玻尿酸負評刪除實錄：從蒐證到法庭命令的14天關鍵行動

網路上一則負評，可能讓多年經營的口碑毀於一旦。當「妍美時尚診所」發現一篇指控玻尿酸施打失敗的惡意貼文時，他們沒有選擇沉默，而是展開了一場與時間賽跑的法律行動。短短14天內，從最初的震驚到法庭命令下達、負評刪除，他們究竟是如何做到的？

第1天：危機爆發，冷靜應對

• 凌晨2點15分，診所經理林小姐的手機突然響起。值班護理師傳來緊急訊息：「有人在知名論壇『醫美543』發文指控我們玻尿酸施打出問題！」
• 貼文標題聳動：「妍美診所毀了我的臉！玻尿酸栓塞慘變陰陽臉」。發文者「受害者小美」詳細描述（但未提供任何佐證圖片）施打後立即劇痛、視力模糊，指控醫師技術不良導致血管栓塞，並稱診所態度惡劣、拒絕負責。留言區迅速累積數百則憤怒回應。
• 上午8點整，全員緊急會議。創辦人陳醫師定調：「不情緒化反擊，不網路筆戰，一切行動依法進行。我們要捍衛清白！」

第1-3天：縝密蒐證，滴水不漏

• 數位足跡完整截取：委託資深「數位鑑識公司」進行專業蒐證：
  • 使用 「WebPreserver」 等公證存證平台，完整記錄貼文、所有留言、發文者帳號資訊、IP紀錄（需透過平台功能或後續法律程序取得）、按讚者名單。
  • 擷取動態網頁（如不斷更新的留言串），確保時間戳記清晰。
  • 備份所有相關討論串、轉發連結。
• 內部資料全面檢視：
  • 調出「小美」完整病歷：確認其施打日期、使用產品（原廠認證的喬雅登JUVÉDERM VOLIFT）、施打醫師（資深主治張醫師）、劑量（0.8cc，法令紋兩側各0.4cc）、術前同意書（有詳細載明風險並由其簽署）。
  • 調閱當天診間與櫃檯監視器畫面（聲音清晰）：清楚顯示「小美」術後離開時笑容滿面，向櫃檯道謝，無任何不適或抱怨。
  • 核對所有通聯紀錄：確認「小美」術後從未主動聯繫診所反應不適。
  • 檢視玻尿酸原廠包裝、批號、進貨證明，確保產品合法無虞。
• 專業醫療評估：陳醫師與張醫師共同檢視病歷與描述，專業判定：「根據描述症狀（劇痛、視力模糊）與術後監視器畫面完全不符，且若真發生嚴重栓塞，不可能在無任何緊急處置下自行緩解。指控內容違反醫學常理。」
• 初步法律諮詢：將所有蒐證資料提供給長期合作的「理正法律事務所」專精網路誹謗及醫事法的黃律師團隊。律師初步意見：「該貼文已具體指涉診所名稱、醫師、使用產品與嚴重後果，且內容顯與事實不符（有監視器為證），已構成《刑法》第310條誹謗罪、第313條妨害信用罪，以及《民法》第184條侵權行為、第195條侵害名譽之民事賠償要件。同時違反《個人資料保護法》不當利用個資（診所名稱、醫師姓可視為間接識別）。」

第4天：發出律師函，正式警告

• 黃律師團隊擬定正式存證信函：
  • 具體指認侵權內容：引述「毀了我的臉」、「玻尿酸栓塞」、「醫師技術不良」、「態度惡劣拒絕負責」等文字。
  • 提出關鍵反證：簡述監視器畫面顯示當事人術後狀態良好、無抱怨；強調當事人從未主動聯繫診所反應問題。
  • 明確法律主張：指稱發文者已涉犯刑法誹謗罪、妨害信用罪及民法侵權行為。
  • 嚴正要求：
    1. 於收到信函後24小時內完全刪除該篇貼文及所有相關留言。
    2. 於同一論壇版面刊登道歉啟事至少連續7日。
  • 明確警告：若未於期限內履行，將立即採取一切法律行動（含刑事告訴、民事求償、聲請假處分），絕不寬貸。
• 雙管齊下送達：
  • 以存證信函寄至發文者「小美」於論壇註冊資料之地址（通常需透過平台或後續法律程序取得，此處假設已初步掌握）。
  • 將存證信函掃描檔，透過論壇站內信系統寄送給「受害者小美」帳號，確保其確實收到通知。

第5-7天：持續監控，對方頑抗

• 監控回應：「小美」收到存證信函後：
  • 未刪文：原貼文仍存在。
  • 變本加厲：於原貼文下方更新，指控「診所用法律威脅受害者」、「心虛想掩蓋真相」，並號召網友「抵制無良診所」。
  • 引發更大風暴：該更新引發更多網友憤怒留言、分享，甚至有激進網友開始洗刷診所的Google商家一星負評。
• 二次蒐證：數位鑑識團隊立即對「小美」的更新內容、新增的謾罵與不實留言（特別是號召抵制、洗刷負評者）進行追加公證存證。
• 法律團隊沙盤推演：黃律師分析：
  • 對方行為已構成「惡意加重誹謗」。
  • 部分激烈留言可能涉及公然侮辱。
  • 洗刷Google負評行為，若基於不實資訊，亦可能構成妨害信用。
  • 行動建議：立即雙軌進行 – 提起刑事告訴施壓，並同步聲請緊急假處分要求平台下架文章。

第8天：正式提告，啟動刑事程序

• 委由黃律師向管轄地檢署（通常為診所所在地或行為地）遞狀：
  • 刑事告訴狀（誹謗罪、妨害信用罪）：
    • 被告：「小美」（以論壇帳號及已知個資列告）。
    • 告訴人：妍美時尚診所（法人告訴）及被指名的張醫師（個人告訴）。
    • 具體犯罪事實：詳述貼文發表時間、平台、完整侵權文字引述、更新內容引述。
    • 關鍵證據清單與說明：
      • 公證之網頁存證（原始貼文、更新內容、惡意留言）。
      • 診間監視器畫面光碟及逐字稿（證明當事人術後狀態與指控不符）。
      • 完整病歷、術前同意書（證明程序合法合規）。
      • 產品合法證明。
      • 存證信函及送達證明（證明已警告但對方變本加厲）。
    • 主張：被告故意散布不實文字，足以毀損診所及醫師之名譽與信用，犯意明確，惡性重大。
  • 證據保全聲請：為防對方刪文滅證，一併聲請檢察官指揮警方進行數位證據保全（向論壇調閱發文者註冊IP、登入紀錄、原始貼文資料庫備份等）。

第9天：緊急聲請假處分（定暫時狀態之處分）

• 同步向管轄之地方法院民事庭遞狀：
  • 民事聲請狀（定暫時狀態之處分）：
    • 聲請人：妍美時尚診所、張醫師。
    • 相對人：「小美」、經營「醫美543」論壇之網路平台業者（XX科技股份有限公司）。
    • 請求之本案（主訴訟）聲明：請求相對人「小美」賠償損害、刊登道歉啟事；請求相對人平台業者刪除系爭貼文。
    • 聲請之暫時狀態處分內容：
      1. 命相對人「小美」：於本案訴訟終結前，不得以任何方式（包含但不限於於「醫美543」論壇或其他網路平台、社群媒體）散布、傳播指涉聲請人玻尿酸施作失敗、技術不良、造成栓塞、毀容、態度惡劣等不實內容或類似誹謗、貶抑聲請人名譽信用之言論。
      2. 命相對人「XX科技股份有限公司」：於本案訴訟終結前，應立即將「醫美543」論壇上由帳號「受害者小美」所發表之標題「妍美診所毀了我的臉！玻尿酸栓塞慘變陰陽臉」貼文及其所有留言回覆內容，予以刪除或下架。
    • 聲請之原因與急迫性：
      • 詳述不實貼文內容及其病毒式擴散速度，對診所商譽、醫師名譽造成「重大且難以回復之損害」（如：客戶大量取消預約、營收銳減、網路聲量負面指數爆表、醫師精神痛苦）。
      • 強調相對人「小美」於收到存證信函後，非但不刪文，反而更新貼文「惡意加重誹謗」，損害持續擴大。
      • 平台業者負有管理責任，該文顯已侵害他人權利，應即時下架。
      • 若待通常訴訟程序（曠日廢時）終結，損害將無法彌補。
    • 釋明：提出完整證據（同刑事告訴狀證據）及診所近期營收報表、預約取消紀錄、網路負面聲量分析報告等，證明損害存在且持續擴大。
    • 願供擔保：聲請人願供法院所定之擔保金額，以補釋明之不足。
• 聲請盡速開庭審理：強調情況急迫，請求法院儘速安排訊問。

第10天：法院開庭審理假處分聲請

• 法官審理重點：
  1. 請求之本案訴訟是否顯有勝訴之望？
     • 律師展示關鍵證據：「小美」術後監視器畫面（狀態良好）VS 其指控（劇痛、視力模糊、陰陽臉），兩者矛盾至極。
     • 律師強調：「小美」從未聯繫診所反應問題，與常理嚴重不符；其術後表現更證明指控內容純屬虛構。
     • 法官初步認為聲請人（診所及醫師）之本案請求（名譽權、信用權受侵害）「顯有勝訴之望」。
  2. 是否確有「定暫時狀態」之必要（避免重大難以回復損害）？
     • 律師提出：Google負評短時間內暴增50則以上，當月預約取消率達60%，網路負面聲量指數創新高，診所形象嚴重受創，醫師承受巨大精神壓力。
     • 律師主張：網路聲譽損害具有「急速擴散性」與「難以完全回復性」（即使事後勝訴，看過負評的人未必會看到澄清），必須立即阻止損害擴大。
     • 法官認同損害具「重大性」與「急迫性」。
  3. 利益衡量與擔保：
     • 律師強調：假處分僅要求「小美」停止散布不實言論、要求平台下架「特定明顯侵權之貼文」，對其言論自由限制最小，且該貼文內容顯非善意評論。
     • 聲請人願供新台幣30萬元作為擔保。
• 相對人（小美）未到庭：僅平台業者法務代表到場陳述技術中立立場，但表示若法院裁定會依法配合。
• 法官當庭諭知：認聲請人主張有理由，將儘速核發裁定。

第11天：法院核發假處分裁定

• 法院裁定主文：
  1. 相對人「小美」 於本案（案號：XXX年度全字第XX號）民事訴訟事件終結前，不得以任何方式散布、傳播指涉聲請人妍美時尚診所及張XX醫師玻尿酸施作失敗、技術不良、造成栓塞、毀容、態度惡劣等不實內容或類似誹謗、貶抑聲請人名譽信用之言論。
  2. 相對人「XX科技股份有限公司」 於前項事件終結前，應將「醫美543」論壇上由帳號「受害者小美」所發表之標題「妍美診所毀了我的臉！玻尿酸栓塞慘變陰陽臉」貼文及其所有留言回覆內容，予以刪除或下架。
  3. 聲請人（妍美時尚診所、張醫師） 應於本裁定送達後七日內，提供新台幣30萬元之擔保金後，得為假執行。
• 裁定理由：簡述認聲請人本案顯有勝訴望，且如不制止，聲請人將受難以回復之重大損害，經權衡兩造損害、對公眾利益之影響及勝訴可能性，認有定暫時狀態之必要。

第12天：裁定送達與擔保提存

• 法院書記官正式送達假處分裁定書正本予：
  • 相對人「小美」（依其論壇註冊地址及站內信通知）。
  • 相對人「XX科技股份有限公司」。
  • 聲請人妍美時尚診所及張醫師。
• 聲請人完成擔保提存：診所法務立即至法院指定之提存所，辦理新台幣30萬元現金提存，取得提存書。

第13天：平台火速刪文，執行假處分

• 平台業者（XX科技） 收到法院裁定書正本及聲請人律師正式通知（附上提存書影本）後：
  • 立即行動：依據裁定主文第2項，技術人員於收到通知當天下午即將該篇爭議貼文及其所有留言「完全刪除」。
  • 通知聲請人：發送系統通知及Email給診所，告知刪文已完成。
• 監控確認：診所團隊與數位鑑識公司持續監看「醫美543」論壇，確認該貼文「已消失無蹤」。
• 對「小美」之禁制令：裁定主文第1項（禁止「小美」再散布）亦同時生效。診所密切監控是否有其換帳號或到他平台發文之情事（截至此時未發現）。

第14天：負評下架，危機暫緩，後續行動啟動

• 「醫美543」論壇上的核彈級負評正式消失。
• 內部溝通：陳醫師向全體員工說明法律行動初步成果，感謝團隊冷靜配合，強調堅持專業與合法維權的重要性。
• 後續法律行動確認：
  • 刑事程序：告訴案已由檢察官受理分案（他字案），將傳喚告訴人（診所代表、醫師）、被告「小美」說明。目標是讓「小美」面對法律責任，並可能透過偵查中和解（含道歉、賠償）。
  • 民事本案訴訟：針對「小美」請求損害賠償（商譽損失、律師費等）及強制刊登道歉啟事之訴訟，將持續進行。假處分提供有利基礎。
• 聲譽修復計畫啟動：
  • 主動發布聲明（於診所官網、FB粉絲團）：簡要說明「遭受不實指控，業經法律程序證明清白，法院已裁定下架不實貼文」，強調診所對醫療品質與病患安全的堅持。不主動提及「小美」名字或細節。
  • 強化正面內容：鼓勵滿意客戶分享真實經驗（不刻意洗版）、釋出專業衛教文章（如玻尿酸安全施打要點、併發症正確處理方式）。
  • 監控與回應：持續關注網路輿情，對後續可能零星出現的疑問或討論，以「簡潔、專業、依據事實」 的方式回應。
• 檢討與強化：檢討此次事件暴露的環節（如：術後關懷機制可更主動），強化醫療紀錄的完整性、保存流程（特別是影像紀錄），更新公關危機處理SOP，並將與法律顧問的合作更緊密化。

關鍵致勝因素與深度啟示

1. 「黃金72小時」的極致準備：
   • 冷靜是最高戰略：不陷入網路互罵泥沼，節省寶貴時間與精力。
   • 專業團隊即時啟動：法律顧問、數位鑑識專家的「預先建立合作關係」 在此刻發揮無價作用。他們熟知程序與關鍵證據。
   • 內部證據系統化：完善的病歷管理、高品質監視器（含錄音）系統、產品溯源機制，成為反擊不實指控的「鐵證」。
2. 「精準打擊」的法律策略：
   • 刑事告訴的「嚇阻」與「施壓」：讓發文者意識到嚴重後果。
   • 假處分（定暫時狀態）的「核彈級」效果：
     • 速度：相較於漫長的民事一審（通常數月至數年），假處分能在數日到數週內取得「強制下架」命令，立即止血。
     • 槓桿：直接鎖定「平台業者」 為相對人，利用法院命令強制其刪文，跳過與發文者無效的溝通。
     • 門檻雖高但可攻克：關鍵在於證明「本案顯有勝訴望」（靠鐵證如山的事實矛盾）與「重大難以回復損害」（靠具體的營收損失、聲量分析報告）。
3. 「證據為王」的絕對法則：
   • 數位存證的公證力：未經公證的截圖，在法庭上效力薄弱。專業存證平台是標配。
   • 「監視器畫面」的逆轉作用：在醫美糾紛中，清晰記錄病患術後當下狀態與反應的影像，是破解「事後誇大指控」的最有力武器。「有圖有真相」在此是字面意義。
   • 醫療文書的嚴謹性：完整簽署的同意書、詳實的病歷紀錄，是證明醫療過程符合常規的基礎。
4. 「平台責任」的關鍵運用：
   • 理解平台通常不願主動刪文（除非明顯違法或接獲司法命令）。假處分裁定是迫使平台行動的「尚方寶劍」。
   • 將平台列為假處分相對人，是實務上最有效直接移除負評的法律手段。
5. 「後續攻防」的持續性：
   • 刪文只是第一步。刑事程序追求發文者的責任（道歉、可能的刑責與民事賠償），民事本案訴訟則是全面求償與鞏固名譽。
   • 聲譽修復是長期工程：需持續產出正面內容、展現專業、透明溝通，逐步覆蓋負面事件的網路足跡。

給醫美診所與專業人士的防禦藍圖

1. 建構「法律防火牆」：
   • 常年法律顧問：鎖定熟悉網路法、誹謗罪、醫事法、個資法的律師。
   • 數位鑑識夥伴：建立與可信賴數位存證公司的合作關係。
   • 危機處理SOP：明確規範負評出現時的內部通報、初步評估、蒐證分工、法律諮詢啟動流程。
2. 鞏固「證據堡壘」：
   • 升級監控系統：診間、諮詢室、櫃檯安裝「高解析度且含清晰錄音」 的監視器，「術後區域」 更是重點。制定嚴格的影像保存政策（建議至少90天）。
   • 病歷與同意書滴水不漏：確保所有施作項目、風險、產品資訊（含原廠包裝展示、批號記錄）皆詳載，並由客戶親簽確認。使用電子病歷系統需確保不可竄改與完整備份。
   • 產品溯源透明化：保存完整的原廠進貨憑證、產品認證書。
3. 掌握「假處分」這把利器：
   • 與律師深入討論：了解聲請假處分的要件、所需證據強度、管轄法院、可能的擔保金額、對平台業者送達的有效方式。
   • 證據包常備更新：包含診所合法登記文件、醫師執照、過往無重大糾紛紀錄、產品合法證明等，在緊急時可快速提供。
4. 布局「數位足跡管理」：
   • 定期搜尋診所/醫師名稱：主動發現潛在負評。
   • 經營官方自媒體：官網、FB、IG、Line@，建立直接溝通管道與正面內容基地。
   • 累積真實口碑：鼓勵滿意客戶於Google商家、合法醫美平台留下評價。
5. 強化「團隊危機意識」：
   • 定期教育訓練：讓全體員工（尤其第一線）了解不實負評的殺傷力、正確應對態度（不爭辯、不承諾、記錄、通報）、證據保存的重要性。
   • 建立「不實指控」應對話術：統一回應口徑，引導至內部處理機制。

結語：從被動挨打到主動出擊的維權新思維

「妍美時尚診所」的14天行動實錄，不僅是一場驚心動魄的危機處理，更是一次對醫美產業的深刻啟示：在網路霸凌與惡意攻擊日益猖獗的時代，消極防禦只會讓傷害擴大。「冷靜蒐證、專業評估、精準出擊」，特別是善用具有即時效力的「假處分」法律武器，直接鎖定侵權內容與負有管理責任的平台，才是快速止血、捍衛名譽的終極解方。

這場戰役的勝利關鍵，在於「平日築牢證據高牆，戰時啟動法律精兵」。當診所能將完善的法律防禦體系與數位證據管理，內化為營運的標準配備，便能真正將網路負評的威脅，轉化為展現專業、鞏固信任的契機。記住，法律的利劍，永遠站在事實與準備充分的一方。