立即行動：聲譽危機管理的緊迫性
2025年，網路資訊可以快速傳播。如果訊息不是很積極，聲譽危機可能會在幾分鐘內出現並蔓延開來。無論是一條被誤解的推文、負面新聞報導、產品召回還是高管醜聞，如果不能快速有效地應對，危機對您聲譽的影響可能是有害的。
如果沒有適當的聲譽危機管理策略，可能很難知道從哪裡開始，但即使在危機中，管理聲譽也永遠不會太晚。在本文中，我將定義聲譽管理和聲譽危機，探討為什麼聲譽管理在危機中至關重要，並為您在經歷公關危機時提供一個起點，以便您對自己的聲譽有發言權。
什麼是聲譽管理？
聲譽管理，通常稱為線上聲譽管理 (ORM)，是影響您、您的企業或您的品牌的看法的行為，以便您的聲譽與您希望被看到的方式保持一致。到 2025 年，聲譽管理策略可包括公關、社群媒體管理、搜尋引擎優化 (SEO)、影響者行銷、評論管理和社群聆聽。
ORM 要想取得成功，它必須是持續的、迭代的，並以任何可能影響您聲譽的相關變化為基礎，從 SEO 最佳實踐的轉變到您特定行業的發展。
什麼是聲譽危機？
聲譽危機是指對您的聲譽造成迅速且重大的負面影響。危機的勢頭和對您聲譽的影響可能會有所不同，具體取決於您危機前的聲譽、您所在的行業以及事件的細節。
聲譽危機可能由以下原因引起：
- 訴訟：無論指控的合法性如何，訴訟通常會為您、您的企業或您的品牌帶來不必要的負面關注。根據訴訟的性質，您可能會失去客戶、信譽和聲譽受到打擊或其他聲譽受到打擊。此外，即使訴訟被撤銷、駁回或和解，負面訴訟也會影響您的聲譽，因為最初的報導和新聞報導可能會殘留在搜尋結果中。
- 社群媒體失誤：社群媒體上有超過 50 億人，即使是快速刪除的社群媒體貼文也可能會引起巨大的負面關注，並滾雪球般陷入聲譽危機。請記住，網路是永恆的，刪除您發布的內容並不能保證它完全消失。
- 資料外洩或隱私問題：暴露客戶資訊的資料外洩或未能保護用戶隱私可能會嚴重損害客戶的信任。無論這是一個持續存在的問題還是一次性的問題，如果您沒有快速有效的回應，您的聲譽可能會受到難以彌補的損害。
- 負面產品評論：每個人都會在網路上收到負面評論；然而，如果您的負面評論數量遠遠多於正面評論，或者評論繼續提出未解決的問題，您可能面臨失去現有和潛在客戶的風險，並最終對您的聲譽造成更大的負面影響，因為缺乏對持續客戶回饋的回應和行動可能會對您的品牌和業務產生負面影響。這也可能是由於誤導性或虛假廣告造成的，即您的產品或服務與您為受眾設定的期望不符。
- 安全或道德問題：將客戶或員工置於危險之中或似乎在道德上受到損害的企業可能會疏遠客戶並長期損害他們的聲譽。最近的一項調查發現，大約 90% 的消費者將繼續忠於與其價值觀相同的品牌，但反之亦然。不安全的工作場所、危險產品召回、環境破壞、企業內部腐敗等問題都可能對您的聲譽產生嚴重的負面影響。
- 員工不當行為：涉及公司高層或員工的醜聞、訴訟或犯罪，無論是個人的還是專業的，都可能為整個組織蒙上陰影。根據您公司的反應，如果您不小心行事，糟糕的情況可能會變得更糟。按照公司和客戶價值觀行事並盡可能提高透明度可以幫助您減輕損失並將事件與整個業務隔離。
除了這些原因之外，聲譽危機的另一個關鍵因素是持續的負面新聞報導。雖然負面新聞報導通常只是症狀而不是原因，但它可以透過提高故事的可見度、壽命和對搜尋結果的影響來煽動聲譽危機。危機發生後持續的新聞報導可以增加病毒式傳播的可能性，引起進一步的審查，並擴大新聞週期的受眾，進一步鞏固危機作為您聲譽的決定性方面。
什麼時候實施聲譽危機管理為時已晚？
永遠不嫌晚。當談到減輕聲譽危機的影響時，實施聲譽管理策略的最佳時機是昨天。但下一個最佳時間是今天。聲譽威脅得不到解決的時間越長，影響就越大、越持久。即使您在危機發生後實施一項策略，採取行動也比任其發展更好。
也就是說，重要的是不要讓應對危機的迫切性掩蓋了策略的有效性。雖然立即採取行動可能很誘人，但請記住，聲譽危機管理策略中的任何失誤都可能幾乎沒有影響，甚至會進一步加劇情況。
聲譽危機管理策略如何改變？
主動聲譽管理策略和聲譽危機管理策略之間的主要區別在於緊迫性。在實施主動 ORM 策略時，您有時間建立長期和短期目標、完善訊息傳遞並以更輕鬆的節奏前進。
在實施聲譽危機管理策略或反應式 ORM 策略時，時間是關鍵因素。快速反應很重要，您必須在時間與策略的有效性之間取得平衡。此外，您必須意識到聲譽危機的性質，並避免採取任何可能使情況變得更糟或引起更多負面關注的行為。
簡而言之，主動聲譽管理是為了普遍影響您、您的企業或品牌周圍的敘述，而被動聲譽管理是為了減少危機對您聲譽的長期影響。
如何在危機期間啟動聲譽管理
當你正經歷聲譽危機時，承擔更多責任似乎難以應付。但如果沒有既定的聲譽管理策略，危機對您聲譽的持久影響可能是災難性的。雖然每次聲譽危機都是不同的，因此需要不同的方法，但您可以採取一些通用步驟來緩解打擊。
- 評估你的聲譽
首先評估您的線上聲譽的當前狀態。在了解起點之前，您無法確定目的地。谷歌搜尋您的名字、您的公司名稱、您的品牌名稱以及任何其他品牌術語或與您和聲譽危機相關的術語。
記下你所看到的。 SERP 中的結果有多少是自有財產？有多少與危機有關？它們是新聞網站、部落格、評論還是社交媒體貼文？結果排名如何？確保目光超越Google首頁；查看其他頁面、新聞和圖像標籤以及建議的相關搜尋。
審查您的線上狀態將幫助您了解危機當前的影響、最有可能排名顯著的結果以及您需要關注的管道。請務必定期檢查您的結果。谷歌搜尋從來都不是靜態的，如果危機不斷得到新聞報導，你會想知道新的結果正在出現。
- 確定覆蓋範圍
一旦確定了與危機相關的負面結果，您將需要確定影響範圍。確切的數字可能很難衡量，但估算將幫助您了解最初的影響，並幫助您優先考慮應該把精力放在哪裡。
可以幫助您確定受眾的注意事項包括：
- 有新聞報導嗎？覆蓋範圍是本地、全國還是國際？
- 新聞報導是否仍在繼續，或者新文章已停止發表？
- 報導危機的網站的性質是什麼？他們是否擁有大量積極參與的受眾，還是傾向於針對較小的利基受眾？
- 這場危機是否在社群媒體或論壇上引起了關注？是一個貼文還是多個貼文？這些貼文的參與度如何？
- 是否有影響者、行業思想領袖或其他相關公眾人物正在談論這場危機？他們的看法是什麼？他們的受眾有多大？
- 頻道是否與您或您所在的行業無關？
- 隨著時間的推移，圍繞危機的線上討論是減少還是持續？
- 如果文章、新聞稿、報告或評論在搜尋結果中排名，它們的排名在哪裡？
- 在適當的時候做出回應
當您遇到聲譽危機時，您如何應對危機可能會對危機的嚴重程度產生重大影響。雖然危機可能會為您和您的企業帶來負面關注，但強有力的應對措施可以重新調整局勢，幫助您保持透明度並重建與受眾的信任。
雖然每種情況都需要不同的方法，但在製定應對措施時需要牢記某些最佳實踐：
- 保持禮貌和專業的語氣
- 承認觀眾的擔憂和批評
- 在相關時承擔責任，在無法證實你的主張的情況下不要推卸責任
- 提供前進的解決方案或計劃
- 避免任何可能透露太多有關情況的信息或火上澆油的信息
請記住，並非所有事情都值得回應。為自己辯護可能很誘人，尤其是在聲譽危機期間，但有些事情最好不要管。運用你的判斷力，考慮什麼可以幫助你的受眾，並記住你在保護你的聲譽方面的目標。
- 進行必要的改變
如果你正經歷聲譽危機，很可能有些事情必須改變。無論是品牌訊息、客戶溝通或是更內部的事情，一定要做出改變，特別是如果你已經向受眾保證你會這樣做的話。
當談到從聲譽危機中恢復時，問責制可以發揮很大作用。您如何承擔責任將取決於危機的性質、針對您的索賠的合法性以及您可以採取的補救措施。無論是修改政策、改進產品還是更換領導層，這些行動都將向您的受眾展示您對糾正這種情況並防止未來出現問題的承諾。
雖然這可能是一句古老的格言，但每個人都會犯錯。你向他們學習的方式反映了你的性格。實施實際的改變可以幫助恢復公眾信心，並向利害關係人表明您的回應不僅僅是訊息傳遞。
- 制定您的聲譽策略
當然，這個建議有點明顯。我這麼說的意思是，一旦你採取措施解決當前的危機，就不要認為你的工作已經完成。每個人都需要聲譽管理。當您度過聲譽危機風暴時，抓住機會開始製定聲譽策略可以幫助您在危機風暴平息後繼續提高和維護聲譽。
更重要的是，聲譽管理的一些要素可能與危機管理沒有直接關係，但仍可以在聲譽危機中為您提供幫助。優化社交媒體資料、提高網站效能以及為受眾創建高品質、有價值的現場內容等任務可以提高您的線上形象，從而對您的搜尋結果產生影響。
- 知道何時尋求協助
在聲譽危機期間，您的注意力可能會被吸引到多個方向，並且您的營運頻寬可能會比以前更少。如果您對聲譽管理完全陌生，即使您想實施聲譽管理策略，也可能難以處理。更重要的是，一不小心，緊迫感就會導致你犯錯，而且可能弊大於利。
在這些情況下，依靠專業的聲譽管理公司將是最好的做法。像 WebRto 這樣的 ORM 公司擁有豐富的經驗和背景知識來評估情況並創建客製化解決方案來解決您的特定危機。
如果您正經歷聲譽危機或想要製定積極主動的 ORM 策略，請聯絡 WebRto 進行免費諮詢，以了解我們如何協助您在網路上取得最佳表現。
