聲譽錯誤是必然會發生的。然而，在品牌危機出現之前，您能做些什麼來捕捉這些警訊呢？

發展業務一直充滿挑戰，但在網路時代，這更加困難。一方面，你比過去的公司有很大的優勢，因為你的行銷可以比以往更深入。

另一方面，你的聲譽也比以往任何時候都高——而且不需要太多就能推翻它。激怒一群網路活動人士可能很快就會把一個小小的失禮行為變成一場重大的商業危機。

線上聲譽管理是所有企業領導者都需要謹慎管理的領域。好消息是，只要避免令人尷尬的聲譽管理錯誤，您就可以保持線上業務的乾淨整潔。

目錄

• 什麼是線上聲譽管理？
• 為什麼聲譽管理很重要？
• 聲譽錯誤#1：對負面評論感到憤怒
• 聲譽錯誤#2：不聲明您的線上清單和個人資料
• 聲譽錯誤#3：使用虛假評論來提升聲譽
• 聲譽錯誤#4：使用負面 SEO
• 聲譽錯誤#5：忽略網路評論或問題
• 聲譽錯誤#6：向不合格的員工提供社群媒體
• 聲譽錯誤#7：線上表現不一致
• 聲譽錯誤#8：讓你的網路形象完全圍繞著你自己
• 採取措施保護您的網路聲譽

什麼是線上聲譽管理？

線上聲譽管理是創建和維護公司在線形象的持續過程。您需要一個大部分是正面的數位公共形象，而不是壓製或忽視負面評論。

您希望搜尋您的公司或產品的人能夠在頂部找到您的品牌。他們應該會發現各種精彩的評論，以良好的方式展示您的企業並展示您最好的一面。

您也想分享您公司所做的好事的故事，從慈善捐贈到社區服務。這些故事被社交媒體和當地新聞媒體分享，有助於提高您的整體聲譽。

透過鼓勵正面評價並分享有關您業務的正面訊息，您可以建立並維持良好的線上聲譽。

為什麼聲譽管理很重要？

為什麼您應該關心線上聲譽管理？畢竟，人們會說他們想說的話，對吧？

不必要。

保持正面的品牌形象始終很重要。幾十年來，公司一直在這樣做，將積極的故事刊登在報紙上，並鼓勵客戶分享有關良好業績的口碑故事。

如今，一個線上貼文或聲譽錯誤可能會像野火一樣蔓延。過去，您的聲譽可能只是本地的，而今天，您的聲譽可能是全世界的。您的聲譽可能會在一小時之內在成千上萬的消費者眼中受損。

由於資訊傳播速度如此之快，而且不良聲譽的影響可能是訴訟和財務破產，因此公司正在為線上聲譽管理分配比以往更多的資源。事實上，  42% 的公司 每天都會監控其線上聲譽。

您可以使用各種工具來管理您的線上聲譽，從社交媒體聆聽到評論和推薦計劃。然而，您可以採取的最大步驟是避免這些聲譽管理錯誤。

聲譽錯誤#1：對負面評論感到憤怒

負面評論可能會影響您的網路聲譽，但單一負面標記的傷害不會像您想像的那麼大。事實上，除了 5 星級評論之外什麼都沒有，會讓你的公司看起來像是在購買評論或壓制負面體驗。

能讓一次負面評論演變成危機的一件事就是你的責任。如果您變得憤怒或具有攻擊性，負面評論和您的反應可能會被其他人分享。這可能會對您的線上聲譽造成巨大影響。

好消息是，如果您對客戶評論（無論好壞）做出回應，您的 整體評分就會提高。禮貌地回應負面評論，道歉（即使您沒有做錯任何事），並主動提出將問題下線以供解決。

例如，這位廚師把一個小問題變成了一場大災難。一位擁有小部落格和 Twitter 粉絲的食品評論家寫了一篇對廚師餐廳的負面評論。這位廚師在推特上斥責了他，引發了雙方的一場巨大的風暴。

因此？ 《衛報》、《電訊報》和《每日郵報》報導了一條可能只有幾百人看到的負面評論。數以萬計的人意識到了這一點——這位廚師看起來就像一個糟糕的運動和一個惡霸。不要犯這樣的錯！

聲譽錯誤#2：不聲明您的線上清單和個人資料

如果您想控制自己的線上聲譽，則保留您的「Google 我的商家」和其他個人資料至關重要。如果您不聲明並填寫這些內容，那麼您最多在搜尋中幾乎沒有線上存在。

在最壞的情況下，不喜歡您或您的企業的人可能會聲稱它並用對您品牌的虛假陳述來填充它。或者，Google 可能會自動為您產生不正確的訊息，導致潛在客戶感到沮喪並認為您不可靠。

您還應該確保在重要的社交媒體平台上聲明您的名字，例如 Facebook、Twitter 和 Instagram。您需要確保最有可能與您關聯的句柄 就是您。 如果不是，您就必須花費大量額外的精力來引導人們使用替代設定檔。

不喜歡您公司的人也有可能會聲稱擁有與您的公司名稱類似的社交媒體用戶名，並用它來惡搞您或玷污您的名字。立即聲明您的所有個人資料，以避免問題！

聲譽錯誤#3：使用虛假評論來提升聲譽

不幸的是，有些公司沒有耐心或誠信來花時間建立強大的網路聲譽。相反，他們試圖從家人、朋友或出售五星級評論的無良公司那裡購買好評。

事實是，客戶可以看穿這一點。他們不會簡單地查看您的整體五星級評論。

當人們看到對你的產品或服務毫無意義的評論時，他們肯定會貶低你的公司並避開你。如果人們看到評論的名字很奇怪，看起來像是電腦生成的，或者評論者有奇怪、無意義的評論歷史，那麼同樣的事情也會發生。

一旦您的聲譽因虛假評論的曝光而受損，客戶和潛在客戶就會理所當然地想知道您還可能偽造什麼。這對您的業務來說是一個巨大的打擊，您可能永遠無法完全恢復。

此外，如果Google發現虛假評論，他們可能會刪除您的清單或為您的帳戶添加消費者警報標籤。顯然，這會破壞你想要獲得的提升！

相反，專注於提供優質的產品或服務，並鼓勵真正的客戶留下評論。隨著時間的推移，您將建立起真實且積極的線上聲譽——這正是您成功所需要的。

聲譽錯誤#4：使用負面 SEO

一個會讓你的公司非常尷尬的錯誤是使用負面搜尋引擎優化。

什麼是負面SEO？當您使用搜尋引擎優化 ( SEO ) 策略來對抗競爭對手時，會損害他們的網站排名。你沒有專注於建立自己的聲譽，而是試圖損害競爭對手。

有時，這包括讓垃圾網站連結到競爭對手，希望谷歌將其降級。有時，公司會獲取競爭對手的內容並將其複製到各種其他網站，從而使Google困惑於哪個網站實際上是相關的。或者，有人可能會入侵網站並在 HTML 程式碼中放入不可見的負面內容。

不用說，這些攻擊都是瑣碎且缺乏誠信的。損害競爭對手來提升自己的形象並不是聲譽管理。這是不專業的行為，並且會損害您企業的聲譽。

聲譽錯誤#5：忽略網路評論或問題

許多企業主習慣於客戶或潛在客戶打電話給他們或發送帶有問題或疑慮的電子郵件。然而，這些互動越來越多地發生在社群媒體上。

60% 的千禧世代 喜歡使用社群媒體來分享擔憂和抱怨。不僅僅是千禧世代——47% 的客戶在線上解決客戶服務問題。這意味著當您收到社交媒體通知或提及時，立即查看並查看內容至關重要。

在社群媒體上即時回覆回饋和投訴會對您的線上聲譽產生巨大的正面影響。只要您保持冷靜並公平地解決問題，您不僅會幫助客戶，還會給觀看互動的其他人留下深刻的印象。

投訴得不到回應會讓每個人都感到沮喪，如果不回复，您可能會永久失去很多客戶。不要忘記您的競爭對手也在觀看 -如果您不及時回應，他們可能會突然介入並建議自己作為替代方案！

不要讓自動發文成為您唯一的線上活動。相反，一定要與追蹤者進行即時互動，分享你的幽默、個性和專業精神。

聲譽錯誤#6：向不合格的員工提供社群媒體

一些最大的社群媒體錯誤來自於讓過度勞累或不合格的員工處理您的社群媒體管道。太多公司認為線上平台是「年輕人」的地方，或允許實習生管理帳戶。

不幸的是，對您的業務或生活沒有經驗的人可能會在線上互動過程中反應過度或無法保留您公司的聲音。甚至連社群媒體平臺本身也犯了嚴重錯誤，例如 Snapchat 決定展示 一款「你願意嗎」遊戲的廣告，該遊戲對一個眾所周知的家庭暴力案件進行了輕描淡寫。 Snapchat 審查了所有廣告，但表示這一廣告「批准錯誤」。

對該錯誤的強烈反對 使該公司損失了 6.5 億英鎊，而這一切都是因為有人在工作中不夠小心。

不要讓這種情況發生在您的公司上 – 確保您的線上業務負責人經驗豐富、專業，並且有足夠的時間致力於維護您的線上聲譽。

聲譽錯誤#7：線上表現不一致

如果潛在客戶和客戶能夠找到您的線上個人資料，但數月或數年沒有任何更新或帖子，會發生什麼情況？

很簡單——他們認為你的公司已經倒閉了！

由於有這麼多的破產事件成為新聞，這並不是一個不公平的假設。但顯然，這會損害您的聲譽以及與潛在客戶和現有客戶建立聯繫的能力。

這並不意味著您必須不斷在每個社交媒體平台上發布。然而，重要的是，您不使用的那些不是公開的，或者它們有「在不久的將來來到[平台]」的訊息。盡你所能避免讓你的社群媒體形像看起來像一座鬼城。

此外，請確保您的品牌聲音和內容在各個平台上保持一致。如果你在Instagram上表現得很愚蠢和不敬，你也不想在Facebook上變得古板和專業。無論您在網路上何處，請確保您的貼文「聽起來像您的品牌」。這並不意味著你不能在某些地方比其他地方更保守，但整體氛圍應該非常相似。

當有人找到您的社交媒體個人資料時，他們應該從內容中知道是您！

聲譽錯誤#8：讓你的網路形象完全圍繞著你自己

聚會中最不好說話的人是誰？

一個不會停止談論自己的人！也許他們剛度過了一個美妙的歐洲假期，他們的孩子進入了哈佛，他們的妻子贏得了艾美獎。嗯，這很好，但人們不想聽你吹噓它。

人們在網路上也有同樣的感覺。請記住，社群媒體是 社群的。您希望在網上擁有與在聚會或其他聚會上相同的良好禮儀。

作為一家企業，您尤其​​需要吸引人們。吸引他人的最好方法就是 談論他們。 討論他們的問題以及如何將他們轉變為他們想成為的人。您的產品和服務應該被提及為他們旅程的幫助，而不是主要事件。

採取措施保護您的網路聲譽

這八個錯誤並不是公司在線聲譽面臨的唯一問題，但它們是最常見和最令人尷尬的問題之一。既然您了解了它們，您就可以自己避免它們。

當您進行線上聲譽管理時，請記住要保持積極的態度。不要專注於擊敗競爭對手或嘗試使用不正當手段來損害他們。相反，建立自己的公司，提供優秀的產品和服務，並鼓勵好評。

當您在網路上互動和建立關係時專注於做到最好，您就不必擔心聲譽管理錯誤。讓您的公司全力以赴並取得優異成績！