社群媒體對企業來說是一把雙面刃。一方面，考慮到使用社群媒體的人數眾多，精心建構的社群媒體策略可以讓您接觸到比您想像的更多的客戶。另一方面，社群媒體對其他人來說非常容易使用，這意味著您的銷售對象可以像您一樣輕鬆地發布訊息。

這意味著在某些時候，您企業的社群媒體經理將不得不處理針對您發布的負面評論。其中許多評論都是公然開玩笑和對抗的，而其他評論則是對你的品牌的明確批評，你需要解決這些問題。

當您在社交媒體上看到負面評論時該怎麼辦？

當您遇到對您的業務的負面評論時，您可以選擇一些選項。有時最好忽略它們（當評論公然是巨魔時通常就是這種情況）。然而，還需要解決其他意見。如果不解決這些問題，它們可能會對您的品牌聲譽產生負面影響，並影響其在網路上的形象。

當你第一次遇到負面評論時，你可能會發現你的本能是以類似的語氣回應，這樣你就可以把作者放在他們的位置上。抑制你的直覺，因為這種方法通常效果不佳。

考慮移除

刪除並不總是一個好主意，因為您想為受眾創造透明度。如果您只是刪除他們上傳的任何有關您的負面評論，這種情況就不會發生。更不用說，很多時候您無論如何都無法刪除評論。

如果某個貼文公然不真實，並且只是為了透過未經證實的說法損害您的聲譽，您應該始終考慮將其刪除。您可以聯絡Google和社群媒體網站等網站，要求他們在您的企業收到負面和明顯不實的言論後刪除這些言論。

不要忽視合法性

如果評論是合法的，那麼你應該確保你正在回應它，無論它是中立的評論，正面的還是負面的。社群媒體是一種非常有效的行銷工具，但只有當你能夠維持公共關係時它才有效。做到這一點的最佳方法是與您的追蹤者建立聯繫並積極與他們互動。這會讓您的企業變得更加平易近人、更有風度。

真誠地道歉

如果您收到的評論是負面的，那麼您需要真誠地道歉。無論您是否同意該評論，在應對消極情緒時，您都需要採取「客戶永遠是對的」態度。當您嘗試解決衝突時，這是正確的第一步。確保你的道歉就是承認投訴。如果您的回應缺乏同理心和理解，只會進一步損害您的聲譽。

如果針對同一問題出現了大量負面評論，那麼您應該確保代表整個公司發表道歉，因為對每條評論發送模板回應可能是違反直覺的。簡單地複製和貼上您試圖傳達的人類真誠將給人留下不真誠的印象。

將評論從聚光燈下移開

要解決衝突，您應該將對話從社交媒體上移開。讓您的客戶透過電子郵件或直接訊息給您寫信。您不應該在評論線程中開始交換意見，因為這會進一步加劇對您品牌的負面影響。因此，如果您想解決問題，同時又想保持品牌形象完好無損，那麼您應該確保一對一地討論該問題。

在社群媒體上發表正面評論

對抗負面評論的最佳方法之一就是產生同樣多的正面評論。這將最大限度地減少負面影響對您的品牌形象的影響。

確保您掌握有關您品牌的評論並產生足夠的積極評論來抵消這些評論的有效方法是尋求聲譽管理公司的幫助。這些將能夠讓你的正面評論爬到谷歌的頂部，並在此過程中清理你的負面谷歌搜尋結果。

試想一下，如果您收到 20 條負面評論和 5 條好評，那麼這將對您的業務造成毀滅性打擊。另一方面，如果您有 20 條負面評論和 100 條好評，則不會對您的品牌造成太大損害。

如何注意到負面評論

如果您想掌握有關您業務的評論並管理您的負面評論，那麼您可以使用一些很棒的工具。這些包括：

• Brandwatch：這將幫助您檢查您的企業在網路上收到的任何提及。
• Google Alerts：您可以使用它來查看人們在網路上對您的評價，以及網站對您的競爭對手的評價。
• 社群飛行員：在社群媒體網站上查看人們對您的評價時，這是一個很好的工具。

您需要協助管理您的網路聲譽嗎？

社群媒體可以是推廣您的業務並吸引廣大受眾的極其有效的方式。它還可能損害您的品牌，因為客戶可以在這裡對您的組織發表負面評論。請務必關注這些評論，否則它們可能會損害您企業的聲譽。

如果您需要協助來監控您的線上聲譽並刪除網路上的負面評論，您應該確保獲得線上聲譽管理組織（例如 WebRto）的支援。

在 WebRto，我們將能夠與您的企業坐下來，了解您當前的處境，並幫助您想出最佳的前進方式，這將有助於您的業務並改善公眾對您的看法。

如果您對我們的流程或我們如何幫助您的業務有任何其他疑問，請隨時與我們聯繫。