當Google商家評論顯示「待審查」且無法正常提交申訴時，問題可能涉及系統誤判、技術故障或政策違規。以下是 詳細的解決流程與說明，涵蓋所有可能的處理方式與注意事項：

一、確認評論狀態與原因分析

1. 檢查評論內容是否符合Google政策

• 常見違規內容：
  • 含攻擊性語言、歧視性言論、髒話。
  • 包含個人資訊（電話、地址、Email）。
  • 明顯廣告內容（如促銷連結、競爭對手貶低）。
  • 與實際消費無關的虛構體驗（如未消費卻評論）。
• 系統自動過濾的「灰色地帶」內容：
  • 過於簡短的評論（如僅寫「好棒」）。
  • 短時間內大量相似評論（可能被判定為刷評）。
  • 來自「低可信度帳號」的評論（新帳號、無消費紀錄、IP異常）。

2. 判斷是「單一評論」或「所有評論」被卡審查

• 單一評論卡審查：可能是該則內容觸發過濾機制。
• 所有評論均無法顯示：可能商家資料異常（如未驗證、被標記違規）。

二、透過官方管道申訴的具體操作

1. Google My Business (GMB) 後台申訴

• 步驟：
  1. 登入 Google商家檔案。
  2. 進入「評論」分頁，找到「待審查」的評論。
  3. 點擊「申訴」按鈕，選擇原因並提交。
• 若按鈕失效：
  • 清除瀏覽器快取或更換瀏覽器（如Chrome→Edge）。
  • 確認商家帳號為「管理員權限」，非子帳號。
  • 等待24小時後重試（可能為臨時系統錯誤）。

2. 透過Google支援表單直接聯繫

• 適用情境：後台申訴無效、需人工介入。
• 操作流程：
  1. 前往 Google My Business支援頁面。
  2. 點擊「聯絡我們」→ 選擇「評論和評分問題」。
  3. 填寫表單時需包含：
     • 商家名稱、地址、Google商家檔案URL。
     • 被卡審查的評論截圖（含日期、用戶名稱）。
     • 具體說明問題（例如：「無法提交申訴按鈕，評論已符合政策」）。

3. Twitter官方帳號即時協助

• 適用對象：急需解決問題的商家。
• 操作方式：
  1. 登入Twitter帳號，私訊 @GoogleMyBiz。
  2. 發送訊息範例：「Hi, my business [商家名稱] has a review stuck in ‘Pending’ status, and the appeal button is not working. Could you help escalate this issue? Business Profile URL: [連結]」
  3. 附上商家驗證資料（如註冊郵件、商家截圖）。

4. Google商家社區論壇求助

• 適用情境：公開求助並獲得官方志工關注。
• 操作流程：
  1. 前往 Google商家社區。
  2. 發佈新主題，選擇「評論和評分」分類。
  3. 詳細說明問題，並附上：
     • 商家資訊（勿公開地址）。
     • 問題截圖（隱藏敏感資訊）。
     • 已嘗試的解決方法（如「已清除快取、更換瀏覽器」）。

三、技術性解決方案與替代策略

1. 強制重新整理評論狀態

• 刪除並重新發布評論：
  1. 請原評論者刪除「待審查」的評論。
  2. 重新撰寫內容，避免敏感詞（如「最好」「最差」改為「體驗良好」）。
  3. 確保評論者帳號已綁定真實Gmail，且有其他正常活動紀錄。
• 風險：可能再次觸發審查，建議修改後等待48小時再發布。

2. 排除商家檔案異常

• 檢查項目：
  • 驗證狀態：商家是否已完成「郵件或電話驗證」。
  • 資料一致性：商家名稱、地址、電話是否與官網一致。
  • 類別設定：主類別是否精確（如「診所」而非「健康服務」）。
• 修正方式：
  1. 進入GMB後台，編輯商家資訊。
  2. 更新不一致的欄位，儲存後等待24小時再檢查評論狀態。

3. 使用「Google Maps」App 提交問題

• 操作方式：
  1. 在手機開啟Google Maps App。
  2. 搜尋自己的商家，進入「您的商家檔案」。
  3. 點擊「支援」→「傳送意見回饋」，描述問題並上傳截圖。
• 優勢：部分用戶回報透過App管道處理速度較快。

四、長期預防與評論管理建議

1. 降低評論被過濾的風險

• 引導客戶撰寫「高可信度評論」：
  • 具體描述服務細節（如「門市人員Emily協助挑選藍色款式」）。
  • 避免簡短評分（如「五星好評」改為「服務周到，會再次回購」）。
• 分散評論時間：避免短時間湧入大量評論（如活動後每日引導5-10則）。

2. 定期維護商家檔案

• 每月檢查商家資訊，更新營業時間、節日公告。
• 回覆所有評論（至少簡短感謝），提升帳號活躍度。

3. 建立備用聯繫管道

• 記錄Google支援案例ID（Case ID），方便後續追蹤。
• 與當地Google代理商合作，透過企業帳號加速問題處理。

五、常見問題與注意事項

1. 評論卡審查需要多久？

• 一般需 3-7天，高峰期（如節慶後）可能延長至14天。
• 若超過2週未解決，需再次聯繫Google支援。

2. 為何重新發布評論仍失敗？

• 可能原因：
  • 同一裝置或IP多次發布評論。
  • 評論者帳號被標記為可疑（無頭像、無其他活動）。
• 解決方式：更換裝置、網路環境，或請其他客戶協助發布。

3. 商家檔案遭惡意攻擊怎麼辦？

• 若大量虛假評論湧入：
  1. 批量提交申訴，並提供證據（如客戶消費紀錄）。
  2. 聯繫Google支援要求「批量刪除惡意評論」。

總結：優先級處理流程

1. 排除技術問題：更換瀏覽器、裝置，確認網路正常。
2. 確認評論合規性：修改敏感內容後重新發布。
3. 多管道聯繫Google：表單、Twitter、社區論壇同步進行。
4. 定期追蹤：每3天檢查進度，必要時重複提交申訴。

若所有方式均無效，可考慮透過法律顧問或專業SEO機構協助，向Google發送正式信函要求處理。

專業處理 Google 負面評論團隊