Expedia負評刪除方法，如果不能刪除該怎麼回應？
Expedia負評刪除方法，如果不能刪除該怎麼回應？
關於處理 Expedia 負面評價的完整攻略，涵蓋刪除可能性與專業回應方法：
Expedia 負評處理完全攻略：刪除可能性與專業回應指南
在 Expedia 這樣的大型旅遊平台上收到負面評價，確實令人頭痛。了解如何應對至關重要。本攻略將詳細說明「刪除負評的可能性」以及「當無法刪除時，如何專業回應」的策略。
第一部分：Expedia 負評刪除的可能性與方法
核心原則：Expedia 通常不會單純因為客戶不滿意或體驗不佳就刪除評價。他們尊重顧客發表真實體驗的權利。
1. 哪些情況「可能」有機會刪除負評？
- 違反 Expedia 評論政策： 這是刪除評價最主要的依據。常見違規情況包括：
- 含有不當內容： 髒話、侮辱性/歧視性/仇恨言論、人身攻擊、威脅。
- 包含個人隱私資訊： 全名、電話號碼、電子郵件、地址、信用卡號等。
- 與住宿/服務體驗無關： 純粹的政治、宗教、社會議題討論，或與本次預訂完全無關的內容。
- 虛假或惡意評價： 有明確證據證明評價者根本「沒有入住」該住宿或「沒有使用」該服務。或者評價內容有明顯事實性錯誤（例如抱怨飯店沒泳池，但官網明確寫有泳池且照片為證）。
- 廣告或垃圾內容： 包含推銷連結、競爭對手資訊等。
- 由利益相關者（如競爭對手）發布。
- 評價對象錯誤： 評價明顯張冠李戴（例如：把對A飯店的評價誤發到B飯店）。
2. 如何嘗試申請刪除負評？
- 步驟 1：登入您的 Expedia Partner Central 帳戶
- 這是 Expedia 提供給合作夥伴（飯店、活動供應商等）的管理後台。
- 步驟 2：找到目標評價
- 進入「顧客意見」或類似名稱的區塊。
- 找到您認為違規的負評。
- 步驟 3：點選「檢舉評價」
- 通常在評價旁邊會有這個按鈕或連結。
- 步驟 4：選擇檢舉理由並詳細說明
- 關鍵步驟！ 仔細選擇最符合的違規理由（如上述）。
- 提供具體、清晰的證據和說明：
- 如果涉及個人隱私：明確指出評價中哪個部分是隱私資訊。
- 如果涉及不當言語：直接引用違規詞句。
- 如果證明對方未入住：提供訂房記錄證據（需保護其他顧客隱私，可遮罩非相關資訊）或入住登記證明（同樣需隱私處理）。
- 如果涉及事實性錯誤：提供官方資料或截圖佐證（如官網設施說明、照片）。
- 說明必須客觀、具體、基於事實，避免情緒化指控。
- 步驟 5：提交檢舉
- 提交後，Expedia 的審核團隊會進行評估。
3. 刪除申請的重要注意事項
- 成功率不高： 除非評價明顯且嚴重違反平台政策，否則 Expedia 刪除評價的門檻很高。單純的「服務不好」、「房間不乾淨」、「員工態度差」等主觀感受，幾乎不可能被刪除。
- 審核時間： 可能需要數天到數週時間處理。
- 最終決定權： 完全在 Expedia 審核團隊手中，他們不會提供詳細的刪除/不刪除理由。
- 無法直接聯絡評價者要求刪改： Expedia 不提供評價者的聯絡資訊，平台也不鼓勵供應商私下聯繫顧客要求修改或刪除評價。
- 「評價勒索」無效： 威脅顧客給予好評才提供服務，或要求刪除負評才退款，是嚴重違反 Expedia 政策且可能導致帳戶處罰的行為，絕對不可行。
第二部分：無法刪除負評時，如何專業回應？（核心策略）
既然絕大多數負評無法刪除，專業、真誠、積極的回應就是最重要的聲譽管理武器！ 好的回應能向潛在顧客展示您的重視、責任感和改進意願。
回應的黃金原則
- 迅速回應： 在 24-72 小時內回應最佳，顯示您重視顧客反饋。
- 保持冷靜專業： 即使評價不公或情緒化，也絕對不要爭辯、指責或使用情緒化字眼。
- 展現同理心： 先道歉（為顧客的「不佳體驗」道歉，不一定是承認錯誤），表達理解對方的感受。
- 具體回應問題： 針對評價中提到的具體投訴點一一回應，展現您有仔細閱讀。
- 說明事實（若有必要）： 如果評價中有誤解或明顯錯誤，用簡潔、客觀、有禮貌的方式說明實際情況。避免「他說謊」這類指控。
- 說明改善措施： 最重要的部分！告知對方及潛在顧客，您將如何解決問題或防止類似情況再次發生。展現行動力。
- 提供私下溝通管道： 邀請對方透過更私密的方式（如直接聯繫飯店管理層）進一步討論，以便更深入解決問題。這顯示您的誠意。
- 表達感謝： 感謝顧客花時間提供意見，強調反饋對改進服務的重要性。
- 簡潔有力： 避免長篇大論，重點清晰。
回應模板與範例分析
通用回應框架：
尊敬的 [顧客稱謂，如：陳先生/張女士] 或 親愛的顧客（若不確定）： 感謝您選擇入住 [您的飯店名稱] 並撥冗分享您的體驗。對於您在入住期間遇到的 [簡述顧客投訴的核心問題，例如：客房整潔度未達預期、服務回應不夠迅速等] 情況，我們深感抱歉，這絕非我們期望帶給客人的體驗。 我們非常重視您的反饋： * [針對投訴點A做簡要說明或致歉，例如：關於您提到房間清潔的問題，我們已立即與房務主管檢討，並加強相關人員的培訓與查核程序。] * [針對投訴點B做簡要說明或致歉，例如：對於前台服務未能及時回應您的需求，我們深表歉意，已提醒團隊須更注重效率與主動關懷。] [可選：若評價有明顯誤解，在此簡潔、客觀澄清，例如：關於您提及泳池開放時間，我們的官網與現場告示牌均有明確標示為上午8點至晚上10點，可能造成您的誤解，我們會檢視標示是否夠清晰。] 您寶貴的意見是我們進步的動力。我們已將此案例納入內部檢討，並採取 [具體說明1-2項改善措施，例如：加強房務清潔標準檢查、實施新的服務響應SOP、更新設施說明等] 以確保類似情況不再發生。 我們非常希望能有機會彌補您此次的不佳體驗。誠摯邀請您直接聯繫我們的 [職稱，如：客戶服務經理] [姓名] 於 [電話] 或 [電子郵件]，我們將盡力為您提供協助。 再次感謝您的回饋，讓我們有機會審視與改進。我們衷心希望能有機會在未來再次為您服務，並向您展示我們改善後的成果。 此致， [您的姓名] [您的職稱] [飯店名稱]
不同情境範例
情境一：投訴房間不乾淨
負評：「房間地毯有明顯污漬，浴室地板黏黏的，床單感覺也沒換過，清潔度很差，不會再住！」
專業回應範例：
親愛的顧客，您好，
感謝您入住 [飯店名稱] 並坦誠分享您的體驗。得知您對客房的清潔狀況感到失望，特別是地毯、浴室地板和床品方面，我們對此深感抱歉，這完全不符合我們承諾的服務標準。我們極度重視清潔衛生：
- 關於您指出的問題，我們已立即要求房務部門進行全面檢視，並確認相關責任。
- 我們已加強對房務人員的深度清潔培訓，並實施更嚴格的「主管複檢」機制，確保每間退房都經過徹底清潔與消毒。
- 同時，我們也正評估更新部分房間的地毯。
您的意見是我們提升品質的重要指標。我們真誠希望您能直接聯繫我們的房務經理 [姓名] 於 [電話] 或 [電郵]，讓我們有機會更深入了解情況並向您致意。
再次感謝您的寶貴回饋，讓我們得以改進。我們誠摯希望未來能有機會重新贏得您的信任。
此致，
[姓名] – 客戶關係經理
[飯店名稱]
情境二：抱怨員工態度不佳/服務慢
負評：「Check-in 等超久，櫃檯人員臉很臭，問問題愛理不理，服務態度惡劣！」
專業回應範例：
尊敬的顧客，您好，
感謝您選擇 [飯店名稱] 並告知我們您在前台的不愉快體驗。對於您在辦理入住時遇到的延遲以及感受到的服務態度未如預期，我們由衷致歉，這絕非我們待客之道。我們已立即採取行動：
- 已與當班主管及相關同仁了解事發經過，並重申服務禮儀與效率的重要性。
- 我們將加強前台人員的應對技巧培訓，特別是在高峰時段如何有效分流與保持親切態度。
- 同時檢討排班與流程，力求縮短顧客等候時間。
我們致力於提供友善、高效的服務體驗。非常抱歉讓您有相反的感受。懇請您透過 [電話] 或 [電郵] 直接聯繫我 ([您的姓名]，客戶服務經理)，讓我們能當面向您致歉並進一步聆聽您的建議。
再次感謝您的反饋，這對我們至關重要。期待能有機會在您下次光臨時，提供您滿意的服務。
此致，
[姓名] – 客戶服務經理
[飯店名稱]
情境三：評價有誤解 (例如：抱怨沒有設施，但實際有)
負評：「說好的免費停車場呢？根本找不到！害我繞半天還得付錢停外面，騙人！」(但飯店官網和預訂確認信都清楚寫著停車場位置與收費標準)
專業回應範例：
親愛的顧客，您好，
感謝您入住 [飯店名稱] 並反映停車的問題。得知您在尋找停車場時遇到困難並產生額外費用，我們感到非常抱歉，這確實造成了您的不便。我們希望提供更清晰的資訊：
- [飯店名稱] 確實提供 [收費/免費] 停車場，位置位於 [簡述位置，如：飯店後方B1-B2 / 隔壁大樓附設]。相關資訊與費用已載明於我們的官網、Expedia 頁面以及預訂確認信中。
- 對於現場指引標示可能不夠明顯，導致您未能順利找到停車場入口，我們深表歉意。我們已立即檢視並加強停車場的指示標誌清晰度。
我們非常重視您的體驗：
- 雖然停車資訊有提供，但顯然我們在現場導引上做得不足。我們會加強員工對停車場位置指引的訓練，並評估增設更醒目的指示牌。
我們理解您的沮喪。若您願意，歡迎直接聯繫我 ([您的姓名]，經理) 於 [電話] 或 [電郵]，我們希望能進一步了解當天的情況並探討可能的解決方案。
感謝您指出這個問題，幫助我們改善顧客指引。真誠希望您下次造訪時能有順暢的體驗。
此致，
[姓名] – 經理
[飯店名稱]
第三部分：長期聲譽管理建議
- 主動收集反饋： 不要只被動等評價。在客人離店後（透過email、簡訊或問卷）主動溫馨地詢問入住體驗，鼓勵他們直接向您反映問題。解決當下的不滿，能有效減少事後在公開平台留負評的機率。
- 持續監控評價： 定期檢查 Expedia 和其他重要平台（如 Google、Tripadvisor）上的評價，即時發現問題。
- 回應所有負評： 盡可能回應每一則負評，展現您對所有意見的重視。對於正面評價也別忘了簡單致謝。
- 內部檢討與改進： 將負評視為改進服務的寶貴資源。定期與團隊檢討負評內容，找出系統性問題並落實改善措施。
- 鼓勵滿意顧客留評： 提供優質服務是根本。在客人明顯表示滿意時，可以溫和地鼓勵他們在 Expedia 或其他平台分享他們的正面體驗（例如：「很高興您喜歡這次的住宿！如果您方便的話，在 Expedia 上分享您的體驗，對我們會是很大的鼓勵」）。絕對不可提供獎勵換取好評，這違反平台政策且會適得其反。
- 優化您的 Expedia 頁面： 確保所有資訊（設施、政策、照片）都是最新且準確的，減少因資訊落差產生的誤解。
總結
- 刪除負評極難： 除非評價明顯違反 Expedia 政策（不當內容、隱私、虛假、無關等），否則幾乎不可能刪除。不要浪費過多精力在不切實際的刪除請求上。
- 專業回應是關鍵： 無法刪除時，迅速、真誠、專業、具建設性的公開回應至關重要。這是扭轉形象、爭取潛在顧客信任的最佳機會。
- 聚焦解決與改進： 回應的核心在於展現您聽取意見、承擔責任（即使只是為不佳體驗道歉）以及具體的改進行動。
- 長期經營聲譽： 透過主動收集反饋、內部持續改進、鼓勵真實好評來提升整體評價分數和形象。
遵循以上策略，您就能更有效地管理 Expedia 上的負面評價，將危機轉化為展現專業服務態度的契機。
