保持領先一步是危機管理的關鍵。

在危機期間等待後果來襲可能而且將會損害您的企業、您的品牌和您個人。

聲譽危機應對

當然，在 WebRto，我們專注於聲譽危機應變。或者更好的是，與我們的客戶合作，主動預測未來的危機並有效管理它。

雖然一些企業主可能會將組織對網路聲譽損害的反應歸類為最底層，但潛在的風險表明情況並非如此。

出於各種原因，危機管理是必要的——全球大流行向我們展示了當我們沒有準備好時會發生什麼。

聲譽危機可能與其他類型的危機（例如供應鏈問題或網路攻擊）一樣產生負面影響。

制定危機管理計劃

無論發生什麼危機，都必須制定有效的危機管理計畫。

正如我們所提到的，企業面臨的危機可能是自然災害、工作場所暴力、負面媒體通報、金融危機，也可能是組織危機。

無論哪種方式，都必須應對危機局勢。預防永遠勝於治療。

危機管理方法應確保組織為所有危機情況做好準備。

不同行業的危機事件有所不同

危機管理計畫必須考慮到組織部門可能發生的潛在危機的類型。

例如，在製造業中，危機可以定義為可能損害員工健康的意外事件。

然而，企業危機可能涉及影響組織或其執行長聲譽的負面媒體內容。

危機應對－企業需要什麼才能有效？

企業如何應對危機取決於以下因素：

• 他們是否在危機來臨之前就已經做好了準備。
• 他們可以使用的危機管理工具。
• 業務的規模和範圍。
• 他們是否有危機經理或危機管理團隊。
• 危機管理策略的財務可行性。

危機管理團隊該從哪裡開始？

危機管理早在需要直接危機應對之前就開始了。

一切都在計劃之中。建立危機管理流程（最好由整個組織的危機管理團隊領導）是最好的開始。

危機管理有很多內容反映在企業本身。領導層如何傳達危機管理計劃以及高階管理層如何為潛在的技術危機、公司危機或任何未來的危機情況做好準備。

危機管理是否負有財政責任？

總之，是的。制定危機管理計畫或危機管理策略可以在遇到麻煩時為組織節省資金。

2019 年，普華永道關於危機應變的全球調查 顯示，制定了危機管理計畫的組織比沒有製定危機管理計畫的組織要強大得多。

無論外部情況如何，危機管理流程都是為了確保連續性。

這意味著制定包含危機溝通工具的危機應變計畫。

誰該負責危機管理計畫？

這就是有效的危機溝通發揮作用的地方。每個員工都應該對自己在危機管理過程中所扮演的角色有責任感。

每個部門和員工，以及危機經理、執行長、執行管理階層和危機管理團隊都有責任實施成功的危機管理計畫。

儘管與影響組織營運的聲譽危機相比，面對自然災害時的危機應對措施可能需要有所不同，但最終目標是相同的。

應對策略應該是關於業務恢復工作並儘可能順利、迅速地走向正常運作。

危機管理團隊在製定計畫時應採取的步驟

如果發生危機情況且沒有危機應變小組，那麼就需要採取緊急緩解措施。

例如，假設一個有關糟糕的客戶服務的故事在社交媒體上引起了關注。在您不知不覺中，您的組織的聲譽正在被摧毀，這是一場公共關係災難。

這是公關事件回應團隊 可能介入的地方，清理產業新聞並進行一般公共關係工作，作為對危機階段的直接回應。

雖然當任何危機發生時這仍然有用，但想像一下，如果您制定一些應急計劃，您的組織會好得多。

以下是危機管理團隊可以採取的一些步驟，以減輕危機發生時的恐慌。

風險管理－評估潛在威脅

制定長期有效的危機管理策略的第一步是花時間進行一些風險管理評估。

這可以由危機管理者、更廣泛的危機管理團隊、人力資源或其他主要利害關係人來領導。

風險評估是一個重要的起點，可以正確、合理地評估可能影響您業務的危機狀況類型。

識別潛在的危機情況

必須根據各種因素制定危機管理計劃。

其中包括您所在的行業、您所在的位置、自然災害的可能性、影響您的重大危機的可能性以及媒體對您的報告程度。

公共關係可以是企業的主要組成部分，也可以在日常業務中發揮很小的作用。

這取決於該組織的規模、地位和部門，以及它成為頭條新聞的可能性有多大。

例如，一家大型金融公司的管理不當行為可能會比規模小得多的企業受到更大的關注。

然而，對於各種規模的公司來說，重要的是要為潛在的危機做好準備，無論是技術故障還是會影響您的社群媒體策略的事件。

在危機發生之前識別早期預警信號

全球大流行向我們展示了危機計畫的重要性。但危機應變團隊不可能也不可能為所有可能發生的情況做好準備。

因此，下一步是透過評估已識別的每種威脅的可能性來創建危機管理模型。

接下來，使用風險分析來識別可能表明危機情況迫在眉睫的警告信號或危險信號。

團隊成員在風險評估期間可以提出的問題

危機團隊成員可以共同提出以下問題來決定威脅等級。

• 哪些可能的威脅會影響團隊成員提供服務或產品？
• 哪些威脅可能會對員工造成危機？
• 您的企業對這些威脅的脆弱性如何？逐一瀏覽它們，並考慮涉及自然災害的實際危機和涉及公共關係的實際危機的不同影響。
• 您的企業是否制定了可供您借鏡的危機管理計畫？
• 是否有危機階段風險評估系統？
• 危機發生時的業務影響分析是什麼？

制定危機管理計劃

下一步是危機團隊自行製定計畫。

根據普華永道的全球研究，成功的危機管理計畫有三個主要因素：

1. 危機準備。
2. 有效的危機溝通計劃。
3. 與知識相關的實踐方法。

將危機管理計劃視為應對危機不同影響的指南。

該計劃還必須指定誰負責該計劃的每個部分。

危機管理計畫與危機團隊

雖然團隊領導者或業務領導者必須先帶頭負責，但任何有效的危機管理計畫都應委託給專門組成的危機團隊。

要啟動此流程，請在整個團隊中分配職責以收集信息，並在必要時監督回應。

所有這些都應該僅根據事實和可靠的來源進行。

納入外部專業知識和法律建議的資源非常重要。這必須成為有效危機管理策略的一部分。

制定並實施危機溝通策略

這適用於內部和外部危機溝通。

應明確並分享危機溝通的職責、途徑和工具。

為了使危機管理計劃發揮良好作用，告知員工並制定有效的危機溝通計劃至關重要。

外部溝通可以部分透過社群媒體進行傳播，並在必要時與監管機構、利害關係人、公眾和媒體合作。

為每個已識別的可能性建立詳細的危機管理

當您第一次識別可能影響您的組織的危機時，這些發現應該為危機管理計劃的基礎提供依據。

每個潛在問題都應該有自己的危機計劃，並制定具體的可行步驟。

任何危機規劃策略都不應對員工、產品或服務產生負面影響。

定義 KPI

也應為危機團隊提供每個計劃的明確關鍵績效指標 (KPI)。

透過制定計劃的評估措施，可以在危機後分析其有效性。

確保危機後業務連續性

雖然確保制定危機管理計畫是第一步，但這並不是危機管理中唯一必要的步驟。

危機管理計畫旨在確保組織能夠盡快應對危機。

還必須制定業務連續性計劃，以確保事件或危機期間和之後繼續運作。

這意味著確定復原計畫和持續的危機管理緩解策略。

共同努力：危機管理與業務連續性

這兩種策略應該一起發揮作用。僅靠危機管理是不夠的——它必須有業務連續性計劃的支援。

企業必須認識到 2024 年將面臨的威脅類型。

我們現在知道，全球大流行等天災並不是未來某個時候的問題，而是現在就出現的問題。

我們也知道，企業可以在危機時期強勢崛起。危機管理計劃可以確保您的企業做到這一點。

企業和個人聲譽危機管理

在 WebRto，我們處理與聲譽相關的特定危機管理。這聽起來可能不像金融危機或科技崩潰那麼有影響力，但它可能同樣具有破壞性 — — 如果不是更嚴重的話。

社群媒體病毒式傳播活動或公共關係災難可能會迅速演變成長期損害聲譽的問題。

將這一點納入危機管理是確保您的企業做好應對任何事情的最佳方法。