在下面來自 Novum™ 的客座文章中了解如何建立強大的評論管理策略。

言語的力量是強大的，因此，客戶評論可以成就一家公司，也可以毀掉一家公司。客戶對您的評價，無論是正面還是負面，都會直接影響您的利潤。因此，有效的評論管理策略對於保持領先地位並維持您的商業聲譽至關重要。 

線上評論可以影響您當前和潛在客戶的觀點。它們直接影響購買決策，因為許多客戶將它們視為他們應該期望的體驗的真實情感。因此，該公司現在正在將評論管理作為其行銷策略的關鍵要素。

在本文中，我們將討論什麼是評論管理及其在當今商業環境中的作用。此外，我們還將提供指南來幫助您制定可靠的策略。讀完本文後，您將了解如何透過有效的行動計劃來維持品牌的正面形象。

目錄

• 什麼是評論管理以及為什麼它很重要？
• 在哪裡收集客戶的線上評論
  • A.評論網站
  • B.社群媒體網站
  • C.線上部落格
  • D.調查答案
• 建立可靠的評論管理策略的 8 種必須知道的方法
  • 1.密切注意評論
  • 2.在評論網站上聲明您的業務
  • 3.攔截顧客
  • 4.制定應對計畫
  • 5.保持真實並做出適當回應
  • 6.利用軟體解決方案
  • 7.花時間讓顧客滿意
  • 8.衡量你的結果並利用它們為你帶來優勢
• 結論
• 立即聯絡 WebRto

什麼是評論管理以及為什麼它很重要？

評論管理允許管理人員跨各種平台有效地監控、管理和產生評論。此外，這個過程可以幫助公司製定對其產品、服務和員工的評論的回應。 然而，這不應被誤認為是聲譽管理或危機管理。這些完全是不同的主題。

透過評論管理，企業主和員工可以向客戶表明他們關心他們的意見和體驗。因此，公司與客戶溝通並向客戶保證他們可以開發需要改進的東西。

更重要的是，擁有良好的評論管理策略可以讓公司正確、及時地回應評論。這在處理負面評論時尤其重要，因為如果不加以處理，潛在客戶將不會繼續購買。

但評論管理策略主要不是撲滅大火和管理負評​​。當客戶詳細描述他們對企業的正面體驗時，就會產生骨牌效應。正面評價可以進一步吸引潛在客戶選擇公司的服務或商品。因此，提升它們是評論管理的關鍵部分之一。

至此，是時候討論在哪裡可以找到客戶的評論了。

在哪裡收集客戶的線上評論

如果您不知道在哪裡查看，就無法正確監控和管理客戶評論。讓我們看看以下平台，您可以在其中查看客戶對您的業務的評價。

A.評論網站

您很可能熟悉評論網站，因為這些網站是供顧客分享好評或負評的知名平台。一些最受歡迎的網站包括 Glassdoor、Google 我的商家和 TripAdvisor。

評論網站很有幫助，因為它們收集並顯示客戶產生的內容。因此，它們是收集客戶回饋並查看您的產品或服務是否滿足客戶期望的絕佳資源。

B.社群媒體網站

也許客戶讓世界了解他們對品牌的體驗最流行的方式是透過社群媒體平台。其中一些平台包括三大平台：Twitter、Facebook 和 Instagram。

幾乎每個人都沉迷於手機和社群媒體帳號。其可訪問性使他們可以輕鬆地使用社交媒體帳戶留下正面或負面評論。你必須小心對待社群媒體，因為用戶的數量使得它幾乎非常容易因為錯誤的原因而病毒式傳播。

另一方面，正面的評論也可以透過社群媒體貼文傳播開來，尤其是知名人士發表的評論。他們在網路上所說的內容取決於您，因此請始終努力增強客戶體驗。 

C.線上部落格

任何人都可以創建一個部落格網站，只需一點技術知識。因此，一些客戶透過部落格文章批評或支持企業。然而，有些人在其他網站上發表客座貼文以表達他們的意見。

一般來說，這些類型的評論都是詳細的。在某些情況下，這些部落格文章採用清單文章的形式，在一篇文章中為讀者提供對不同產品和服務的評論。

這篇關於最佳數位行銷網站的部落格文章就是一個很好的例子。作者創建了一個清單並對每個網站進行了評論。最後可以看到讀者可以評論。評論部分允許讀者同意或不同意所寫的內容。因此，作為一家公司，重要的是也要查看這些內容而不僅僅是文章本身。

D.調查答案

您不必嚴重依賴其他平台。您可以透過為客戶在購買後進行調查來管理評論。這是確保您獲得真實回饋而不是虛假評論的最佳方法之一。 

這是獲得建設性回饋的絕佳方式，因為您的團隊將提出問題。因此，它可以根據您的需求進行個性化設置，並以某種方式控制敘事。如果導致差評，客服團隊可以立即處理。 

當然，這並不像聽起來那麼輕鬆。創建有效的調查時需要考慮很多事情。例如，您需要強而有力的調查介紹來讓客戶回答問題。如果你不能吸引他們，你的整個調查就會變得毫無意義。

在我們討論了在哪裡可以收集客戶評論之後，現在是時候為您提供有關如何創建令人印象深刻的評論管理策略的指導了。

建立可靠的評論管理策略的 8 種必須知道的方法

現在您已經更了解了評論管理是什麼及其其他方面，是時候開始製定策略了。遵循這些方法可以將糟糕的體驗變成好的體驗，或是在客戶中保持較高的認可。因此，請確保在策略規劃過程中考慮這些因素。

1.密切注意評論

有效的評論管理策略從規劃此關鍵步驟開始。作為企業家，線上評論是您的武器庫中最重要的工具之一。它們可能是靈感的源泉，也可能是絕望的源泉，這取決於您的客戶的體驗。

因此，有效的評論管理的關鍵點之一是掌握有關您公司的言論，無論是正面的還是負面的。如果您不密切關注人們在網路上對您的評價，就很容易錯過有價值的商業資訊。

此外，監控審查可以讓您在任何潛在問題失控之前發現它們。它可以讓您直接與客戶交談或以有助於他們感到被傾聽和感激的方式回應。因此，這增加了他們知道你解決了問題後回來的機會。 

如果評論是正面的，你就可以立即提升這些評論。這樣做將有助於建立正面的品牌形象。此外，與對您的業務有良好體驗的客戶互動也是建立更強的客戶忠誠度的好方法。

監控評論的最佳方法之一是擁有一個專門的網頁，允許客戶為您的品牌留言。內衣品牌Julbie 就是一個很好的例子。其網站有一個客戶服務鏈接，客戶可以在其中留言。 

這是品牌監控並立即處理任何客戶問題的絕佳方式。此外，透過這種方式獲得回饋意味著負面評論不會出現在公共平台上。同樣，如果品牌獲得正面評價，它可以請求顧客同意在促銷資料中使用他們的回饋。

2.在評論網站上聲明您的業務

正如我們所提到的，評論網站是客戶傳播其公司體驗的最受歡迎的平台之一。因此，在這些網站上聲明您的業務非常重要，這樣您就可以監控、控制和管理有關您的言論。以下是聲明您的業務的一些優勢：

• 它使您在這些網站上的業務合法化 
• 您可以添加指向您公司官方網站的鏈接
• 您可以公開回覆或透過直接訊息回覆客戶
• 它允許您添加和更新您公司的聯絡信息

更不用說，聲稱您的業務為您的客戶提供了一個官方平台，他們知道他們會受到關注。無論他們提供何種回饋，這都是與他們溝通的好方法。至少，你可以控制自己的反應方式，而不是在你的生意無人認領時無法做任何事。

3.攔截顧客

評論管理策略的關鍵要素之一是規劃如何攔截客戶。透過這樣做，您可以在客戶找到公共平台來展示他們對您的業務的體驗之前吸引他們。

如果他們要談論積極的體驗，那麼將其傳播給更廣泛的受眾將是非常棒的。然而，如果是嚴厲的評論，最好在他們公開攻擊你之前攔截它們。

那麼，你該怎麼做呢？

想辦法接觸客戶並鼓勵他們在銷售週期期間或之後立即進行評論。例如，您可以透過在您的網站上查看他們的項目後立即提供調查來回答來做到這一點。

如果您有一家由 WordPress 提供支援的電子商務商店，則可以無縫地向您的客戶提供調查。您可以將多個調查 WordPress 外掛合併到您的網站中，以便更輕鬆地建立、分發、管理和分析調查。您可以選擇最適合您的業務需求的選項，並將其使用率納入您的策略中。

但是如果您的網站不是由 WordPress 提供支援怎麼辦？那麼，您可以開發系統來根據您的品牌需求自訂功能，並設計資料管道架構來處理和儲存調查答案的資料。 

因此，您可以查看每一項並進行分析。您可以使用這些數據來增強您的調查並更好地了解客戶的體驗。

4.制定應對計畫

回應計畫對於評論管理至關重要，它應該包括您將採取的回覆評論的步驟清單。這將有助於確保您回覆的評論符合您作為公司的目標和價值觀。另外，它還應該向審稿人表明您關心他們。

在製定應對計劃時，您需要明確以下內容以確保過程順利進行：

一.誰來處理回應？

這應該很容易，因為責任很可能落在您企業的客戶支援團隊身上。儘管如此，如果一些行銷人員是社群媒體部門的負責人，他們也可能會參與其中。

如果是這樣的話，透過責任分工來明確就很重要。這樣，每個人都會清楚誰會在不同平台上回應。 

為了確保您擁有適合該工作的人員，您可以使用人工智慧驅動的評估工具。透過擁有合適的人員，您可以最大限度地減少因團隊的激烈反應而疏遠客戶的風險。老實說；並不是每個人都是為客戶服務而生的。

二.哪些評論需要及時回覆？

回應滿意的客戶和他們的正面評價很容易。簡單的感謝、轉發或一些快樂的表情符號就可以了。不過，處理負面評論時就完全是另一回事了。 

因此，規劃哪些評論需要優先考慮非常重要。您的客戶服務和行銷團隊可以製定策略並建立優先列表，確定哪種類型的投訴首先得到回應。快速、專業地做出回應並道歉並提供幫助至關重要。

5.保持真實並做出適當回應

這一切都是為了為您的客戶創造積極的體驗，而這首先要真誠地回應他們。儘管您可以使用列表模板回复，但最好仍然對您的回復進行個性化設置。例如，您可以在回覆中提及他們的名字，以便他們知道您正在直接稱呼他們。

如果是正面的回饋，很容易表現出真誠，因為您很高興您的客戶獲得了出色的體驗。然而，在為不好的經驗道歉時，真誠更重要。

真實地回應可以幫助將消極情況轉變為積極情況。顧客可以感受到真誠。因此，當您降級問題時，一旦客戶覺得您正在傾聽並努力為他們改進事情，您就可以引導他們留下更有利的評價。

當然，這可能是一項艱鉅的任務，尤其是當它們太多時。因此，您的團隊可以使用內容寫作服務來幫助他們正確制定回應。這些服務可以幫助您使用正確的語氣撰寫回复，以免加劇情況並避免誤解。 

老實說；即使這不是您的本意，對您的公司有過不好體驗的客戶也可能會以不好的方式接受您的回應。這就是為什麼人工智慧驅動的寫作服務和您的團隊可以共同努力，讓聲音聽起來盡可能真誠和禮貌，這樣您的客戶就不會生氣。

6.利用軟體解決方案

當涉及到調查和透過電子郵件向客戶發送回饋時，可以無縫地瀏覽您的系統並監控他們的評論。然而，在評論網站上做到這一點並不那麼容易。 

幸運的是，您可以利用一些軟體解決方案來幫助您監控和管理其他網站上的客戶回饋。以下是可以幫助您的軟體：

• 辨識不同平台上的虛假評論
• 使用它在正確的時間自動向您的客戶發送回饋請求
• 概覽有關您的評論的所有關鍵統計數據，以便您了解趨勢並做出相應的計劃
• 為您提供一個綜合平台來監控和管理客戶的評論，以便您能夠及時回覆

您將看到客戶對特定產品和服務的感受的趨勢，並做出相應的改變——無論這意味著調整價格還是改善員工培訓。透過軟體解決方案，您可以更無縫地實施評論管理策略。

為了讓這部分對您來說更容易，我們的建議是僱用一名臨時虛擬助理(VA)。 VA 可以進行研究並建立適合您的業務需求和預算的軟體候選清單。因此，您只需查看該清單並做出決定。這將為您節省大量時間，讓您可以專注於策略的其他部分或整體業務功能。

7.花時間讓顧客滿意

由於需要時刻關注負面評論和不滿意的客戶，正面回饋有時會被忽略。分配大量時間來回應那些喜歡與您的企業互動的客戶，這也是您策略的一部分。 

此外，請確保您有計劃從滿意的客戶那裡獲得評論。例如，使用軟體解決方案，讓您可以在要求客戶進行評論之前預先篩選客戶的滿意度。 

當客戶選擇「我有一次美妙的體驗」時，他們將收到一份調查或發送到您選擇的評論網站。因此，精彩的評論也將在那裡發布並被更廣泛的受眾看到。目標是在不同平台上推廣這些正面評價，並將其他人變成未來的客戶。

但是，為了幫助您以某種方式控制在評論網站上可以看到的內容，選擇「我有一個糟糕的經歷」框將向系統發出警報。因此，他們不會將體驗不佳的客戶發送到這些網站，而是會收到一份內部回饋表。因此，他們仍然會被聽到，你仍然會道歉，但至少不會在公共論壇上讓很多人看到。

8.衡量你的結果並利用它們為你帶來優勢

評論管理是任何公司文化的重要組成部分，確保衡量努力的結果非常重要。建立一個系統來衡量評論的表現。 

您可以透過為每則評論添加「評分」或「評級」功能來做到這一點，該功能允許用戶根據他們對公司的體驗給予整體評級。這將幫助您找出業務的哪些方面運作良好，哪些方面需要改進，以幫助您制定可行的計劃。

此外，為了進一步改善整體客戶體驗，您應該建立一個系統，讓客戶可以根據他們的體驗提出改進建議。這可以鼓勵他們留下積極的評論，因為他們知道您的公司正在認真改進。

結論

獲得令人垂涎的五星級評級比看起來更難。審查管理是一個持續的過程，因為它意味著積極主動。它涉及監控、管理和生成評論以及對評論做出回應。你必須知道如何增強正面評價並巧妙地應對負面評價。

透過評論管理，可以提高客戶信任度和忠誠度，這直接影響公司的利潤。因此，其重要性不容忽視。 

戰略容易實施嗎？並不真地。 

由於其要素眾多且有點複雜，因此獲得一些幫助來確保您的評論管理策略得到良好實施也不錯。透過 WebRto，您可以獲得其專家和工具的幫助。立即聯繫並開始增強您的品牌聲譽。 

作者簡介

Burkhard Berger 是 Novum™ 的創辦人。他幫助創新的 B2B 公司實施收入驅動的 SEO 策略，將其自然流量擴大到每月 1,000,000 多名訪客。想知道您真正的流量潛力是什麼？

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WebRto 是 線上聲譽管理領域屢獲殊榮的領導者。我們幫助成千上萬的人在數位環境中建立、提升或修復他們的聲譽。我們幫助成千上萬的個人和企業主掌控數位敘事，並在過程中建立信任和品牌知名度。

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