您是否曾經發現自己讀過一篇糟糕的評論，並想知道它是否真的來自不滿意的顧客，或者可能是某些鬼祟的東西——比如競爭對手試圖甩掉您？

對於許多企業主來說，處理這些虛假的負面評論變得非常煩人。隨著我們的世界走向網路上，越來越多的人可以找到您的業務真是太棒了 – 但這也帶來了一些新的挑戰，可能會損害您的聲譽。在本文中。我們將引導您完成一些步驟來保護您的業務並確保您的線上形象保持積極和準確。

我們來談談直接解決這些問題。

目錄

尋找並記錄可疑評論

專業地回覆每則評論

向 Google 舉報評論

向律師諮詢法律建議

重建您的線上聲譽

需要評論幫助嗎？

尋找並記錄可疑評論

每當我在我的 Google Business （商家檔案）清單中發現可疑行為或負面評論（甚至可能來自競爭對手）時，我都會保持高度警覺。現在，我做的第一件事就是仔細審查這些評論，找出任何看似不誠實或惡意的評論。我會尋找一些跡象，例如重複的短語、評論的時機以及不合適的語氣——這些都可能是危險信號。

為了支持我的懷疑，最好開始保留所有事情的完整記錄。我對評論進行截圖，記下日期，並追蹤所涉及的用戶名。這有點像拼湊一個挑戰，而完整的挑戰是有意義的，無論是向Google舉報還是為可能的法律挑戰做好準備。您可以使用 WebRto 的 Google Maps Reviews Scraper服務之類的工具來自動化該過程，並確保我不會錯過任何內容。

一旦我掌握了足夠的證據，我將透過您的 Google 商家資料（以前稱為「Google 我的商家」）標記這些評論。我將每個可疑評論標記為利益衝突，並向 Google 提供完整的解釋。我也會檢查每個評論者的個人資料是否存在任何模式或不一致之處，例如對其他清單的類似負面評論 – 這可以進一步證實我的懷疑。我稍後會在這裡詳細討論這一點。

不過，如果情況升級，我會嘗試直接聯絡Google。我使用他們的特定請求格式提交正式投訴並刪除評論，同時嚴格遵守他們的指南。遺憾的是，如果這些評論沒有明顯違反Google的政策，那麼它們總有可能不會被刪除。在這種情況下，我發現鼓勵忠實客戶的正面評價來抵消負面評價非常有用，而且我總是以專業的方式回應每個負面評價，以表明我致力於解決任何客戶問題。

有時，即使我遵守所有規則，負面評論也可能持續存在。因此，當您開始考慮採取法律行動或對決定提出上訴時，事情就會變得相當困難。在整個過程中，充分了解 Google 的政策並維護完整的文件絕對重要。

專業地回覆每則評論

當競爭對手在谷歌上發表負評時，我會感到真正的震驚。它只會讓你喘不過氣來。但也有一線希望，因為這是一個展示我們多麼專業以及我們多麼關心讓客戶滿意的機會。以正確的方式處理這個問題實際上可以讓我們在最新和未來的客戶面前看起來更好。

保持冷靜並以同理心回應是個好主意。這是我通常會做的事情：我首先真正了解評論人的感受。舉個例子，我可能會這樣說：「聽到您遇到的問題，我真的很遺憾。約翰.這絕對不是我們所追求的服務水準。

這個策略表明我們正在傾聽，並且無論他們為何感到不安，我們都關心他們。添加個人風格也有很大幫助。我總是使用客戶的名字，並根據他們特別提到的內容自訂我的回覆。這讓整個事情感覺更像一對一，並表明我真正參與解決他們的擔憂。

快速回應是個好主意 – 在 24-48 小時內回覆他們表明我們認真對待客戶服務並且重視他們的幸福。

讓我分享一個例子：有一次我們進行了一次審查，發現我們的產品交付方式有障礙。我們快速完成了這個問題，改進了我們的交付流程，並讓每個人都了解最新情況。快速的行動和清晰的溝通將負面因素變成了展示我們反應速度有多快的機會。

對於特別困難的情況，我喜歡離線對話。私下談話可以讓我們比在公共場合更真正關注問題。

另一個建議——保持冷靜。即使感覺評論者讓你惱火，保持禮貌並專注於解決方案也有助於保護我們的形象。

有時，人們甚至會在其他地方更新他們的評論或說我們的好話，這確實表明我們如何扭轉了他們的看法。對我來說，每一次評論都是一個學習和幫助的機會。

永遠記住我們對每條評論的回應方式，向每個看到它的人展示我們的品牌。

向 Google 回報評論

當我遇到競爭對手在 Google 上留下負面評論並假裝是真正的客戶時，我的第一步就是根據 Google 的政策仔細檢查每條評論。了解哪些內容可能被標記為不當或錯誤非常重要。谷歌對垃圾評論和虛假評論有明確的規則——評論必須違反這些規則才能被刪除。

那麼，當我認為某條評論有可疑之處時，我通常會怎麼做？好吧，首先，我會查看該評論是否包含任何冒犯性語言垃圾評論或違反 Google 政策的誤導性內容。確認後，我會進入我的 Google 商家資料並前往「評論」部分。我發現了一條差評。我點擊它旁邊的垂直點，然後選擇“檢舉”為不合適。清楚地指出評論違反了哪些政策，並為您提供強有力的證據來支持我的案例，這確實很有用。這確實增強了報告的說服力。

在我提交報告後，當谷歌檢查我的索賠時，等待遊戲就開始了。在讓我知道他們的決定之前，他們會調查標記的評論是否確實違反了他們的指導方針。有時谷歌可能會要求提供更多信息，最好快速做出回應，提供更完整的證據來支持我的主張。

如果可以的話，我會與評論人好好交談，直接解決任何可能的誤解——即使我認為他們可能是競爭對手。此策略向其他潛在客戶表明我正在積極解決問題，但如果我們解決了他們的問題，也可以讓評論者進行更改或刪除他們的負面評論。

可悲的是，有些案例沒有任何進展，而且評論也永遠不會被刪除。如果Google決定不刪除評論，我會繼續透過評論管理工具提出上訴，我必須在其中解釋為什麼該評論值得再次查看。如果這不起作用，我會考慮造訪 Google 的支援頁面或在Google 商家資料協助社群中尋求建議。

儘管面臨所有這些挑戰，但密切關注我的業務評論並深思熟慮地回答真實的客戶回饋確實很重要。即使競爭對手偶爾發起毫無根據的攻擊，這也有助於保持可靠和積極的在線形象。

向律師諮詢法律建議

請記住，知道何時引入律師等人是個好主意。對競爭對手的業務留下虛假評論是違法的，如果您能證明這一點，他們可能需要承擔損害賠償責任。

首先你需要弄清楚這些嚴厲的言論是否真的算是誹謗。解決這個問題可能很困難——這就是敏銳律師的用處。我總是建議聘請一位擅長誹謗的商業訴訟律師：當事情變得艱難時，你會非常高興擁有這種專業知識。

為了給你一個想法，我必須證明虛假陳述嚴重損害了我的生意。為此，您需要確鑿的證據，例如支持您的事件版本或證人陳述的銷售電子郵件明顯減少。抓住所有這些證據可能有點可怕，但這是一個好主意。

一旦你表現出誹謗行為，結果就很容易得到。我看過很多企業設法取消那些令人討厭的評論，在更極端的情況下，你甚至可能會因為這些謊言造成的麻煩而得到回報。

另一件需要考慮的重要事情是證明您的競爭對手確實撰寫了評論。這可能是追蹤評論的來源或顯示他們過去的惡劣行為。匿名評論會比較困難，但精明的律師可以幫助找出誰真正想抹黑你的名字。

如果您可以表現出誹謗和惡意，採取法律行動可以解決眼前的問題，並避免未來的攻擊。但您應該考慮法律費用和所需的時間。與您的律師討論這些事情可以澄清起訴是否既有效又對您的企業來說是一個好主意。

重建您的線上聲譽

當我第一次看到Google負面評論激增時，感覺有點奇怪，我意識到我需要一種更聰明的方式來處理線上回饋。對於任何企業主來說，了解將這些與正面評價結合起來如何有助於提高您的企業聲譽是一個好主意。

我開始半定期地檢查所有平台上的評論。同樣，像 Google 商家資料這樣的工具非常棒——只要有新的回饋，它們就會提醒我。這讓我可以在問題變得更糟之前立即解決問題。始終將快速回應負面評論作為首要任務，並向客戶表明您關心他們的反饋並致力於解決他們的問題。

我時不時地會遇到一些不符合谷歌規則或完全毫無根據的評論。在這些情況下，標記評論以將其刪除是我的第一步。但我發現與承諾消除負面評論的公司合作並沒有多大幫助——他們通常無法刪除任何合法的評論。

我採取的另一個策略是鼓勵滿意的顧客留下評論。經過正面的互動後，我溫和地詢問他們是否願意在網路上分享他們的經驗。這個策略提高了我的整體評分，也有助於降低負面評論的機率。

此外，透過一個漂亮的網站加強我的線上形象並在社交媒體上保持活躍非常有意義。這些努力支持了積極主動的品牌形象，這往往會蓋過不太有利的評論。

回應評論中提到的問題帶來了雙重好處：它改善了我們的客戶服務，並將潛在的缺點轉化為成長的機會。接受批評，無論多麼嚴厲，都會為我的業務發展提供有用的計劃。

有時，管理網路聲譽可能會讓人感覺有點麻煩，這時我會求助於專業的聲譽管理服務。代理商（例如我們在WebRto 的代理商！）確實可以幫助您保持健康的線上足跡。

透過這些實踐，我創造了一個積極參與的循環。不斷提高我的企業的線上聲譽並直接促進我們的市場成功。在管理客戶體驗時保持警惕和主動，會產生更積極的回饋，這對於保持良好的線上形象非常有價值。

需要評論幫助嗎？

當您遇到負面評論時，尤其是那些可能是競爭對手偷偷留下的評論時，感覺就像您最喜歡的襯衫上的一個小污點。您知道需要小心處理它，否則可能會完全破壞襯衫的外觀。捍衛企業聲譽很重要，不是嗎？你必須使用你能想到的一切技巧來保持你的品牌一塵不染。

堅持走正路和合法的方法是一個好主意，可以幫助你保持最新的形象——這也可以為未來打下堅實的基礎。另外，努力獲得正面評價並真正與客戶建立聯繫就像在你的品牌周圍築起一堵堅固的牆，這使得負面評論更難做出改變。

在 WebRto ，我們真正了解企業在網路上面臨的挑戰 – 我們也經歷過。這就是我們來這裡為您提供幫助的原因。為什麼不聯絡我們進行免費諮詢呢？我們可以一起為您的業務奠定基礎，並將您的 Google 評論恢復到 5 星評分。