Google 地圖上的評論對於吸引顧客非常有效，因此對於擁有實體店的企業來說，收集正面的評論非常重要。

然而，有時也會有負評。如果您認為這是惡意的並且明顯干擾業務，您應該怎麼做？

本文說明如何處理您認為會對您的業務造成干擾的評論。我們還將介紹如何識別構成業務干擾的評論、如何要求刪除這些評論，以及在某些情況下何時應該請求律師的服務。

目錄

• 判斷評論是否干擾業務的標準
  • 冒充他人和虛假資訊
  • 誹謗
  • 騷擾或人身攻擊
  • 個人資訊揭露
  • 不相關的訊息
• 發布 Google 禁止或限制的、可能被刪除的內容
  • 冒充
  • 歧視性或性方面的表達
  • 什麼影響利益
  • 受限產品資訊
  • 侮辱和羞辱
• 應對Google評論對業務造成干擾的 6 種方法
  • 向 Google 要求刪除
  • 誠實回覆評論
  • 獲得好評
  • 關注 MEO 措施
  • 諮詢律師
  • 獎勵：查閱 Google 商家檔案協助
• 處理 Google 負評並提出刪除請求的 4 種方法
  • 要求從 Google 商家檔案移除
  • 請求從 Google 搜尋中刪除
  • 請求從 Google 地圖中刪除
  • 請求從評論管理工具中刪除
  • 刪除評論需要多長時間？
• 諮詢律師時需要考慮的五件事
  • 不要聘請代理機構
  • 檢查是否有版權侵權
  • 提出“評論者資訊揭露請求”
  • 向要求刪除的人發送一封認證信
  • 向法院申請“臨時刪除令”
• 當競爭對手透過負面評論擾亂您的業務時採取法律行動
  • 檢查《反不正當競爭法》是否適用
  • 申請禁制令
  • 請求移除處置
  • 信用修復請求
  • 提出損害賠償要求
• 摘要：處理差評比你想像的還要難！認真的MEO措施非常重要

判斷評論是否干擾業務的標準

首先，我們來看看明顯構成商業干擾的評論的標準。 Google 本地嚮導說明中有一個關於「禁止和限制內容」的部分。檢查那些看似干擾業務的評論是否符合以下標準。

• 冒充他人和虛假資訊
• 誹謗
• 騷擾或人身攻擊
• 個人資訊揭露
• 不相關的訊息

讓我們仔細看看每一個。

冒充他人和虛假資訊

您在 Google 地圖上發布的內容必須基於現實生活中的體驗。一經發現虛假，將會被刪除。

其中包括那些實際上沒有使用過該服務的人的負面評論和明顯虛假的帖子。× 「XX診所的客戶服務太差了！我被拒於門外」（假訊息，不屬實）× 「▼▼診所的治療水準很差」（來自非實際病患的帳號）

如果您能證明該資訊明顯不真實，則可以將其刪除。然而，如果內容具有辱罵性，谷歌表示將「與相關方進行討論」或「除非法院下令刪除，否則不會採取行動」。

誹謗

誤導人們對產品或服務品質的虛假評論和「仇恨言論」也將被刪除。 「仇恨言論」指基於種族、民族、宗教、殘疾、年齡、國籍、退伍軍人身分、性取向、性別、性別認同、社會階層等對他人的批評。

例如，以下評論構成誹謗或仇恨言論：× “▼▼店是XX人上班的店，XX人都是壞人，不能相信。” × “XX人比蟑螂還厲害，你不要去▼▼店，那裡有XX人。”

禁止仇恨言論的法令也已頒布，在一個案例中，一名男子因是居住在日本的韓國人而成為歧視性帖子的目標，他提起了訴訟。該案件已訴諸法庭並獲得了賠償。

騷擾或人身攻擊

騷擾和人身攻擊被視為「不當內容」，將被刪除。不允許使用Google地圖攻擊特定個人、團體或商店。

明顯的挑釁和毫無根據的指控也是如此。然而，以文明、尊重的方式表達不愉快經驗的內容是允許的。× “XX店的店員◇◇（名字）最差勁了！讓他現在就辭職！”〇“可能是因為當時很忙，所以不得不這麼做，但是店員的冷淡態度讓我很失望。”

如果內容涉及特定人員或僅是騷擾，則會被刪除。

個人資訊揭露

洩露個人資訊作為騷擾的行為也將被刪除。

例如信用卡資料、醫療記錄、政府核發的身份證明等。即使是您自己發布的，也可能會被刪除。

不相關的訊息

不包含當地經驗資訊或問題的貼文將被刪除。對於包含一般意見或抱怨的貼文也是如此。× 某美容院的評價是“整容手術不是你應該做的事情”× 某咖啡館的評價是“▼▼這家咖啡館的早餐是最好的！”

當然，像上述這樣與目標商店或服務無關的資訊是不允許的。

發布 Google 禁止或限制的、可能被刪除的內容

儘管它們可能不會明顯擾亂業務，但有些評論可能會被刪除。 Google 禁止和限制的部分內容包括：

• 冒充
• 歧視性或性方面的表達
• 廣告、推銷或任何影響利益的行為
• 受限產品資訊
• 侮辱和羞辱

讓我們逐一看一下。

冒充

Google 非常重視評論的可靠性，因此地圖上發布的文字都是基於真實的體驗。其中還存在著「在個人資料中使用他人的照片和姓名並發布評論」等惡意模式。

還有這樣的情況，人們拒絕了可以「操縱他們的谷歌評級」的銷售提議，然後突然發現自己收到了大量負面評論。這是一種透過虛假聲明（例如「如果您註冊付費計劃，您的星級評定就可以恢復」）來從用戶那裡榨取金錢的策略。

過去曾發生過詐騙者接管多年未使用的帳戶並利用其發布騷擾內容的案例。

歧視性或性方面的表達

由於未成年人也可以查看Google地圖，因此禁止發布色情內容。特別是性行為、生殖器、戀物癖、獸交以及美化這些內容的圖像都是攻擊目標。

成人和暴力內容也是如此。

什麼影響利益

廣告或招攬貼文也是禁止的。具體來說，他們會發布電子郵件地址、電話號碼、社群媒體網站或網站的連結等，試圖誘使人們獲利。

那些偽裝成評論但將用戶引導至該公司自身服務登入頁面的貼文也將被刪除。

受限產品資訊

Google限制以下產品：

• 酒精
• 賭博
• 菸草
• 獸
• 衛生和醫療設備
• 管制藥品
• 成人服務
• 金融服務

禁止與上述類別相關的服務或商店的評論包含行動號召、登入頁面連結或聯絡資訊（例如可購買的電子郵件地址或電話號碼）。

此外，任何包含以下資訊的內容也是不允許的：

• 好處
• 特價促銷
• 優惠券
• 折扣
• 選單

由於未成年人也能看到Google的評論，因此有關受監管產品和服務的聲明受到了嚴格限制。在這種情況下，不要被視為擾亂業務，而要謹慎發布您的帖子，以免成為被刪除的目標。

侮辱和羞辱

侮辱性表達的例子包括「白痴」、「低能兒」、「醜陋」和「可怕」。其他毫無根據或可能降低某人社會地位的評論，例如“他們有外遇”、“顯然他們過去因入店行竊而被捕”、“他們是這/那事件的嫌疑人”或“顯然他們因性騷擾而被解僱”，也將被刪除。

在某些情況下，您可能能夠提起誹謗訴訟。

應對Google評論對業務造成干擾的 6 種方法

如果您覺得您的業務受到了 Google 評論的阻礙，您可以採取以下一些措施：以下是解決此問題的六種典型方法。

• 向 Google 要求刪除
• 誠實回覆評論
• 獲得好評
• 關注 MEO 措施
• 諮詢律師
• 獎勵：查閱 Google 商家檔案協助

讓我們逐一看一下。

向 Google 要求刪除

如果您想刪除評論，可以向 Google 提交刪除請求。步驟如下：

• 1. 點選您想刪除的評論右上角的三個點「…」。
• 2. 點選“檢舉評論”
• 3. 選擇刪除請求的原因
• 4. 點擊“提交報告”

刪除請求的原因包括：

• 不相關的內容
• 垃圾內容
• 利益衝突
• 褻瀆
• 霸凌和騷擾
• 種族主義、仇恨言論
• 個人資訊
• 沒有幫助

如果您有進一步的法律問題，請選擇「報告法律問題」。

誠實回覆評論

在負面評論中，有些不僅是對商業干擾的抱怨，而是對服務的真正抱怨。

在這種情況下，誠實地回答很重要。不要爭論，而要禮貌地表示感謝，例如說“我們感謝您的評論，這將有助於我們改進我們的服務。”這是一個例子。

評論：
“開車回家路上，通過谷歌搜索發現了這家店，就順便去了一趟。買了個蒙布朗，不過味道太甜了。抹茶蒙布朗也很失望。”

店主回覆：
“感謝您的光臨。如果未能達到您的期望，我們深感抱歉。感謝您的反饋。我們會根據您的反饋改進我們的服務。希望您下次光臨本店，期待您的光臨。”

透過這種方式，您可以表達您對服務的感激和真誠態度，給人留下您是值得信賴的商店的印象。

獲得好評

即使有負評，如果有多幾倍的好評，差評的影響力也會被稀釋。當然，不允許要求顧客發表正面評價以換取特殊利益。

採取措施讓顧客想要發布盡可能多的好評，並以自然的方式收集好評。

關注 MEO 措施

真誠回應並收集正面評價也是 MEO 的措施。

其他想法包括添加更多照片、更新最新資訊、連結到社交媒體、發布街景以及仔細回答問題。

及時提供優質資訊。

諮詢律師

如果上述直接措施不起作用，或者您已成為惡意人士的目標並且您的業務受到持續干擾，請諮詢律師。儘管需要花錢，但聘請律師可以幫助您做到以下幾點：

• 誹謗的損害賠償責任
• 評論者可以識別
• 您可以將全部流程和試驗交給我們

獎勵：查閱 Google 商家檔案協助

谷歌不會直接回應可能對業務造成乾擾的評論。雖然不能替代，但有 Google 商業資料幫助。

「Google 商家檔案幫助」就像是 Google 商家檔案的知識庫。提出問題並獲得產品專家的答覆。

產品專家是 Google 用戶，負責回答其他用戶的問題並協助他們解決問題。

如果你積極回答問題​​，你將被授予「產品專家」的稱號。

事實上，回覆評論等成就可以轉換成積分，可以用來在 Google 內部獲得各種福利。

此外，您也可以在「說明」部分中查看社群使用者常見問題的解答。

不過，雖然可以向他們諮詢，但他們不能採取要求刪除等任何行動。

處理 Google 負評並提出刪除請求的 4 種方法

有四種方法可以向 Google 要求刪除：

• 要求從 Google 商家檔案移除
• 請求從 Google 搜尋中刪除
• 請求從 Google 地圖中刪除
• 請求從評論管理工具中刪除

此外，我們還將提供從您要求刪除到刪除所需的時間估計。

要求從 Google 商家檔案移除

如果您想從 Google 商家資料中移除相關內容，請依照下列步驟操作：

• 登入您的 Google 商家資料
• 從“商家資訊清單”點選“商家管理”
• 從螢幕左側的「評論」選單中點選要刪除的評論。
• 點擊“更多選單”→“舉報不當評論”
• 填寫必要資訊並完成

請求從 Google 搜尋中刪除

請求從 Google 搜尋中刪除的方法如下：

• 在您的電腦上存取 Google
• 尋找企業簡介
• 點擊“Google評論”
• 尋找要檢舉的評論
• 點擊“其他”圖標
• 點擊“報告評論”
• 選擇您要檢舉的違規類型

請求從 Google 地圖中刪除

若要要求從 Google 地圖中刪除，請依照下列步驟操作：

• 在電腦上開啟 Google 地圖
• 尋找企業簡介
• 尋找要檢舉的評論
• 點擊“其他”圖標
• 點擊“舉報不當評論”

請求從評論管理工具中刪除

有可用的外部工具可以分析和管理評論。

種類繁多，價格各異，但您也可以使用管理工具請求刪除。
以下是操作方法。

• 前往評論管理工具
• 選擇“商家資訊”→“要求刪除新評論”
• 點擊您想舉報的每條評論的“舉報”
• 在新分頁中，選擇評論類別
• 點擊“提交”

管理工具具有防止錯過回覆、提高多家商店管理效率等好處。

在決定是否使用服務之前，請務必徹底研究細節。

刪除評論需要多長時間？

如果您透過「要求刪除」舉報評論，則可能需要幾天到幾週的時間才能刪除該評論。

這是因為 Google 商家檔案幫助頁面指出「評論可能需要幾天才能審核完畢」。我不知道這是否需要 3 天或 2 週。

此外，也請注意以下事項：

• 每次評論只能提出一次刪除請求。
• 當評論被刪除時，所有者不會收到通知
• 如果難以證明某個內容違反了 Google 的政策，則可能不會將其刪除。

如果Google拒絕刪除惡意評論，您也可以聯絡律師。

諮詢律師時需要考慮的五件事

如果Google沒有回應您刪除惡意評論的請求，您可能需要諮詢律師。

以下是此案中需要考慮的五點。

• 不要聘請代理機構
• 檢查是否有版權侵權
• 提出“評論者資訊揭露請求”
• 向要求刪除的人發送一封認證信
• 向法院申請“臨時刪除令”

讓我們逐一看一下。

不要聘請代理機構

即使您找到提供「評論刪除機構」的服務，也不要提出要求。這是因為，如果刪除服務是由律師以外的任何人執行的，那麼它就是非法的。

代表他人刪除網路評論等資訊的行為屬於法律行為，不應以獲取報酬為目的。 （《律師法》第72條）

如果您與刪除代理簽訂合約以刪除內容，則刪除將無效，因為這違反了《律師法》第 72 條。

檢查是否有版權侵權

如果您要求律師刪除評論，您需要確認該評論是否構成「侵權」。

《民法典》第709條將侵權定義為「侵害他人權利或法律保護的利益」。

例如，適用以下情況：

• 故意或過失行為
• 侵害他人權利
• 評論讓你付出代價

在提起訴訟之前，請律師諮詢，並讓他們幫助您確定是否有任何潛在的侵犯您權利的行為。

提出“評論者資訊揭露請求”

如果您想確定誰寫了評論，您可以提出披露寄件者資訊的請求。

由於您無法直接向 Google 提出索賠，因此您需要向法院提起訴訟，申請「暫時禁止披露呼叫者資訊」、「要求披露呼叫者資訊的訴訟」或「要求下令披露呼叫者資訊的申請」。

「披露寄件者資訊的臨時禁令」涉及披露發布評論所使用的 IP 位址，並且該索賠是針對Google的。

另一個選擇是利用美國法院的「證據開示制度」。 「證據開示制度」允許在審查之前披露與訴訟相關的資訊和證據。

向要求刪除的人發送一封認證信

一旦您確定了發布評論的人，請向他們發送掛號信，要求刪除該評論。

在這種情況下，我們不會強制刪除內容，只是要求發布者這樣做。如果希望以更強硬的方式請求刪除，可以選擇「暫時刪除禁令」。

向法院申請“臨時刪除令”

我們將以「侵犯名譽權（誹謗）」為由，透過法院的「臨時刪除禁令」程序提出刪除請求。

申請法院為，如果是個人，則為管轄其居民登記卡地址的地方法院；如果是法人，則為管轄其總公司所在地的地方法院。對於海外公司，申請將向東京地方法院提出。

當當事人明顯說謊或能證明所提供的服務實際上並不存在時，允許移除。

如果您的訴求未獲批准，則會被駁回，但您仍然可以透過稱為立即上訴的程序向高等法院上訴。

參考：什麼是 Google 評論刪除？詳細講解遭遇惡意評論時該怎麼辦 ”

當競爭對手透過負面評論擾亂您的業務時採取法律行動

如果競爭對手或同行業的公司故意撰寫負面評論並擾亂您的業務，您應該採取以下措施：

• 檢查《反不正當競爭法》是否適用
• 申請禁制令
• 請求移除處置
• 採取措施恢復信用
• 提出損害賠償要求

讓我們逐一看一下。

檢查《反不正當競爭法》是否適用

《反不正當競爭法》是一部旨在透過維護企業之間的公平競爭來實現公平貿易社會的法律。
若您故意誹謗或中傷其他公司的產品或服務，則可能構成《不正當競爭防止法》所禁止的「誹謗行為」。

「損害聲譽」是指發布或傳播虛假事實以損害其他競爭公司或個人的商業聲譽的行為。
遭受損失的企業也包括醫院和學校等非營利企業。

此外，為了建立誹謗訴訟，您需要證明這些評論顯然是「虛假事實」。
客觀地說，如果口耳相傳不是事實，那麼它就是有效的，但如果它只是一種觀點或印象，那麼它就不符合條件，因此能夠辨別真相很重要。

申請禁制令

如果《不正當競爭防治法》適用於您，則有四種選擇：
第一種是禁制令。《反不正當競爭法》第3條第1款規定如下：

“任何人的商業利益因不正當競爭而受到侵犯或可能受到侵犯的，可以要求侵犯或威脅侵犯該商業利益的人停止或防止侵權行為。”

這意味著您可以要求刪除競爭對手發布的不公平評論。

請求移除處置

銷毀、移除請求，依《反不正當競爭法》第3條第2款規定，可以提出下列請求：

• 銷毀涉嫌侵權行為
• 拆除侵權所使用的設施
• 停止其他侵權行為
• 要求採取預防措施

換句話說，你可以請對方銷毀任何用來在網路上誹謗你的工具（智慧型手機、電腦等） 。

信用修復請求

法院可以命令那些損害您商業信譽的人採取必要措施恢復您的商業信譽。
一個典型的例子就是強制道歉廣告。 （《反不正當競爭法》第14條）

提出損害賠償要求

如果對方不遵守上述措施，您也可以提出損害賠償要求。

（《不正當競爭防止法》第4條）據稱，根據《不正當競爭防止法》提起損害賠償請求比根據《民法典》提起損害賠償請求更容易。

摘要：處理差評比你想像的還要難！認真的MEO措施非常重要

在本文中，我們介紹了處理您認為會對您的業務造成干擾的負面評論的方法。
即使這些評論明顯對業務造成干擾，刪除它們的過程也比你想像的要困難。

此外，向 Google 要求刪除並不總是能得到保證。在某些情況下，您可能需要聘請律師。

如果您對負評置之不理，可能會對您的品牌形象和銷售產生重大影響。
定期採取 MEO 措施並及時回應負面評論非常重要。

您對 MEO 策略或 Google 評論有任何擔憂嗎？

• 該商店的顧客數量和銷售額正在下降…
• 我想用少量的錢開始吸引顧客並增加我的商店的銷售額。
• 我不知道該如何處理谷歌評論
• 沒有人負責管理谷歌地圖。
• 我想委託管理多家店家業務

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