Google 商家評分被拉低怎麼辦？負評刪除與評分恢復案例 在當今數位化時代，Google 商家檔案（Google Business Profile，簡稱 GBP）已成為實體店面與地方服務業者與潛在客戶接觸的首要門戶。一個醒目的評分星星與正面評價，往往是消費者選擇是否踏入店門或撥打電話的關鍵決定因素。然而，當精心維護的評分突然被一星負評拉低，或遭遇惡意攻擊時，那種焦慮與無助感，對許多企業主而言，無異於一場數位惡夢。本文將透過一個完整的案例，深度剖析從負評衝擊到評分恢復的全過程，提供一套結構清晰、可操作性強的SEO聲譽管理策略，協助您不僅解決眼前危機，更能築起堅固的線上聲譽防線。 第一部分：風暴來襲——當評分突然下滑的診斷與應急處理 假設我們的主角是位於台中市的一間獨立精品咖啡館「醇香象限」。經營三年來，憑藉著對咖啡豆的嚴選與沖煮技藝的堅持，累積了4.7星的高評分（來自150則評價），是在地咖啡愛好者的口袋名單。然而，某個星期一早晨，店主艾倫發現評分一夜之間驟降至4.3星，新增了三則一星評價。 第一步：冷靜診斷，全面審視艾倫沒有驚慌失措。他深知，衝動的回應可能讓情況惡化。他首先進行全面診斷： 第二步：立即應急，公開回應根據Google的規則，並非所有負評都能刪除。只有違反Google評價內容政策的評價，才有機會透過申訴移除。這些政策包括：垃圾內容、虛假內容、脫序內容（仇恨言論、騷擾）、不當內容（色情、暴力）、私密資訊（電話、地址）、仿冒或侵權內容、不相關內容（評價非實際經驗）、利益衝突（競爭對手惡意攻擊或員工自評）等。 艾倫判斷： 應對行動： 這個公開回覆至關重要：它不僅是向留下負評的顧客展示態度，更是給所有未來潛在客戶看的。它傳達出：這間店負責、重視客戶意見，並且有具體的改善行動。 第二部分：治本之道——系統性問題排查與營運修復 等待Google處理舉報的同時（通常需數天至數週），艾倫明白，不能只被動等待。負評是營運問題的警報器。 內部深度檢討會議： 建立預防性監控系統： 第三部分：攻防策略——正面評價的自然徵集與聲譽修復 艾倫瞭解，Google的評價生態系注重「真實性」與「多樣性」。徵集評價必須合乎規範且自然。 合法合規的徵集策略： 案例進展：一週後，Google回覆了舉報結果：評價C（指控洗評價）因違反「虛假內容」政策被成功移除。但評價A（態度傲慢）被判定為未 …