您是否知道近 93% 的客戶在購買前會花時間閱讀線上評論？是的，擁有良好的聲譽對於成功至關重要。因此，我們提出了 6 個強有力的技巧來幫助您成為管理品牌聲譽的專家。

讓我們深入了解一下吧！

品牌聲譽是大眾對品牌或公司的整體認知。它受到多種因素的影響，例如產品或服務的品質、客戶體驗、線上評論、行銷工作的有效性以及與宣稱的價值觀的一致性。

維持強大的品牌聲譽對於提高客戶忠誠度、吸引新客戶和加強市場影響力至關重要。

目錄

• 什麼是品牌聲譽管理？
• 品牌聲譽管理策略：
  • 01 監控您品牌的聲譽評分
  • 02 追蹤線上對話和品牌提及
  • 03 監控顧客評論
  • 04 及時回應客戶疑慮
  • 05 積極打造品牌美譽度
  • 06 為形象危機做好準備
• 結論

什麼是品牌聲譽管理？

品牌聲譽管理正在控制人們對品牌的看法和想法。它涉及監控人們在線上和線下的言論，並確保品牌擁有積極的形象。

透過良好地管理品牌聲譽，企業可以保護自己的形象、讓客戶滿意並在競爭中保持領先。

品牌聲譽管理工作包括：

• 監控品牌提及、評論和回饋，隨時了解大眾對您品牌的看法。
• 及時、專業地回應社群媒體、評論網站和其他平台上的客戶詢問、評論和疑慮。
• 透過提供卓越的產品和服務以及與滿意的客戶互動來鼓勵正面評價。
• 在所有行銷管道和客戶接觸點保持一致的品牌聲音和訊息。
• 以積極主動、富有同理心和注重解決方案的方式處理負面評論和批評。
• 制定和實施公共關係策略以維持正面的品牌形象，包括管理潛在危機。
• 與影響者和行業專家合作，打造正面的品牌形象。
• 持續分析客戶回饋並利用洞察來改善產品、服務和整體品牌聲譽。

 目標是建立客戶信任、解決問題或負面評論並有效處理危機。

有效品牌聲譽管理的 6 個技巧

管理品牌聲譽看起來是一件棘手的事。值得慶幸的是，我準備了一份 品牌聲譽管理的簡短指南！

您不必遵循我們列出的每個準則。選擇最適合您的需求並且相對容易實施的。

準備好？開始了！

01 監控您品牌的聲譽評分

聲譽分數是反映品牌在網路上整體聲譽的指標。

追蹤此指標可以讓您了解品牌聲譽管理策略的運作。

在這裡您可以看到 Netflix 品牌的聲譽分數：

正如您所看到的，提及次數發生了一​​些快速變化。 Netflix 的聲譽分數可能會根據不同因素而上升或下降。

例如，如果人們對新內容感到興奮並喜歡它，分數就會上升。但如果人們不喜歡它並發布大量負面提及，分數可能會暫時下降。

此外，任何與公司或其高階主管相關的爭議都可能導致聲譽得分的波動。

02 追蹤線上對話和品牌提及

品牌聲譽管理從 品牌監控開始！

為了能夠對網路提及做出反應，您的公關團隊必須了解網路上有關您的公司、產品或服務的所有言論。

您可以手動監控您感興趣的提及 – 在任何搜尋引擎中輸入您公司的名稱，然後一一檢查結果。

這種品牌聲譽管理方法有一個好處—您無需支付任何額外工具的費用。

缺點列表有點長。對於初學者來說，手動搜尋線上提及將花費您大量的時間。您可能會錯過一些關鍵評論。從長遠來看，這可能會加劇並損害您的品牌聲譽。

此外，許多品牌監控工具將提供額外的分析指標，幫助您衡量行銷活動的結果、主題標籤覆蓋範圍或品牌情緒。

在這裡您可以看到我們使用的 Brand24 工具偵測到的 Nike 提及：

此外，Brand24 還提供多種人工智慧功能。最有趣的之一是異常檢測器。到底是怎麼回事？

首先，請查看下面的圖表，其中顯示了有關 Nike 的提及量和範圍：

正如您所看到的，每個圖表峰值上方都有感嘆號。

這意味著人工智慧異常偵測器識別出意外行為，例如提及次數異常激增。同時，它利用人工智慧功能找出導致檢測到異常的原因。

讓我們點擊其中一個感嘆號。

異常檢測器顯示，討論量的增加和負面情緒的增加與女運動員的女性尺寸和暴露的泳衣有關。

03 監控顧客評論

根據 Bright Logical 提供的研究，86% 的消費者閱讀當地企業的評論（其中 95% 的 18-34 歲人群）。

我們生活在一個充斥著大量廣告的時代，無法驗證這些廣告是否公平地描述了產品或服務。由於大量虛假廣告，人們將信任限制在推銷其​​產品或服務的企業。

這就是評論網站如此受歡迎的原因。

如今，人們更信任其他客戶撰寫的線上評論，而不是常規廣告。發生這種情況是因為人們正在尋找真實用戶根據他們的品牌體驗做出的真實、誠實、未經過濾的評論和意見。

91% 的 18-34 歲消費者對網路評論的信任度與個人推薦一樣高。

這就是為什麼線上評論對於您的品牌聲譽至關重要 – 它們是建立更重要的社會影響力和建立信任的絕佳方式，從而將潛在客戶轉化為付費客戶。

反饋和業務改進

從線上評論中獲得的另一個好處是有關您產品的回饋。這就是為什麼你應該注意人們對你的評價。

即使評論是否定的，您也應該仔細閱讀並嘗試得出結論。負面調查可以透過向您展示產品或服務的最薄弱環節來幫助您的業務。因此，您可以根據客戶的願望糾正所有錯誤並改善您的業務！

監控評論和升級您的服務將導致銷售成長，將幫助您確定功能開發的優先級

同樣重要的是－負面的意見可能會為你帶來有利的一面！這完全取決於你如何回應他們。如果你承認自己犯了錯誤，道歉並表明你從審查中得出了結論，人們就會接受。

展現你的人臉，讓人們知道螢幕的另一邊有一個真人。我們都是人，犯錯是人之常情。你的反應是最重要的。

04 及時回應客戶疑慮

首先，您需要確定需要立即關注的緊急客戶問題。 

您可以透過對重要的負面提及進行排序來做到這一點。另外，請關注整體品牌情緒。 情緒分析 將告訴您是否有任何負面趨勢。 

最好進行主題分析，以確定哪些主題導致了客戶問題。

Netflix 最近推出了有關密碼共享的新準則，但並沒有受到客戶的歡迎。

偵測到問題後：

1. 及時回覆客戶。
2. 讓他們知道您正在努力尋找解決方案。
3. 對他們的沮喪或不滿表示同情和理解。
4. 在整個解決過程中讓客戶了解狀況。 
5. 掌握所有資訊後，重要的是要提供一個清晰、簡單的解決方案來解決人們的顧慮。
6. 成功解決客戶的疑慮後，跟進他們以確保他們滿意並檢查他們是否需要任何進一步的幫助。這表明您關心他們的反饋並希望確保他們長期滿意。

05 積極打造良好的品牌聲譽

保持正面的品牌形象至關重要。以下是一些可以幫助您做到這一點的重要提示：

• 促進正向的客戶體驗
• 提高客戶滿意度
• 提供卓越的客戶體驗
• 建立一個積極參與的社區
• 與有影響力的人和行業專家合作

促進正向的客戶體驗

建立客戶忠誠度的一種方法是鼓勵他們透過評論、推薦或調查來分享他們的經驗。

這些推薦可用於在您的網站、社群媒體管道和行銷資料上展示正面的體驗，突顯您的價值。

另一種有效的方法是創建忠誠度計劃，透過獨家折扣、優惠或其他福利來獎勵回頭客。目標是讓他們感到受到重視並有動力繼續與您開展業務。

您也可以透過個人化的感謝信或小禮物來表達您的謝意，讓您的客戶感到驚喜和高興。

檢查：如何獲得客戶評價？

提高客戶滿意度

監控客戶對話應該可以提高客戶滿意度。

滿意的客戶會在您的公司停留更長時間並提供長期收入。

客戶忠誠度可以為您的公司提供永動機。他們不僅會形成忠實的客戶群。滿意的客戶會傳播有關您的產品或服務的訊息。沒有什麼比 口碑行銷更好的了

在管理品牌聲譽和提高客戶滿意度方面，時間至關重要。盡量盡快解決客戶的問題。

為此，您必須意識到問題所在。這就是為什麼監控您的品牌的提及如此重要。

此外，您應該提供多層次的溝通。您的客戶應該能夠選擇最適合他們的管道，例如社交媒體、即時聊天解決方案、電子郵件或電話。

提供卓越的客戶體驗

顧客體驗正慢慢成為購買決策中最重要的決策因素之一。

您如何將您的客戶服務與市場上其他參與者區分開來？

首先，考慮您的訊息的個人化。每個客戶都希望他們的需求得到滿足，並且得到他們真正需要的東西。

您可以在行銷自動化工具中準備一條專用路徑，並嘗試傳遞最合適的訊息。

此外，您應該詢問客戶的回饋並實施解決方案。您可以發送調查或僅監控客戶重複報告的問題。

與客戶保持聯繫非常重要。定期發送電子報將在您的客戶和您的公司之間建立聯繫，前提是您可以提供有趣的內容。

如果您無法提供出色的客戶服務，您的客戶就會轉向您的競爭對手。別擔心，在這種情況下，我們仍然可以滿足您的需求！

建立一個積極參與的社區

社群媒體是與客戶溝通的最簡單方式，因此了解 如何提高社群媒體參與度至關重要。此外，Facebook 和 Twitter 等社群媒體平台成為人們尋求客戶支援、產品查詢或表達您的品牌有多棒的首選場所。

80% 的 18-34 歲消費者撰寫過線上評論，而 55 歲以上的消費者中只有 41% 撰寫過線上評論。

更重要的是，人們喜歡在社群媒體上與品牌進行積極的互動。這讓他們感覺身為客戶很重要。

Sprout Social 研究表明，30% 在社群媒體上被品牌忽視的客戶更有可能轉向競爭對手。

社交媒體貼文在設計上是公開的，易於評論和分享，因此，如果您有一個活躍的社區，如果您發布一些有趣的內容（但與您的品牌相關），那麼您會更容易像病毒一樣傳播，或者您會用以下方式積極震撼人們像 Virgin Trains 一樣提供世界一流的客戶服務：

與有影響力的人和行業專家合作

與有影響力的人和行業專家合作可以真正提升您的品牌。令人驚訝的是，他們的支持可以提高您的信譽並與人們建立信任。 

與行業專家合作表明您的品牌知道自己在說什麼。 

此外，合作就像獲得認可印章。這種社會證明也說服其他人信任並參與您的品牌。

與合適的人一起工作至關重要。與與您處於同一行業的合作夥伴合作總是一個好主意。

如何找到合適的人？您可以使用品牌提及工具來實現此目的。這樣的工具將列出與您的品牌相符的設定檔。

06 為形象危機做好準備

有效的品牌聲譽管理策略需要製定適當的品牌危機計畫。

為什麼？當危機發生時，時間至關重要。

制定計劃意味著您可以快速回應、處理問題並提供準確的資訊。

此外，危機計劃可以幫助您管理局勢，以免情況變得更糟。請查看我們的部落格文章，以了解有效處理品牌危機的方法。

品牌聲譽管理很重要嗎？

綜上所述，品牌聲譽管理對於企業的發展至關重要。正面的品牌聲譽可以建立忠誠度並提高客戶對您的品牌和產品的信心，從而增加銷售。

在眾多的日常工作中，人們很容易忘記品牌聲譽管理的重要性，但如果您希望業務發展，就需要隨時注意脈搏。

缺乏品牌聲譽管理會嚴重損害您的品牌並造成損失，這將需要大量的時間、金錢和精力來修復。

您想了解更多有關媒體監控和線上聲譽管理的資訊嗎？我們為您提供保障！ 看看我們的品牌聲譽管理服務！

另請閱讀：什麼是企業聲譽管理？