眾所周知，維持良好的企業聲譽很重要，但我們是否完全理解這在實踐中意味著什麼，或者「好」到底是什麼？如果做得正確，良好的企業聲譽管理應該要做兩件事：

• 用想法或概念來識別您的公司和品牌。
• 為你未來的行為和行動設定期望。

目錄

• 什麼是企業聲譽？
• 為什麼它很重要？
• 有效的企業聲譽管理應遵循的步驟

什麼是企業聲譽？

如果我們以一些大牌公司為例，例如勞力士，您立即會想到奢華和品質的聲譽。

或者，當您想到亞馬遜時，您會想到能夠找到您想要的任何東西並在第二天交付的聲譽。

透過這兩個例子，我們知道這些公司代表什麼，我們看到它們的表現始終符合這些期望。

這告訴我們，有效管理企業聲譽實際上可能比您想像的要簡單，因為上面的兩個例子都沒有透過花哨的公關活動和廣告獲得良好的聲譽（儘管他們可能發揮了作用），但他們獲得了這些聲譽始終如一地做他們說要做的事。

這為您自己的企業聲譽管理提供了很大的迴旋餘地，您只需要決定您的立場並確保堅持下去即可。

為什麼它很重要？

品牌認知正在影響越來越多的買家，隨著品牌進入社群媒體和網路評論的世界，好的（或壞的）聲譽可以成就一家公司，也可以毀掉一家公司。

簡而言之，客戶總是有選擇的，如果你的聲譽不好，他們會很快離開（我們都喜歡一個公眾聲譽失敗的好故事，不是嗎？）。

另一方面，良好的企業聲譽管理可以：

• 增加銷量
• 增強客戶忠誠度
• 吸引頂尖人才
• 增加公司市場價值
• 開拓您可能無法獲得的市場機會

您絕對應該將您的公司聲譽視為一項資產，如何看待您對於客戶信任您至關重要。

有效的企業聲譽管理應遵循的步驟

步驟 1 – 決定你的立場

我們在上面已經談到了這一點，並且無論如何強調作為第一步就做好這一點是多麼重要。如果你不知道自己代表什麼，你就無法開始管理你的企業聲譽。

您的行銷工作和產品開發將被誤導，客戶將不知道對您有何期望，您最終將開始失去客戶的信任。

當客戶每次從您那裡購買商品時都有不同的體驗時，您就會開始給人留下這樣的印象：您根本不關心他們，根本不代表任何事情。

不要犯這樣的錯誤：認為良好的聲譽只意味著高品質/高成本的產品，記住，你決定你代表什麼，只要你始終如一地這樣做，你就會開始建立聲譽。

企業聲譽策略構想

1. 以出色的客戶服務而聞名—客戶會來找您，因為他們希望每一次互動都是愉快的互動。
2. 贏得最便宜和最快的聲譽——這不一定是壞事，我們時不時都需要便宜和簡單，所以為什麼不被認為是最好的呢？
3. 將您的市場定位於單一利基產品，並成為其中的佼佼者 – 您可能沒有最大的市場，但您將擁有業內最佳的聲譽。
4. 您可能的目標是成為該地區最具創新性的企業。您以更有趣的想法和產品而聞名，您會讓您的客戶想知道您下一步要做什麼？
5. 或者您想成為某種產品的當地領導者，或者您所在地區特有的產品的最佳生產商？

無論您決定代表什麼，只要確保它清晰、易於理解，您的品牌就會自然而然地開始形成您的聲譽。

我們在這裡更詳細地介紹了建立您的品牌（以及您的聲譽）的具體細節，但您所代表的應該始終推動您的聲譽管理。

步驟 2 – 管理您的資訊並保持一致

一旦您明確了自己的立場，請確保資訊在所有平台上一致地呈現，因為現在大部分的聲譽管理都是在網路上進行。

聲譽管理工作包括

• 首先向內部和外部的牛排老闆和員工傳達您的立場——他們將是您聲譽的第一線，必須清楚地傳達他們所推銷的訊息。這個訊息應該是自上而下發出的並且是清晰的。所有員工都應該知道「我們代表X，並將實現Y！」。
• 確保您在所有社交媒體平台上保持一致——同樣，您應該以一致的風格和語氣向每個人傳達相同的訊息。
• 創建一致的內容作為支持您聲譽的行銷策略的一部分。
• 保持訊息簡單—您希望將品牌聲譽建立在人們清晰易記的基礎上，但不要忘記它必須具有意義。
• 真誠——永遠不要試圖模仿你的競爭對手，而是講述你自己的聲譽故事，講述你如何從人群中脫穎而出。

你越能傳達清晰一致的訊息（當然也證明你能夠做到你所說的話），你的聲譽在人們心目中就越牢固。

步驟 3 – 收集回饋並進行線上評論管理

收集回饋對於良好的企業聲譽管理也至關重要，在許多情況下，您的回饋就是您的聲譽。您的客戶最有資格告訴您您的聲譽是否良好…

線上回饋是您聲譽的最公開展示。

建立評論活動

管理企業品牌聲譽最簡單的方法是衡量客戶體驗並徵求評論。

評論將為您提供所需的見解：

• 避免不良的客戶服務問題
• 透過為網站添加評論架構數據，在搜尋引擎上表現更好
• 為您的品牌建立良好的聲譽
• 提升服務品質

還在等什麼？與 WebRto  一起創建您的評論活動，以了解客戶對您的看法！

例如，您可以收集評論到您的 Google Business 帳戶或向 WebRto  取得客戶評論。你選擇！

評論、社群媒體評論、論壇討論和搜尋引擎結果是新客戶獲得的聲譽的第一印象。

您是否知道可以透過在搜尋結果中添加星級來改進搜尋引擎優化工作？

因此，收集評論（並採取行動）以確保您的聲譽安全至關重要。有很棒的評論管理軟體可用。

利用評論和回饋來提升品牌聲譽：

• 利用正面的客戶評論作為推薦——這是最有效的聲譽管理形式之一，因為客戶不再需要只相信你所說的“你很棒”，他們可以看到其他人也這麼認為的切實證據。
• 您對評論採取行動的證據—如果您犯了錯誤，或者客戶對您的服務不滿意，如果不加以控制，他們的負面評論可能會嚴重損害您的聲譽。相反，向他們證明你能夠根據評論採取行動並把事情做好，這反過來又會提高你的聲譽。
• 收集盡可能多的評論——您獲得的評論越多，您對自己聲譽的了解就越準確。

不要只收集客戶的評論！

請記住從您的員工那裡獲取評論，他們可以提供有關他們認為公司聲譽的寶貴見解，並幫助您重回正軌。

您可以嘗試使用 eNPS！

步驟 4 – 主動管理您的聲譽以應對問題

對許多企業來說，他們的聲譽管理可能是事後才想到的。

只有當問題出現時才會發揮作用。

這種自滿的態度往往會導致管理聲譽的方法不佳、反應遲鈍，並讓他們很容易犯錯、惹惱客戶或在社交媒體上犯錯，因為他們沒有一致的方法來管理對其聲譽的攻擊。

然而，那些透過持續執行上述三個步驟來主動管理聲譽的人，不僅能夠清楚地表達自己的立場並擁有明確的客戶期望，還將帶來一些額外的好處，例如：

• 良好的聲譽可以減少負面評論的影響——當客戶看到聲譽良好的公司的負面評論時，他們更有可能將其視為暫時現象，而不是將其視為不良客戶服務的趨勢。當問題確實出現時，你一貫的記錄會減輕打擊。
• 在問題公開之前對其做出回應——那些能夠及時收集回饋的組織可以在小問題變成大問題之前發現它們。透過快速回應負面評論，他們可以在客戶有機會傳播負面言論並損害您的聲譽之前解決問題。
• 積極主動可以讓您從錯誤中學習——您還可以開始看到趨勢並發現您的哪些行為會積極損害或幫助您的聲譽，以便您可以在未來應用更多積極的東西。
• 最後，如果有人向您提供正面的評論，也不要忘記做出回應！

保持良好的企業聲譽意味著確保您始終傳達清晰的訊息，始終如一地推銷該訊息，並隨時了解客戶的最新意見。

一旦你能夠一致地應用這三個原則，你會發現你的聲譽將開始自我管理。

這些技巧也適用於進行聲譽管理的律師。