Google、Facebook、Yelp 和 Tripadvisor 等網站上的線上評論為人們提供了一種不僅可以與企業分享體驗的方式，也可以與其他消費者分享體驗。

消費者依靠這些評論來發現優質的產品、服務和品牌。這使得公司學習如何回應負面評論變得極為重要，特別是在這些評論可能損害其品牌聲譽的情況下。 

• 94% 的消費者表示，負評讓他們放棄了這項業務。
• 53% 的客戶希望企業在一週內回覆負面評論。但 63% 的受訪者表示，企業從未回覆他們的評論。
• 45% 的消費者表示，他們更有可能光顧對負面評論做出回應的企業。

了解如何從 Google、Trustpilot 、求職天眼通…等負面評論刪除。

如何回應負面評論

重點：在負面評論趕走你的客戶之前對其做出回應。做到這一點，消費者的看法就會立即改善，使人們更有可能來參觀您的營業地點。

至於如何處理正面或中立的評論——是的，它們也值得回應。將其視為一個機會，可以強化和突出客戶對您公司已經喜愛的方面。（更不用說，這是禮貌的做法。）有關如何處理正面回饋的提示，請閱讀我們的任何品牌的正面評論回應範例 指南。

回應負面評論很困難。差評會傷害人，有時甚至是徹頭徹尾的殘酷。 

雖然對負面評論感到不安是很自然的，但重要的是不要失去冷靜或想要報復。在許多情況下，明智的做法是遠離鍵盤，這樣你的情緒就不會決定你在評論回覆中要寫什麼。一定要先讓自己保持冷靜的心理狀態，這樣才能以專業的方式應對。

您可以使用以下範本來了解如何回應負面評論：

親愛的[評論者姓名]，感謝您分享您的回饋。很抱歉您的體驗沒有達到您的期望。這是一個不尋常的例子，我們將來會做得更好。

如果您希望分享任何進一步的意見、疑慮或建議，請隨時聯絡[插入聯絡資訊]。如果您再給我們一次機會，我們很樂意糾正錯誤。

顯然，您對負面評論的反應會因情況而異，但請將上述模板視為通用模板。這是一個很好的起點，可以作為良好反應的基礎。

讓我們透過研究公司在回應負面和正面評論時經常說的話來進一步分解這個問題。

雖然企業確實道歉了，但這只是回應中相對較小的一部分（13%）。為什麼？因為有時過度道歉會被認為是不專業的。

相反，品牌專注於他們對服務、客戶體驗管理和「後續步驟」的承諾（例如，消費者如何直接聯繫他們）。 

上面的模板應用了一些應對負面評論的最佳實踐。

最佳實踐 1：向評論者講話

您的客戶希望得到單獨的傾聽和單獨的解決方案。因此，不要忘記您的問候語，如果可能的話，避免使用通用的「尊敬的客人」或「尊敬的顧客」。

根據線上評論統計，76%的評論要么是Google評論，要么是Facebook評論。這意味著您通常可以獲得評論者的姓名，並將其用作進一步個性化您的回覆的方式。

最佳實務 2：說聲謝謝

向客戶表明您的公司欣賞並重視坦誠的 主動回饋。永遠記得在回覆評論時說謝謝（即使是不好的評論）。

以下是一些表達“謝謝”的變體：

「謝謝您，對於您的評論。得知您經歷了令人沮喪的經歷，我感到很遺憾，但我真的很感謝您讓我注意到這個問題。”

「謝謝你讓我們注意到這一點。很抱歉給您帶來了不好的體驗。我們會努力做得更好。」

“感謝您讓我們知道此事。您的回饋有助於我們做得更好。我們正在調查這個問題，希望能夠迅速、準確地解決。”

最佳實踐 3：道歉和同情

說抱歉表明你關心你的客戶，你不會因為驕傲而不敢承認自己的錯誤。

即使不是你的錯，也要說聲對不起。這是建立和加強您的公司或品牌與客戶之間信任的絕佳機會。此外，人們常常會對過於完美或過於自豪而無法道歉的品牌感到厭煩。

就像其餘的回覆一樣，你的道歉要簡短而親切：

“我們的服務未能滿足您的期望，對此我們深表歉意。”

「我們很抱歉您的體驗沒有達到您的期望。這是我們的責任。”

“我們為自己設定了很高的標準，我們很遺憾聽到您在與我們業務的互動中沒有達到這一標準。”

最佳實務 4：承擔責任

不要找藉口。即使發生的事情是一個不常見的例子、一個孤立的案例、一個不幸的事件、一個休息日——也要承認客戶的經驗。同時，確保您以高標準要求自己。

有些話你可以說：

“我很抱歉。我們通常以對細節的特別關注而聞名，但很遺憾我們沒有做到這一點。”

「我們始終致力於提供出色的體驗，當我們沒有達到期望時，我們會感到非常沮喪。感謝您花時間提請我們注意此事。我們將利用這些反饋來讓我們變得更好，並確保這種情況不會再次發生。”

「感謝您發表評論，得知您的體驗不符合標準，我們深表遺憾。我們希望有機會進一步討論和調查您的反饋。”

最佳實務 5：把事情做好

在處理負面回饋時，盡量避免千篇一律的回复，因為這些回應無法解決或解決審核中提出的任何具體問題。

在您的回覆中包含有關客戶體驗的詳細資訊（如果相關），並傳達您根據他們的回饋已經或將要做出的任何更改或改進。

如果您無法採取任何措施來解決所發生的問題，可以採取以下一種令人信服的方式來回應審閱者、承擔責任並承諾將來糾正問題：

「我代表[公司名稱]的所有人道歉。請注意，您的情況是例外。正如您在其他評論中看到的那樣，我們以主人翁精神和對客戶的深切關懷而聞名。我們無法修復過去，但我個人承諾改善員工為每位客戶服務的方式。在此之前，請接受我代表團隊每個人最誠摯的歉意。”

最佳實務 6：將問題離線

對於您和您的客戶來說，最好直接討論他們遇到的問題並將問題下線。這可以避免您在問題方面出現任何進一步的尷尬，並防止來自外部來源的干擾。因此，您應該在評論回覆中提供客戶的直接聯絡資訊。

您可以說以下幾點：

“我們希望有機會進一步調查您的回饋。您可以透過 [電子郵件地址] 與我聯絡或透過 [電話號碼] 聯絡我們的團隊嗎？我們將與您合作，盡快解決任何問題。”

「我們很抱歉您在[公司名稱]的經歷與您的期望不太相符。我們很想知道原因，以便下次能夠提供更好的體驗。您可以隨時透過[電子郵件地址]或[電話號碼]聯絡我們。再次感謝您的反饋！”

最佳實務 7：尋求第二次機會

不要拒絕負面評論者。相反，伸出一隻（數字）手。邀請他們回來，當他們回來時，張開雙臂歡迎他們。

這不僅為你創造了改變談話的機會；而且還為你創造了改變談話的機會。它還讓您相信自己有能力提供值得讚嘆（而不是咆哮）的體驗。

有些話你可以說：

「感謝您讓我們注意到此事。非常抱歉我們未能達到您的期望。我很樂意再有一次贏得您業務的機會。下次您到[公司名稱]時請給我打電話或詢問我。”

如何回應負面評論的真實例子

沒有一種完美的方式來回應負面評論。事實上，許多品牌已經找到了不同的方法來創建出色的評論回复，這表明有機會贏回不滿意的顧客。當您閱讀每個範例時，請注意它們應用了上面列出的許多最佳實踐。

回應負餐廳評論

餐廳老闆知道，美味的食物並不總是保證獲得五星級評價。記下這篇對用餐體驗其他方面的評論的衷心回應。

為什麼有效：餐廳老闆在回覆中承認，客人的體驗「本來可以更好」。回覆還提供了下次提供更好或更令人滿意的體驗的方法，同時保持禮貌和專業的語氣。此外，透過突出樓上的座位，該回應不僅為該用餐者提供了解決方案，還為將來可能閱讀此評論的潛在食客提供了提示。 

回應負面飯店評論

當一位忠實顧客對布里斯班斯坦福廣場酒店的周年紀念日住宿表示失望時，執行助理經理戴爾·約翰 (Dale John) 寫下了完美的回應。

為什麼有效：回覆針對評論人，並以「謝謝」開頭。它還非常具體地介紹了客戶的體驗，並提供了有關酒店計劃如何解決某些問題並維持其標準的詳細資訊。

回應負面的醫療保健評論

對於醫療保健提供者來說，對患者的負面評論做出回應有點棘手。

根據旨在保護病患健康資訊的《健康保險流通與責任法案》(HIPAA)，醫療保健行銷人員必須能夠在不提及任何有關醫療照護或病患身分的具體細節（可被解釋為「病患資料」）的情況下做出回應。 」。

您可以在此處閱讀有關如何製作符合 HIPAA 的評論回复的更多信息，但這裡有一個很好的實際示例：

為什麼有效：評論回覆在不違反保密性的情況下解決了特定問題。它還傳達了提供者糾正錯誤的具體計劃。（「我們最近聘請了一名顧問…」）

該回應還明智地提出將對話離線——這表明提供者真誠地希望與患者互動並解決問題。

應對負面金融服務評論

負面評論也會打擊銀行和金融服務提供者。透過盡快回复，您可以最大限度地減少其他潛在客戶受到原始評論者經驗影響的可能性。

為什麼有效：這個評論的回應讓人感覺很真誠，而不是防禦性的。有時，僅僅感謝客戶主動提供的回饋並道歉就可以起到很大的作用。再次注意，我們提出將事情離線並私下討論該問題。

回應獸醫診所的負面評論

這是如何回應負面評論的另一個例子。這一次，它來自一家獸醫診所，這是一個情緒高漲的行業，尤其是在寵物出現健康危機的時候。

為什麼有效：寵物主人可能會非常直言不諱、固執己見。總是會有人相信他們的獸醫只是“為了錢”，並不真正關心動物的福利。為了回應 Facebook 的負面評論，Forest Grove Veterinary Clinic 發布了一條優雅的回复，強調了公司​​的價值觀，同時也直接解決了客戶的體驗問題。

旅行和酒店業負評回應範例

捷藍航空的 Twitter 帳戶是該公司的主要客戶服務管道之一。當一位名叫 Esaí Vélez 的顧客（禮貌地）抱怨他的後座電視無法運作時，捷藍航空在幾分鐘內做出了回應。  

為什麼有效：捷藍航空的反應速度令人印象深刻。雖然這是對推文而不是評論的回應，但簡短的回應有效地表達了同情，同時也提供了解決方案（或至少是真正的彌補嘗試）。

暢銷書作家兼客戶服務專家奇普·貝爾(Chip Bell) 表示：「在客戶的心目中，當他或她發表負面評論時，時鐘就開始計時，你的聲譽隨著你每延遲一小時提供回應而下降。仍未得到答覆的差評向其他顧客表明您不感興趣。這也加劇了人們的看法，即憤怒的顧客的負面報告可能是準確的。”

（更多）回應負面評論的最佳實踐

有了範本和範例，就可以將您自己的審核回應計畫付諸實施了。在鞏固自己的回應方法之前，記住三件事很重要。

1.及時響應

根據客戶評論資料：53.3% 撰寫評論的客戶希望在 7 天或更短的時間內得到回應。這是一個很短的時間框架，特別是對於忙碌的主管和團隊來說，他們有很多事情要做，需要管理其他事情來維持業務運作。 

借助像 WebRto 這樣的聲譽管理軟體平台，您可以設定評論警報，以便在新評論出現時收到通知。此外，您絕對不希望手動登入和登出業務評論網站 – 因此，請使用在處理多個評論時，綜合評論回應工具可能會很有用。

請記住：評論發布後，時間就開始流逝，客戶正在等待您的回覆。

2.分配進程的所有權

確定組織中將直接參與線上評論管理和回應不良評論的人員非常重要。這可能很棘手，因為線上評論存在於行銷、營運、社交媒體和客戶服務的交叉點：現階段有許多利害關係人。

通常來說，我們看到分支機構或地點經理、行銷團隊、監控社交評論的員工以及客戶服務人員是負責評論回應的人。

無論誰擔任評論響應計劃的負責人，都應該了解每個評論網站的指南，將收集到的反饋轉化為對您的公司有價值的見解，並且（也許最重要的是）表現出解決投訴所需的正確策略並代表品牌好。

3.建立評論回應政策

如果您的公司在多個地點經營，很可能會指派不只一個人直接回覆線上評論。 

因此，制定一項組織範圍內的政策來指導您的公司如何應對負面評論和正面評論至關重要。

您的政策應涵蓋諸如應使用什麼語言和語氣、回覆客戶的時間表、組織中將與誰共享評論、何時需要升級、理想的回應率是多少等內容。可能影響貴公司處理評論方式的項目。

如何回應中立評論（三星級）

正如您所料，中立評論通常結合了正面評論和負面評論 – 這意味著您必須從上述部分中獲取盡可能多的信息，並確定最適合您情況的評論響應技術。

然而，中立的評論通常都很簡短，缺乏細節。發生這種情況是因為客戶的感覺不夠強烈，無法詳細描述他們的體驗。

如果是這種情況，以下是回應中立評論的適當方法：

尊敬的[客戶姓名]，感謝您的評論。我們很樂意聽到更多關於您的體驗的信息，以便我們可以利用您的寶貴反饋，在下次提供更好的體驗。如果您希望分享任何進一步的意見或建議，請聯絡[聯絡資訊]。再次感謝您抽出寶貴的時間來評價我們的業務！

考慮到模板後，您應該將注意力轉向細節，以便在客戶眼中做出良好的中立評論回應。

最佳實踐 1：一如既往，說謝謝

在寫出其餘的中立評論回覆之前，先以正確的方式開始對客戶花時間撰寫評論表示讚賞。

最佳實務 2：強化正向因素

如果三星評論包含積極反饋，請務必在回復中提及它以引起注意：“我們很高興聽到我們產品的品質符合您的期望。” 

即使評論包含批評性評論，也要以對評論正面方面的肯定作為回應。（研究表明，讀者更有可能吸收文本塊的前 100 個單字中的想法。） 

最佳實務 3：解決負面問題

如果您收到帶有負面回饋的中立評論，請確認客戶在體驗中遇到的具體問題。您也可以發表簡短的道歉並簡要解釋所發生的事情。

最佳實踐 4：離線查看更多詳細信息

如果您向客戶詢問更多詳細信息，請以離線方式進行詢問。這樣，您就可以更徹底地調查情況，同時防止可能的負面經驗的細節被公開。這也是一個很好的客戶體驗管理策略。

你可以說一些大意是： 

“您的業務對我們意義重大，因此如果您有其他反饋，請隨時透過[您的聯絡資訊]與我們聯繫。”

如何回應中立評論的範例

許多品牌都擅長回應正面和負面評論，我們發現有些品牌能夠熟練地應對回應中性評論的鋼絲。

看看下面，看看為什麼這些公司的應對措施取得了成功。

回應沙龍的中立評論

Kréme de la Kréme Nail Lounge 在 Yelp 上獲得了大量正面評價。企業主 Angela T. 抽出時間感謝 Yelpers 為她說的好話。

當這則中立評論出現時，安琪拉回應：

為什麼有效：她的評論回應強化了積極的一面（“很高興您喜歡紙杯蛋糕並喜歡我們的珠寶……”），同時還提供了對想知道價格的顧客以及評論的讀者有用的信息您可能會好奇為什麼美甲沙龍的價格略高於競爭對手。

這項回覆也體現了企業為了提供優質服務和產品而付出的巨大努力。

回應中立的餐廳評論

芝加哥的 Etta 在 Yelp 上獲得了 3 星評價，隨後總經理 Adam Scholten 給出了理想的回應：

為什麼有效：就像評論本身一樣，回覆簡短而簡單。Adam感謝顧客的誠實，同時也表示渴望進一步調查此事，以便餐廳下次能提供更好的用餐體驗。

回應中立的零售評論

關於如何處理混合或中性評論的另一個很好的例子來自芝加哥 Flowers for Dreams 的老闆 Joseph D.。

為什麼有效：評論回應負責處理一種罕見的情況，即客戶訂購的插花與交付的插花有所不同。

約瑟夫很快道歉，並解釋說客戶收到的產品不符合企業通常的品質標準。他的回應最後邀請我們私下更詳細地討論此事，並提出為客戶做好一切準備。

如何回應員工的評論

任何組織的成功和發展的關鍵是其吸引和留住最優秀人才的能力。這就是為什麼您的領導和人力資源團隊接受（而不是恐懼）在線評論和在線發布的公共員工反饋是如此重要。 

回應 Glassdoor和 Indeed 上的負面評論可以幫助公司提高網路聲譽、建立強大的雇主品牌並在未來吸引更多潛在員工。

它也是每個成功的員工保留策略的重要組成部分。

考慮以下雇主品牌統計：

• 83% 的候選人在決定應徵職位時可能會查看公司的員工評論和評級。
• 84% 的求職者表示，在決定求職地點時，公司作為雇主的聲譽非常重要。

回覆員工評論的公司可以為求職者提供額外的保證，特別是當他們看到您作為雇主在員工評論網站上活躍時。

透過回覆員工評論，您可以支持您的雇主品牌監控策略，推動與員工的互動，並支持改善整體員工體驗的努力。以下是如何正確執行此操作。

最佳實務 1：及時、有組織地回應

回應員工發表的評論的第一步是製定有組織的方式。及時性至關重要：無論是每週一次還是每月一次，找到適合您團隊頻寬的節奏。

最佳實踐 2：表達您的感激之情

在回覆員工評價時，首先要感謝評價者，無論他們是在讚揚你還是強調需要改進的地方。

最佳實務 3：專業、真實地回應

對員工評論的最強烈回應透過以專業和真實的方式處理回饋來表達對評論者的尊重。

最佳實務 4：採取行動

糾正員工發布的線上評論中討論的任何組織問題。透過利用他們的評論來改善員工體驗，您不僅可以打造強大的雇主品牌，還可以打造更快樂、更有效率的員工隊伍。

最佳實踐 5：尋求更多評論

當您處理員工評論時，詢問更多詳細資訊可能會很棘手——這些評論在 Glassdoor 等網站上是匿名的。您需要尊重這種匿名性，並鼓勵審核者向您的人力資源團隊提供私人回饋。

例如，員工可能會在 Glassdoor 上提供有關老闆的負面回饋，但不會親自提供。將他們引導至您的人力資源團隊，以便您可以獲得有關他們的經歷的更多詳細信息，但確保他們也感到舒適。

如何回應員工評價的現實例子

對員工評價的最佳回應能夠突顯或強化正面的一面，利用這個機會展現雇主品牌的強度。查看 Genentech 的這個範例：

正如您在回覆中看到的，基因泰克詳細闡述了該評論的積極方面，並指出：「我們很高興聽到您重視我們為創造一個讓基因泰克每個人都能蓬勃發展的環境而付出的努力。”

該回應也解決了負面擔憂，但在此之前對正面評論表示讚賞。

這是另一個來自 DocuSign 的範例：

為什麼有效：這是一個簡短的回复，表達了對員工花時間撰寫評論的讚賞。事實上，DocuSign 對 Glassdoor 個人資料上發布的每條評論都會這樣做，這表明該公司關心其員工及其工作體驗。

有效應對員工負面評價的關鍵是承認並嘗試理解員工的個人經驗。這樣做甚至可以使您的組織受益，從而提高員工滿意度並為您的企業帶來大量勝利。

在上面的範例中，WillowTree 並沒有透過忽略員工的評論來掩蓋相當困難的問題。該答覆專門針對提出的問題領域，並討論了正在採取的補救措施。

如何回覆 Google、Yelp 和 Facebook 上的評論

學習如何回應負面評論並參與客戶對話可以對您的業務產生非常真實且可衡量的影響。

但請記住，每個評論網站都有自己的一套規則、術語或評論回覆指南。確保指定回覆您評論的人員了解這些規則。

如何回覆 Google 評論

Google 上的評論顯示在兩個地方：Google 搜尋和 Google 地圖。

若要回覆 Google 評論，您必須登入「Google 我的商家」(GMB) 帳號（現稱為「Google 商家資料管理器」）。在您的 GMB 帳戶中，按一下「評論」標籤。

您可以點擊每則評論下方的「回覆」按鈕來製定回應。根據目前的Google 評論政策，如果您的回復有拼字錯誤或資訊不準確，您也可以編輯您的回复，但請盡量將這些錯誤降至最低。

請記住，當企業透過電子郵件通知回覆客戶在 Google 上的線上評論時，客戶會收到通知。企業的回覆會立即發布，並會在 5 分鐘後向客戶發送電子郵件通知。5 分鐘的延遲允許企業在初次提交後編輯或更正其回應。

企業將透過 GMB 通知收到任何新的Google 評論。不過，要注意的是，擁有超過 100 個地點的品牌不會收到 Google 評論提醒。

如何回覆 Yelp 評論

您可以透過Yelp for Business Owners 頁面回覆您的Yelp Business評論。在開始回覆評論之前，請確保您已經在網站上聲明了您的業務頁面。

要使用 Yelp for Business Owners 查看您的 Yelp 評論，只需登入並點擊「評論」標籤即可。

除了閱讀每則評論之外，您還可以透過公開評論或直接訊息回覆您的 Yelp 評論。或者，您也可以簡單地按下「感謝」按鈕，向花時間在 Yelp 上評論您的業務的客戶表示感謝。

您可以在每則評論下找到這些回應選項。

如何回應 Facebook 評論

當您建立企業主頁時，預設會啟動Facebook 評論。

任何評論，無論是否包含其他文字回饋，都會像評論或建議部分中的貼文一樣顯示。您可以像回覆 Facebook 專頁上的評論或透過Facebook 商務管理帳號回覆評論一樣回覆 Facebook 評論和推薦。

您應該回覆每一則評論嗎？

理想的回應率是多少？您的企業是否應該對收到的每一則評論做出回應？ 

簡短的回答是：這取決於。您應該考慮很多因素。

考慮一下對您來說重要的評論網站

並非所有商業評論網站都與您的業務高度相關。根據您的行業或業務類別，了解哪些網站最具影響力將有助於您確定評論的價值。

例如，酒店經營者和酒店管理人員絕對應該制定一個計劃來應對 Tripadvisor 點評。同時，餐廳應該對 Yelp 評論以及其他受歡迎的餐廳評論網站上的回饋做出回應。對於所有類型的本地企業來說，專注於回應 Google 評論是有意義的。

做好功課並熟悉適合您的業務類型的最受歡迎的評論，並優先考慮回應這些評論。

不要為了回應而回應

如果您只想為兩打正面評論寫相同的通用「謝謝」訊息，請不要回覆。花時間個性化您的回答並使其獨一無二。

這也確保您的回覆符合各個評論網站的指南。例如，某些網站（例如 Booking.com）不同意相同的回應。

如果您要回應負面評論，請這樣做以保持平衡並以積極的方式表達您的觀點。不要回應指責顧客。請記住：您對負面評論的回應方式比負面評論本身更能說明您的業務。

考慮您的評論量

如果您的個人資料上只有四到五條評論，最好對每一條評論做出回應。但是，如果您在多個評論網站上持續獲得數十或數百條評論，則不必以相同的 100% 回覆率為目標。

僅評分的評論或五到六個字長的評論不太可能對您的網路聲譽產生重大影響。在決定哪些評論得到回應時，請選擇有助於獲得資訊豐富、擴展的回應的詳細回饋。您可以利用這些類型的評論作為提高客戶參與度並突出您的業務優勢的機會。

最後的想法

線上評論會影響客戶對您業務的看法。

請記住，您的聲譽不僅取決於您對業務的評價，而且可能主要取決於客戶在線上評論網站上的評價。

雖然這可能會讓您覺得您幾乎無法控制潛在客戶如何看待您的品牌，但您仍然可以積極參與提高您的線上聲譽。最好的方法之一就是回覆您的評論。

透過回應正面、負面和中立的評論，並應用上述最佳實踐和範例，您可以對您的品牌聲譽產生積極影響，甚至提高財務成果。