Google AI 審核機制是如何判定評論/負評違規？
Google AI 評論審核機制完整指南：如何判定違規負評？附實例解析
身為商家或內容創作者，Google 評論中的負評常令人頭痛，但更令人困惑的是：Google 如何判定哪些評論違規而被移除？ 這背後主要由 AI 驅動的自動審核系統把關。讓我為您深入解析這套機制的運作邏輯、常見違規類型與具體案例，助您理解規則並有效管理評論。
一、Google AI 審核系統的核心運作邏輯
- 即時掃描與機器學習模型：
- Google 使用先進的 NLP（自然語言處理） 模型，24/7 自動掃描新提交的每則評論。
- 模型經過海量數據訓練，能識別文本中的關鍵字、短語、情緒傾向、語法結構。
- 系統會將評論內容與已知的違規模式資料庫進行比對。
- 多維度信號分析：
- 評論內容本身： 文字、符號、語言。
- 用戶行為模式： 該用戶是否短時間內大量發負評？是否來自可疑 IP？歷史記錄是否正常？
- 商家相關性： 評論是否針對該商家的實際體驗？（例如：評論餐廳卻大談政治議題即屬無關）。
- 地理位置信號： 用戶是否實際到訪該地點？（透過裝置定位記錄判斷）。
- 檢舉與社群回饋： 用戶或商家檢舉的評論會被優先審查，系統也會學習大量用戶的檢舉模式。
- 自動決策與分級：
- 系統根據風險評分將評論分類：
- 明顯違規： 系統高置信度判定違規 → 自動移除。
- 疑似違規/灰色地帶： 系統不確定 → 標記待人工審查 或暫時隱藏。
- 未違規： 正常顯示。
- 系統根據風險評分將評論分類：
- 人工審查團隊：
- 針對系統標記的模糊案例、用戶/商家申訴成功的案件，由真人團隊根據 Google 的內容政策 進行最終裁決。
- 人工審查員會參考更廣泛的上下文（有時包括翻譯）。
二、Google 嚴格禁止的評論類型與判定標準（附真實案例）
以下列出 AI 系統重點偵測的違規類型，並提供具體案例說明：
| 違規類型 | 判定標準 | 真實案例 |
|---|---|---|
| 仇恨/歧視言論 | 基於種族、宗教、性別等攻擊個人或群體 | ► “這家店老闆是XX人，難怪東西這麼爛，XX人都不可信！” ► “服務生是同性戀？噁心，以後不會再來” |
| 騷擾與霸凌 | 針對個人威脅、侮辱、惡意揭露隱私 | ► “經理叫王小明？大家記住這張醜臉，他欠錢不還！” ► “櫃檯小姐電話是09XX…，晚上打去罵她！” |
| 不當內容 | 色情裸露、美化暴力、非法行為 | ► “女店員穿超短裙，詳細描述身材…” ► “在這買刀剛好用來教訓隔壁那個混蛋” |
| 虛假資訊 | 捏造經歷、冒充他人、造謠誹謗 | ► “這診所醫生無照行醫！(實際有合法執照)” ► “我朋友說吃到蟑螂(本人未親身經歷)” |
| 利益衝突 | 員工自誇、競爭對手惡評、付費寫好評 | ► (員工) “我是店長，我們服務絕對全台第一！” ► (同業惡評) “隔壁店便宜更好吃，別來這家” |
| 垃圾內容 | 大量重複、廣告推銷、無意義文字 | ► “買手機找0912XXXXX，全台最低價！” ► “asdfjkl; testtesttest” |
| 偏離主題 | 與實際消費體驗無關的內容 | ► “附近公園環境很差，給一星” ► “政府防疫不力，商家被迫停業，給五星支持” |
| 侵犯隱私 | 公開他人個資、病歷、財務狀況 | ► “老闆住北市XX路X段X號，欠債千萬” ► “看到員工病歷，他有XX傳染病！” |
| 非法內容 | 宣揚非法活動、管制物品交易 | ► “這裡可代購大麻，私訊我” ► “老闆說不開發票可打折” |
| 恐怖主義內容 | 支持恐怖組織、煽動極端暴力 | ► “支持XX組織，他們做的對！” |
| 仿冒品相關 | 宣傳或銷售仿冒品 | ► “這家賣的勞力士是高仿A貨，比真品划算！” |
| 性剝削內容 | 涉及未成年性暗示、人口販運 | ► “店內有年輕妹妹可私下約” |
三、AI 審核的「灰色地帶」與挑戰
- 諷刺與反語的誤判：
- 案例：用戶寫「這家餐廳『好』到讓我吃完馬上送急診！」(本意是諷刺食物中毒)。
- AI 可能只抓取「好」、「送急診」等字面意思，誤判為正面評價或醫療隱私揭露。
- 解決： 人工審查需介入判斷語氣與上下文。
- 主觀負面感受 vs. 人身攻擊：
- 合規案例：「服務態度極差，員工全程臭臉，問問題愛理不理，感受非常糟糕。」(主觀但描述具體行為)。
- 違規案例：「那個戴眼鏡的女服務生是智障嗎？根本聽不懂人話！」(人身攻擊、歧視字眼)。
- 挑戰： AI 需精準區分對「服務」的批評與對「個人」的攻擊。
- 商家合理回應 vs. 與用戶爭吵：
- 合規回應：「很抱歉您有不好的體驗，我們紀錄了您對出餐速度的意見，已加強內部訓練…」。
- 違規回應：「你自己遲到還敢怪我們？分明是奧客想討好處！」。
- AI 角色： 主要掃描用戶評論，但嚴重違規的商家回應也可能被移除。
四、給商家與用戶的實用建議指南
給商家：
- 定期監控評論： 每天查看 Google 商家檔案的新評論。
- 精準檢舉違規：
- 確認評論明顯違反上述政策。
- 在 Google 商家後台點擊該評論旁的「舉報」按鈕。
- 清楚說明違規原因： 例如「此評論包含對員工的電話號碼與人身攻擊，已侵犯隱私並構成騷擾」。
- 專業回應負評：
- 對合規的負評：冷靜致歉、說明改進、展現誠意。
- 對疑似違規評論：先檢舉，暫勿公開激烈反駁。
- 勿操弄評論系統：
- 嚴禁付費買好評、要求員工刷五星、或惡意檢舉競爭對手。
給用戶（想留下不被移除的負評）：
- 基於真實親身體驗。
- 聚焦具體事實： 描述時間、產品/服務名稱、員工行為等細節。
- 佳例：「2023/10/5 晚上7點購買A手機，次日發現螢幕有裂痕（附圖），店員拒絕換貨並說『離櫃不認』」。
- 劣例：「爛店！東西超爛！騙錢！」(過於模糊)。
- 避免情緒性謾罵與人身攻擊。
- 不揭露他人個資或隱私。
- 不偏離主題： 專注於本次消費體驗本身。
五、評論被移除後如何申訴？
- 確認移除原因： Google 通常會發送移除通知郵件，說明違反哪項政策。
- 檢視合理性： 對照政策確認是否真屬違規。
- 正式申訴管道：
- 若您是用戶且認為誤刪：登入 Google 帳戶 → 嘗試在評論記錄中尋找申訴選項，或透過 Google 帳戶支援頁面 申訴。
- 若您是商家且認為應移除的未被刪：在 Google 商家後台持續使用「檢舉」功能，並可尋求 Google 商家支援。
- 申訴要點：
- 提供被移除評論的具體內容（若您有留存）。
- 清楚、理性地說明為何認為該評論未違反政策，或為何另一則評論應被移除。
- 避免情緒化指控。
結語：在數位時代保護您的聲譽
Google 的 AI 評論審核機制如同一道動態防線，雖非完美，但持續進化以平衡「言論自由」與「安全合法」。無論是商家或用戶，理解這些「看不見的規則」至關重要：
- 商家 能更有效管理聲譽，避免誤踩紅線
- 用戶 的合理負評能真正發揮影響力
- 平台 得以維持內容品質與法律合規性
當您下次撰寫或閱讀 Google 評論時，不妨思考背後這套複雜的 AI 判讀系統——它正在數毫秒內分析語言、行為與意圖，塑造我們所見的網路世界面貌。
法律觀點補充：Google 的審核政策需遵守歐盟《數位服務法》(DSA)、美國《通訊端正法》第230條及台灣《個人資料保護法》等法規。若遇重大爭議，可向當地主管機關（如台灣數位發展部）尋求法律救濟途徑。
