刪除、忽略、冷落還是參與?公司應如何應對社群媒體負面評論
介紹 隨著公司的成熟,他們面臨著如何處理客戶投訴和社群媒體負面評論的日益複雜的決策。他們應該參與每一個貼文還是專注於私下解決問題?最佳實踐提出了多種方法,但決策遠非一刀切。本文探討了回應負面貼文的利弊,評估了遵循 BCG、麥肯錫和埃森哲等領先組織的最佳實踐的有效性,並提供了一個分析框架來決定何時值得投入時間和資源。 由 BCG 和麥肯錫等組織定義的最佳實踐提供瞭如何管理社交媒體投訴的指南。這些做法通常建議對負面貼文做出及時、同理心的回應。然而,重要的是要認識到,雖然這些準則提供了基礎,但它們不是強制性的。成熟的公司應該評估具體情況是否需要公開回應。遵循最佳實踐而不靈活有時可能會導致不必要的衝突升級,特別是當問題可以私下解決時。了解何時適應或偏離這些做法對於長期客戶信任和營運效率至關重要。 忽視投訴可能會產生嚴重後果。 Forrester 的研究表明,社群媒體上未解決的投訴會使客戶流失率增加高達 15%。這種影響對於成熟的公司來說尤其具有破壞性,因為這些公司通常擁有龐大的、成熟的客戶群。冷漠的感覺會迅速在社群媒體上傳播,對品牌聲譽造成長期傷害。另一方面,以同理心和明確的解決方案解決問題表明了關心和責任,將潛在的批評者變成了忠實的擁護者。雖然很耗時,但公開解決問題的好處往往超過忽略問題的風險。 雖然解決每一個投訴似乎都是以客戶為中心的理想方法,但它也面臨著巨大的挑戰。埃森哲的研究強調,管理公眾抱怨不僅需要時間,還需要專門的資源分配,特別是在保持溝通暢通方面。公司必須考慮所需的人力,以確保做出深思熟慮、一致的反應,尤其是對於那些業務遍及全球的公司,因為語言障礙和文化差異可能會使互動更加複雜。不同地區之間保持一致的訊息傳遞成為一項挑戰,往往超越社群媒體管理團隊的能力。 這裡的陷阱在於資源分配和回應優先順序。回覆每一個貼文可能很快就會變得不可持續,導致倦怠或參與品質受損。為了解決這個問題,公司可以受益於情緒分析、客戶資料平台 (CDP) 和其他社群媒體分析等工具,這些工具可以評估投訴的情緒基調和緊迫性。這些工具可以幫助簡化流程,確保先解決關鍵問題。 然而,即使有技術支持,跟上評論的步伐仍然很困難。因此,許多最佳實踐建議,即使您無法立即提供完整的解決方案,承認問題並承諾解決它也是關鍵。簡單地表明公司了解問題並正在努力尋找解決方案,可以大大消除客戶的疑慮。 另一個有效的策略 […] …
如果您是 Twitter(X)冒充的目標該怎麼辦
隨著世界變得越來越數位化,個人和企業的Twitter (現今改稱 X)冒充風險都在激增。不幸的是,在 Twitter (X)上被冒充會帶來無數的法律、聲譽和個人挑戰。 如果您是Twitter 冒充的目標,您可以採取以下步驟來保護您的身分和聲譽: 在 WebRto 律師事務所,我們知道如何有效且有效率地應對網路上的網路假冒和相關隱私攻擊。我們在這一領域的廣泛工作,加上我們對 Twitter 等社交媒體平台相關法律和程序的了解,使我們能夠識別冒充者,採取適當措施阻止他們,並刪除冒充帳號(小號)和其他有害內容。 在本詳細指南中,我們將探討如何處理 Twitter 假冒行為,概述有效應對這項挑戰的逐步方法。 目錄 了解 Twitter 上的假冒行為 Twitter(X) 上的冒充行為可以採取多種不同的形式,並且出於多種不同的原因。無論是針對個人或企業,冒充行為都可能造成重大損害、損害聲譽或導致機會喪失。 什麼是 Twitter 假冒行為? Twitter(X)假冒涉及在社交媒體平台上建立虛假帳號或冒充其他人。這可能意味著使用相似的姓名、個人資料圖片或暱稱冒充其他人。冒充背後的動機可能包括詐欺、騷擾和模仿。 Twitter(X)實施了解決假冒問題的政策,使用戶能夠報告任何可疑案例以供審查和可能的刪除。 我們看到的 Twitter 冒充的主要類型 我們常見的 Twitter(X)冒充行為有以下幾種形式: 為什麼 Twitter 上會有冒充問題 Twitter(X)上的假問題主要歸因於三個主要因素。首先,Twitter 上的註冊和帳號建立過程需要最少的驗證。建立帳號和假設任何身分的便利性為潛在的冒充者鋪平了道路。 其次,Twitter 上的服務條款往往不夠全面,執行力道也不夠大,無法有效防止或應對假冒行為。這導致冒充者可以操縱平台以謀取利益。最後,由於大多數州缺乏直接解決線上假冒問題的具體法律,該問題被放大。 為什麼人們在 Twitter 上冒充個人和企業? 人們出於多種原因在 Twitter 上建立虛假帳號,通常是出於不誠實或有害的動機: Twitter 等主要社交媒體平台以及小型社交媒體平台甚至約會應用程式都充斥著這些詐騙帳戶,使其成為整個數位領域的一個普遍問題。 …
控制社群媒體危機的重要技巧
社群媒體意味著企業可以以更真實、更相關的方式向更廣泛的受眾展示其品牌和產品。建立組織及其公眾認知度從未如此簡單,但如果沒有可靠的行銷策略,現在很容易捲入一場危機,這場危機可能會在您建立聲譽的同時毀掉您的聲譽。 什麼是危機? 危機是您日常營運以外的負面事件,有可能對您的品牌聲譽產生長期影響。危機往往透過社群媒體迅速傳播,擴大其影響力並使之更難以控制。 社群媒體意味著利害關係人現在可以與品牌或公司進行溝通。這改變了他們對公司如何回應的期望。利害關係人可以看到彼此的想法和經驗,社群媒體允許他們公開分享回饋。 利害關係人比以往任何時候都更加了解,他們可以獲得更多信息,並且有更高的期望。無論是環境、政治或道德層面,組織都面臨更大的壓力,要求不犯錯。 危機可能會透過這些管道中的任何一個開始,而不一定是在 Facebook 或 Twitter 等自有的社群媒體平台上開始。 社群媒體危機的例子 社群媒體危機可能由多種來源引起,包括客戶投訴、員工不當行為,甚至是一個簡單的錯誤。以下是影響企業的社群媒體危機的一些例子: 透過了解這些例子,企業可以更好地為潛在的社群媒體危機做好準備,並制定減輕其影響的策略。 使用社群媒體監控工具為社群媒體危機做好準備 為社群媒體危機做好準備是最好的防禦形式。了解您的數位足跡將有助於減少任何社交媒體災難的影響。設定明確的社群媒體行銷目標可以幫助指導您的危機準備工作,並確保您的應對措施與整體行銷目標保持一致。以下是我們為應對危機做好準備的重要提示。 社群媒體監聽與監控 社群媒體傾聽和監控是有效社群媒體行銷的重要組成部分。透過傾聽和監控社群媒體對話,企業可以: 社群媒體監聽和監控可以使用各種工具來完成,包括社群媒體監控軟體、關鍵字追蹤和社群媒體分析。這些工具為企業提供做出明智決策和改進社群媒體策略所需的數據。 如何進行社群媒體危機管理 數位行銷人員和社群媒體經理如何處理危機可能會決定您的聲譽受到無法修復的損害還是可以挽救。熟練的社群媒體經理可以利用他們的專業知識來管理溝通和維護品牌聲譽,從而在應對危機方面發揮重要作用。 利用社群媒體危機管理來確定這是否真的是一場危機——利害關係人可以提出尖銳的問題,有時這些問題可能會升級為討論。重要的是要定義您的組織認為什麼是危機,以減少過度反應的可能性。 透過分析衡量成功 衡量社群媒體行銷活動的成功對於了解其有效性和做 […] …
如何處理對您品牌社群媒體貼文的負面評論
每個人都知道社群媒體並不全是陽光和彩虹。社群部分其中一部分對於培養與客戶的關係非常有用。然而,它也是一個供人們發表批評的公共平台——無論他們是否是真正的客戶。負評很難受,但 45% 的人表示他們會從解決負評的品牌購買產品。那麼您的品牌該如何應對負面評論呢? 處理負面評論的 5 個技巧 1.不要刪除負評。 第一次沒聽到我們的聲音嗎?不要刪除負面評論。你會因為不值得信任或不透明而被指責。當你有一個朋友表現得好像一切都很好但實際上情況並非如此時,你喜歡這樣嗎?不?如果你總是把負面評論掩蓋起來,這就是消費者對你的品牌的看法。更好的選擇-回應!但是,我們絕對鼓勵刪除使用不當或仇恨語言的評論。如果它無法在晚間新聞中閱讀,那麼它可能不需要出現在您的 Instagram 動態中。 2.公開、專業地回應。 忽視負面評論可能和刪除它們一樣糟糕。及時回應(一旦你的憤怒或防禦情緒冷卻下來)。感謝他們的回饋,簡短地道歉,承擔責任,並繼續提供解決方案。這可以是這樣的:「我們很抱歉您的體驗沒有達到您的期望。請給我們打電話,我們很樂意補償您。這裡有一些關於如何回應負面評論的好例子。 3.私下解決問題。 在您公開確認該評論後,請透過私訊、電子郵件或電話私下聯絡此人。提供個人關注會讓客戶感到自己被傾聽,並讓他們知道你對他們評論的回應不僅僅是為了做秀。 4.知道什麼時候該走開。 「巨魔」基本上是一種網路霸凌者——發表評論故意惹惱他人的人。如果您發現有人在您品牌的社交媒體上進行惡意攻擊,請認識到參與公開爭論正是他們所尋求的。這是一個何時(在某一點之後)可以忽略或刪除評論的範例。如果這成為一個反覆出現的問題,您可以報告或阻止用戶查看您的個人資料/與您的個人資料互動。 5.從錯誤中學習。 有時我們需要記住,品牌是由人組成的。而且,身為人類,我們也會犯錯。我們能做的最好的事情就是從這些經驗中學習和成長。忽視負面評論不會讓它消失。用它來增強您的品牌完整性和服務目標受眾的能力。 品牌可以從每位客戶的體驗中學習。他們的經歷對他們來說是真實的。從他們的共同經驗(尤其是負面經驗!)中學習並將這些知識應用到您的品牌產品、營運和行銷中可能會非常有幫助。當您收到負面評論時我們最好的建議是什麼?做出反應之前先深呼吸。在點擊“評論”之前甚至可能會獲得第二意見。深思熟慮地回覆會讓客戶感到被傾聽,你的品牌看起來很專業,你們的關係也開 […] …
如果 Google 上出現負面社群媒體貼文該怎麼辦
幾十年前,企業可以輕易地壓制負面新聞。當你傳播訊息的主要方式是新聞時,首先需要一個非常糟糕的故事才能得到媒體的報導。更重要的是,不需要花太多時間就能讓它消失。幾天的等待和新聞週期的報導就會把這個故事沖走。當然,有些人會記得,該行業的新人需要與這些人交談以了解更多資訊。通常,它只是沒有發生。 網路改變了這一切。人們常說,網路是永恆的;一旦某些內容發佈到網路上,它很可能會保留在那裡。 當然,個人社群媒體貼文、個人故事,它們來來去去。持久性有三種形式。 讓我們依次看看它們。 首先,新聞具有潛在的巨大影響力。有多少次網路惡作劇者會傳播一個名人去世的騙局,這種騙局在消失之前就已經傳播到了數百萬人?針對公眾人物的指控多久會出現一次並成為國內或國際新聞的焦點,無論其真實性如何?在適當的情況下,單一社群媒體貼文的傳播可以放大十億倍。即使這個新聞被證明是假的,人們也會記住它,並且以後可能會比反新聞更記住它。 其次,內容聯合可以增加新聞的持久性。您也許可以反駁一個新聞並刪除原始帖子,但是成千上萬個聯合該新聞內容的網站又如何呢?新聞網站上的一篇貼文會變成數千篇。將它們全部刪除是一種令人沮喪的行為,因為許多人會乾脆拒絕承認聯繫。 第三,網路上充滿了檔案。有些人會確保對他們發現的每條推文和每條 Facebook 貼文進行螢幕截圖,這些貼文可能值得注意。像互聯網檔案館這樣的服務會按原樣拍攝互聯網快照,以保存歷史。很多東西一旦發佈到網路上,就永遠無法完全刪除。 而這一切的核心就是谷歌。谷歌,分析、存檔和索引所有內容,並將其提供給任何有興趣的人。 所有這些都助長了谷歌有意無意地損害其他品牌的能力。關於某個品牌的負面貼文可以獲得足夠的曝光度,並發佈在足夠多的位置,以便當有人搜尋您的品牌名稱時,在 Google 搜尋結果中獲得顯著的位置。不僅僅是搜尋結果,它甚至可以出現在Google 的相關問題等內容中。 每當搜尋某個品牌時,Google都會嘗試提供有關該品牌的評論的資訊。這將包括維基百科等事實來源、您自己的品牌網站以及福布斯等主要網站的權威引用。它還將包括任何深入的文章或值得注意的常青新聞的實例,例如 Vox 或 Buzzfeed News 的報導。 除了更常青、永恆的結果之外,Google通常還會展示一些更值得注意的新結果。如果您的品牌最近出現在新聞中,這些新聞報導就會出現,至少會出現一段時間。 […] …
如何從 Facebook 刪除負面或有害帖子
社群媒體的發展已使其成為大多數人無法離開的溝通形式。如今,最受歡迎的平台包括 Twitter、TikTok、Snapchat 和 Facebook。雖然 Facebook 是一個有用的社群媒體平台,但它和所有平台一樣是一把雙面刃。 最新一代的社群媒體用戶已經開始使用社群媒體來評估周遭人的聲譽。這導致許多人找到有關您或您發布的負面或有害的帖子,並利用它們來抹黑您。 審查公司和個人的做法非常普遍。雖然他們使用的貼文可能不是您發布的,但它們仍然是針對您的彈藥。這就是為什麼您必須盡快找到這些帖子並刪除它們。不幸的是,這可能比您想像的更複雜。 目錄 如何刪除自己的FB帖子 如何限制對您FB帳戶的訪問 如何刪除其他人關於您的FB帖子 奪回你的名譽! 如何刪除自己的Facebook帖子 影響個人和公司的更大問題之一是某個貼文被誤解為對特定人群有害或冒犯。即使該貼文的本意是無害的或被認為是一個笑話,人們也可能會冒犯該評論並聲稱您是故意這樣做的。 隨著俚語和趨勢的發展以適應最新一代,跟上被認為不恰當的內容可能很困難。不幸的是,如果對這些趨勢一無所知,可能會導致您無意中冒犯了您不認識的人群。 雖然解決此問題的最常見程式似乎是 Twitter,但 Facebook 也同樣難以導航。幸運的是,Facebook 允許用戶隨意刪除自己的帖子,因此您可以刪除您可能發布的任何負面帖子。 刪除 Facebook 貼文非常簡單,可以透過網頁或行動應用程式完成。 要刪除您發布的有害帖子,您需要按照以下說明操作: 將貼文移至垃圾箱後,Facebook 會在 30 天後自動將其永久刪除。如果您想立即刪除它,則必須完成額外的步驟。在您的個人資料頂部附近,另一個帶有三個點的按鈕將打開另一個下拉式選單。在選單中間,有一個選項顯示“活動日誌”,您必須按一下該選項才能訪問新頁面。 在該頁面上,會有一個標有“垃圾箱”的選項卡,您必須單擊它旁邊才能訪問已添加到垃圾箱的所有帖子的列表。您可以選擇這些貼文並點擊頁面頂部的「刪除」按鈕以立即永久刪除這些貼文。 雖然刪除貼文會將它們從即時視圖中刪除,但您的個人資料仍然可供任何 Facebook 用戶存取。如果您想保護您的個人資料免受進一步審查,您還必須採取另一件事來保護您的帳戶。 如何限制對您帳戶的訪問 對於那些尋找針對某個人的彈藥的人來說,Facebook 更難使用是有原因的 […] …
Reddit 聲譽管理:如何刪除帖子
隨著時間的推移,社群媒體發生了巨大的變化,一些新平台的崛起填補了空白。最知名的社群媒體平台包括 Facebook、Twitter 和 Instagram。這些平台都使用不同的發布方式,Facebook 專注於文字和圖像帖子,Instagram 專注於照片和視頻,Twitter 專注於小簡介和圖片。 這些平台使我們能夠與千里之外的朋友和家人聯繫,就像他們就在街上一樣。更重要的是,它們使我們能夠與世界各地的陌生人聯繫並建立一個平台。 Reddit 網站是與陌生人聯繫的最著名平台之一。 Reddit 不拘一格的內容和用戶創造了一個有趣的空間,無數持不同觀點的人可以在這裡進行交流。 Reddit 上採用的匿名性超過了大多數其他社群媒體網站,並允許更積極的社群。有時,如果您的 Reddit 帳戶與您的真實身分相關聯,Reddit 上發布的貼文和評論可能會嚴重適得其反,並可能導致聲譽受損。 雖然將 Reddit 帳戶與其創建者連接起來很困難,但仍然可以使用您的貼文或用戶名中的線索。當這種風險在一個如果聲譽變差就會毀掉我們生活的世界中如此普遍時,刪除可能對其產生不利影響的評論或貼文就勢在必行。 目錄 什麼是Reddit? 如何刪除您的 Reddit 帖子 如何刪除其他人的 Reddit 帖子 社群媒體如何影響您的聲譽? 奪回你的名譽! 什麼是Reddit? Reddit是一個社群媒體平台,很像 Facebook 或 Twitter,迎合了不拘一格的網路使用者群體。儘管範圍很有趣,但 Reddit 的起源與它最終的樣子卻有著驚人的不同。 2005 年,維吉尼亞大學的一對學生 Steve Huffman 和 Alexis Ohanian 申請加入由程式設計師/企業家 …
如何有效刪除 Reddit 負面貼文和主題:綜合指南
您的網路聲譽比以往任何時候都更加重要。無論您是尋求維護個人隱私的個人還是保護其品牌完整性的企業,管理線上顯示的內容都至關重要。 Reddit 是最著名的用戶驅動平台之一,有時可能成為有害內容、負面討論或錯誤訊息的溫床。了解如何有效刪除 Reddit 負面連結和貼文是維護受保護的數位足跡的寶貴技能。 這份詳細的指南將引導您了解從 Reddit 中刪除有問題內容的幾種策略,無論是過時的貼文、負面評論還是誹謗性評論。此外,我們將探索先進的策略,如果標準刪除程序不夠充分,這些策略可能會有所幫助。 如何刪除 Reddit 負面帖子 為什麼從 Reddit 中刪除負面內容對於聲譽管理很重要 Reddit 對大眾認知的影響 Reddit 是全球訪問量最大的網站之一,每天有超過 4.3 億活躍用戶產生無數主題的內容。該平台提供了公開討論的場所,但這種自由通常意味著虛假、誤導或破壞性的資訊可能會浮出水面。如果不加以控制,負面的 Reddit 貼文可以透過按讚迅速獲得曝光,從而對您的網路聲譽造成不可逆轉的損害。事實上,一個不利的貼文可能會出現在 Google 搜尋結果中,可能會影響未來的商業機會、人際關係或職業前景。 用戶生成的內容:一把雙面刃 Reddit 的優勢在於其用戶生成的內容。然而,這種分散的控制意味著一旦發布某些內容,它就可以在原始發布者(OP)或版主干預之前廣泛傳播。 Reddit 內容的病毒式傳播可以成就聲譽,也可以毀掉聲譽,這取決於貼文的性質。出現在 Reddit 子版塊頂部的負面連結或誹謗性貼文可能會給任何希望保持在線圖像原始狀態的人帶來嚴重的頭痛。 鑑於 Reddit 與搜尋引擎演算法的深度集成,平台上發布的內容通常在搜尋排名中出現較高的位置,這使得管理與您的姓名或品牌相關的內容變得更加重要。 如何刪除您自己的 Reddit 帖子或連結 刪除您自己的 Reddit 帖子 如果您是貼文或評論的原始發布者,則刪除內容的過程相當簡單。這是逐步指南: 雖然這是一個快速解決方案,但請記住,即使刪除貼文後,內容可能仍然以其他形式存在,例如透過螢幕截圖、快取頁面或 Wayback Machine 等存檔服務。 …
終極指南:如何有效刪除 Facebook 上的負面評論
Facebook 上的負面評論是否會損害您的品牌聲譽?別擔心,我們已經為您提供了保障。在本終極指南中,我們將向您展示如何有效地刪除 Facebook 上的負面評論並重新掌控您的網路形象。無論您是小型企業主還是大公司,了解處理社群媒體上的負面評論的策略對於保持積極的在線形象至關重要。 透過我們的循序漸進的方法,您將學習實用的技巧來正面解決負面評論,同時保護您的品牌完整性。從對評論進行徹底分析到制定禮貌且專業的回复,我們將引導您完成整個過程。 但這還不是全部 – 我們將首先分享有關防止負面評論的寶貴建議。透過實施我們行之有效的策略,您可以創造正面的客戶體驗,從而減少負面評論的可能性。 不要讓負面評論定義您的品牌。準備好掌控局面,將消極的情況轉化為成長的機會。讓我們深入研究如何有效刪除 Facebook 上的負面評論。 目錄 網路聲譽管理的重要性 在當今的數位時代,線上聲譽管理對於企業的成功起著至關重要的作用。您的品牌聲譽可以直接影響客戶對您的產品或服務的看法。 Facebook 上的負面評論可能會迅速傳播,並對您的網路形象產生持久影響。因此,主動管理和解決任何負面評論以保持積極的線上聲譽至關重要。 管理您的線上聲譽涉及監控和回應客戶回饋,無論是正面的還是負面的。透過積極與受眾互動,您可以展示您對客戶滿意度的承諾,並表明您認真對待他們的意見。這不僅有助於解決客戶問題,還可以建立信任和忠誠度。 為了有效管理您的線上聲譽,制定適當的策略至關重要。這包括定期監控社群媒體平台、評論網站和搜尋引擎結果。透過保持積極主動並及時解決負面評論,您將有更好的機會最大程度地減少負面評論的影響並維護您的品牌聲譽。 了解 Facebook 負面評論的影響 Facebook 上的負面評論會嚴重影響您的品牌聲譽和客戶認知。 Facebook 擁有數百萬活躍用戶,是客戶表達意見和體驗的重要平台。一則負面評論可能會影響大量受眾,這可能會阻止潛在客戶與您的業務互動。 負面評論可能會損害您品牌的信譽並影響客戶的信任。研究表明,消費者對網路評論的信任程度與對個人推薦的信任程度一樣。當潛在客戶遇到負面評論時,他們可能會質疑您的產品或服務的質量,導致銷售額下降。 此外,負面評論可能會損害您的搜尋引擎排名。搜尋引擎在決定搜尋結果時會優先考慮使用者產生的內容(包括評論)。如果您的品牌在 Facebook […] …