針對診所遭受 Threads 惡意攻擊及內容截圖污衊的完整處理指南：

診所遭受 Threads 惡意攻擊及內容截圖污衊？完整危機處理指南

在高度數位化的時代，社群媒體平台如 Threads 成為大眾表達意見、分享資訊的管道，但也可能被濫用為散播不實訊息、惡意攻擊的工具。當診所不幸成為 Threads 上惡意貼文、不實指控或截圖污衊的受害者時，不僅可能損及專業聲譽，更可能影響病患信任與營運。這是一份完整、逐步的危機處理指南，協助您冷靜、有效地應對此類網路攻擊。

核心原則：冷靜、迅速、證據、專業、合法

第一步：緊急應對與評估（黃金 24-48 小時）

1. 保持冷靜，切勿衝動回應：
   • 看到惡意攻擊時，憤怒和焦慮是正常的，但請深呼吸，絕對不要立即在該攻擊貼文下情緒化回擊或謾罵。這只會火上加油，讓攻擊者得逞，並可能被截圖扭曲成您「惱羞成怒」。
   • 召集核心團隊（負責人、主管、行銷/公關人員、法律顧問）成立臨時應變小組。
2. 全面蒐證，完整記錄：
   • 這是至關重要的一步！ 所有後續行動都依賴於此。
   • 截圖存證： 使用手機和電腦，以「捲動截圖」方式完整擷取惡意貼文、所有相關留言、按讚/分享名單（如果可見）、發布者帳號名稱/ID、發布時間。確保畫面清晰包含 Threads 的介面元素（如時間戳、帳號資訊）。
   • 錄影存證： 同時用手機錄製螢幕操作過程（從開啟 Threads APP 或網頁，到找到該貼文、瀏覽留言、查看發布者資訊等），作為動態證據，證明內容真實存在且未被篡改。
   • 保存原始連結： 複製惡意貼文的網址連結。
   • 記錄傳播情況： 記錄貼文的按讚數、分享數、留言數的變化趨勢（可定時截圖記錄）。
   • 備份所有證據： 將截圖、錄影、連結等儲存在多個安全的地方（電腦硬碟、外接硬碟、雲端空間），並確保團隊成員都能存取。
3. 評估攻擊的性質與嚴重性：
   • 內容分析： 攻擊的具體指控是什麼？是醫療糾紛的不實描述？服務態度的惡意抹黑？洩露病患隱私（即使是假的）？涉及誹謗、侮辱？內容有多離譜、多具殺傷力？
   • 來源分析： 發布者是誰？是新註冊的假帳號？是特定人士（如不滿的病患、離職員工、競爭對手）？還是匿名帳號？盡可能搜集發布者的公開資訊（但勿人肉搜索觸法）。
   • 擴散程度： 貼文的觸及範圍有多大？按讚、分享、留言是否快速增加？是否有被轉發到其他平台（如 Facebook, Dcard, PTT）？是否有媒體或具影響力的帳號介入？
   • 潛在影響： 評估對診所聲譽、病患信任度、員工士氣、甚至實際營收的潛在傷害有多大？
4. 立即啟動平台檢舉機制：
   • 利用 Threads 內建檢舉功能： 在該惡意貼文的右上角（通常有三個點「⋯」），點選「檢舉」。選擇最合適的檢舉理由，例如：
     • 「霸凌或騷擾」
     • 「錯誤資訊」（若涉及醫療不實）
     • 「仇恨言論」（若涉及歧視性字眼）
     • 「冒充他人」（若冒充診所或員工）
     • 「未經同意分享私密影像」（極度嚴重，若涉及偽造病患影像）
     • 「侵犯我的智慧財產權」（若盜用診所商標、圖片）
     • 詳細填寫檢舉原因： 簡潔有力地說明此貼文為何違規（例如：包含不實指控、惡意誹謗、侵犯隱私等）。提供您的診所名稱和聯絡方式。
   • Meta 檢舉中心： Threads 與 Instagram 帳號綁定，檢舉機制也相連。可嘗試透過 Meta 的中央檢舉管道 (https://www.facebook.com/help) 提交更詳細的報告。
   • 持續追蹤檢舉結果： 平台處理需要時間，且不一定會立即刪除。記錄您檢舉的時間和回覆（若有）。

第二步：法律行動與正式程序

5. 諮詢專業律師：
   • 盡快尋求熟悉「網路誹謗」、「妨害名譽」、「個資法」及「醫療法」的律師協助。 將您蒐集的所有證據提供給律師。
   • 律師的關鍵作用：
     • 分析案情，確認對方的行為是否構成刑事犯罪（如刑法第 309 條公然侮辱罪、第 310 條誹謗罪、第 315 條之 1 妨害秘密罪 – 若涉及偽造病歷或影像、第 358-362 條妨害電腦使用罪 – 若涉及駭客行為）或民事侵權（名譽權損害賠償）。
     • 指導您如何合法蒐集更多證據（例如：向法院聲請保全證據）。
     • 協助撰擬並寄發「律師函」給攻擊者（若身分可確認），要求立即刪文、公開道歉、賠償，並保留法律追訴權。此舉常能有效嚇阻匿名者。
     • 代理您向警察機關（刑事）或地方法院（民事）提出告訴或訴訟。
     • 若攻擊內容涉及偽造診斷證明、病歷或洩露病人資料，律師能協助處理更嚴重的法律問題。
6. 報警處理（若涉及刑事犯罪）：
   • 若律師評估確有刑事犯罪嫌疑（如嚴重誹謗、侮辱、恐嚇、偽造文書、妨害秘密、散布猥褻物等），應攜帶完整證據（截圖、錄影、連結、身分證明文件、診所登記文件）前往案發地或診所所在地的警察分局報案，並要求取得「報案三聯單」。
   • 清楚向警方說明案情經過、指控內容、造成的損害及欲控告的罪名。
   • 警方會展開調查，可能傳喚相關人士（若攻擊者身分可查）。
7. 向衛生主管機關備案（視情況）：
   • 若惡意攻擊涉及對醫療行為、診療品質、收費標準等具體且不實的指控，可考慮向當地衛生局或衛生福利部醫事司進行「備案」或「陳情說明」。
   • 提供診所方的正式聲明及相關事證，表明診所立場並澄清不實資訊。主管機關雖未必能直接介入網路紛爭，但備案可作為未來若遭調查時的佐證。

第三步：危機公關與聲譽管理

8. 擬定正式聲明稿：
   • 目的： 主動、透明地向關心診所的病患、員工、合作夥伴及社會大眾說明立場，澄清謠言，展現負責態度。
   • 發布平台： 診所官方管道優先！如：診所官方網站首頁、官方 Facebook 粉絲專頁、官方 Instagram（若與 Threads 綁定，發布在 IG 也會同步到 Threads）、官方 Line@ 帳號。
   • 聲明稿要點：
     • 開頭： 簡要說明診所已知悉在 Threads 上出現針對本診所的不實言論。
     • 立場： 嚴正聲明該等指控內容與事實不符，是惡意攻擊/污衊/造謠。
     • 澄清（謹慎）： 避免逐條反駁或重複謠言細節！ 聚焦在「不實」、「惡意」、「已損害診所名譽」等。若涉及非常具體且影響重大的謠言（如誤診致死），需在律師指導下做最必要且精準的澄清，提供可公開的佐證（切記保護病患隱私）。
     • 行動： 強調診所已採取法律行動（委任律師、報案等），並持續透過平台檢舉。
     • 感謝與信心： 感謝病患長期以來的信任與支持，強調診所始終秉持專業與誠信服務，對此事件造成困擾深感遺憾，並將持續提供優質醫療服務。
     • 聯絡方式： 提供診所正式聯絡管道（電話、email），供關心者查詢。
     • 語氣： 保持專業、冷靜、堅定、誠懇。避免情緒化字眼或攻擊性語言。
   • 範例結構：【關於近期 Threads 平台不實指控之嚴正聲明】
     本診所近日發現，於 Threads 社群平台上有匿名帳號散布針對本診所之惡意不實內容與截圖，相關指控完全悖離事實，已嚴重損及本診所之名譽與專業形象。
     本診所在此嚴正聲明：該等貼文內容純屬虛構，係惡意之污衊與攻擊。本診所一貫秉持專業醫療倫理，以病患福祉為優先，所有醫療行為皆符合法規與專業標準。
     針對此一惡意攻擊事件，本診所已立即採取以下行動：
     1. 委任 [XX 法律事務所] 律師團隊進行法律追訴程序，包括蒐證、寄發存證信函及提出相關告訴。
     2. 持續向 Threads 平台進行檢舉，要求下架不實內容。
     3. 向警方報案，追究相關人士之法律責任。
        本診所感謝社會大眾及長期支持我們的病患。對於此事件造成之紛擾，我們深感遺憾。本診所全體同仁將不受影響，持續提供專業、安心、高品質的醫療服務。若有任何疑問，歡迎透過診所官方管道 ([電話]、[email]) 與我們聯繫。
        [診所全名] 謹啟
        [日期]
9. 選擇性、謹慎地回應（進階）：
   • 在官方聲明之外，極度謹慎考慮是否需要在 Threads 原攻擊貼文「附近」做出回應。這風險較高：
     • 風險： 可能讓貼文熱度更高（演算法），陷入與攻擊者或酸民的無意義爭論。
     • 時機： 若攻擊貼文熱度極高且持續發酵，官方聲明未能有效觸及，或攻擊者持續散布新謠言。
     • 做法：
       • 使用診所官方帳號（若無，可考慮建立，但需綁定 IG）。
       • 發布一則新的、簡潔的 Threads 貼文，標題明確（如「[診所名稱] 關於網路不實傳言之說明」），內文附上官方聲明稿的連結（導流回診所可控的官方平台，如官網或 FB）。
       • 避免直接在惡意貼文下留言長篇大論！ 若一定要留言，可以極簡短、制式回應：「本診所已發布正式聲明澄清不實指控，詳見官方連結：[連結]。針對此惡意攻擊，本診所已採取法律行動。」 然後不再回應該留言串。
       • 絕對不要與匿名帳號筆戰。
10. 內部溝通與安撫：
    • 第一時間向全體員工說明情況、診所的立場以及應對措施，統一內部口徑，避免員工私下回應或傳播不確定訊息。
    • 安撫員工情緒，強調診所是受害者，會全力保護員工與診所權益，請大家安心工作，維持專業服務品質。
    • 提醒員工注意社群媒體使用規範，避免個人帳號捲入爭論或轉發相關訊息。
11. 尋求支持者發聲（自然為之）：
    • 診所長期累積的信譽和良好關係是關鍵。真誠服務過的病患或合作夥伴，可能會主動在官方聲明下留言支持，或在他們的社群分享正面經驗。
    • 切勿主動要求或付費請人「洗版」或「灌正面評價」，這容易被揭穿，反而更傷信譽，且可能違反平台規定。讓支持的聲音自然出現即可。

第四步：長期監控與預防

12. 持續監控網路聲量：
    • 攻擊事件不會立刻平息。持續使用以下工具監控：
      • 手動搜尋： 定期在 Threads、Google、Facebook、Dcard、PTT 等平台搜尋診所名稱、相關關鍵字。
      • Google 快訊： 設定診所名稱、負責醫師姓名等關鍵字的 Google 快訊。
      • 社群媒體監聽工具： 如有預算，可考慮使用付費的社群媒體監測工具（如 Brandwatch, Sprout Social, Meltwater 等，或有提供繁體中文監測的本地服務），更全面、即時地追蹤品牌提及。
    • 監控重點：是否有新攻擊出現？原攻擊貼文是否被刪除？支持的聲音有多少？媒體是否有報導？
13. 強化官方社群與線上形象：
    • 經營官方管道： 積極經營診所官網、FB 粉絲頁、Line@ 等官方管道，定期發布專業衛教資訊、診所動態、病患感謝（在保護隱私前提下），建立正面、專業的形象庫存。
    • 鼓勵真實評價： 在 Google 商家檔案、Facebook 等平台，以溫和方式鼓勵滿意的病患留下真實評價（例如：看診結束後溫馨提醒，或在官方社群感謝病患時提及）。累積的正面評價是對抗惡意攻擊的緩衝。
    • 優化 SEO： 確保診所官網內容豐富、更新及時，提升在搜尋引擎的排名，讓尋求資訊的人更容易找到診所官方說法。
14. 檢視內部流程與溝通：
    • 雖然是惡意攻擊，但也可能是內部問題（如溝通不良、服務疏失）被放大扭曲的契機。檢視：
      • 病患投訴處理機制是否順暢？是否能及早化解不滿？
      • 醫病溝通、服務態度是否有可改進之處？
      • 員工教育訓練是否足夠？是否了解社群媒體風險？
15. 制定/更新社群媒體危機應變計畫 (SOP)：
    • 將這次處理的經驗轉化為診所內部的標準作業流程，明確未來發生類似事件時：
      • 誰是發言人/負責人？
      • 第一步該做什麼（蒐證、檢舉）？
      • 何時及如何發布聲明？
      • 何時必須諮詢律師？
      • 內部溝通管道為何？

重要提醒與注意事項：

• 保護病患隱私是最高原則： 在任何澄清或回應中，絕對不可透露任何可識別特定病患身分的資訊，即使是用來反駁謠言。這不僅違反《個人資料保護法》，更是嚴重的醫療倫理失職。
• 證據是王道： 從發現的第一刻起，完整、合法的蒐證是後續所有法律和公關行動的基礎。
• 尋求專業協助： 不要獨自面對。律師處理法律程序，必要時可諮詢公關顧問處理溝通策略。
• 耐心與時間： 網路謠言的澄清和名譽的修復需要時間。持續做好該做的事（提供優質服務、經營正面形象），真相終會水落石出，支持者的聲音會成為最有力的後盾。
• 保護團隊心理健康： 惡意攻擊對團隊士氣打擊很大。負責人應展現領導力，支持員工，必要時尋求心理輔導資源。

結語

面對 Threads 或其他社群平台的惡意攻擊，診所作為醫療專業機構，必須展現最高度的冷靜、專業與法治精神。遵循「蒐證、檢舉、法律、聲明、監控」的步驟，積極但不失穩健地應對，同時持續專注於提供優質的醫療服務，是度過危機、維護聲譽的不二法門。記住，惡意攻擊者的目的是傷害，而您的目的是保護診所、員工和病患的權益，並持續提供值得信賴的醫療照護。

Threads 負面內容處理專家