正面的客戶評論可以建立您的業務，而負面的消費者故事可能會破壞您的業務。差評會對你造成多大傷害？

大多數企業關心他們的線上評論，這是有充分理由的。正面評價可以鼓勵潛在客戶嘗試您的服務或產品，並可以回答他們對您公司的問題或疑慮。但在某些時候你不可避免地會得到負評。能造成多少傷害？

一些企業主似乎認為任何差評都是對其業務和客戶服務品質的個人反映。其他人則熱情地爭辯說，不存在負面新聞這樣的事情，他們不擔心負面評論，因為它們不會損害他們的聲譽。

差評會損害您的業務嗎？以下是業主需要考慮的一些事項。

目錄

一次差評會造成傷害嗎？

差評實際上有什麼幫助？

遇到差評該怎麼辦？

什麼時候你該擔心？

一次差評會造成傷害嗎？

根據Brightlocal 2023 年的一項研究，98% 的消費者至少「偶爾」閱讀線上評論，76% 的消費者在研究當地企業時「總是」或「定期」閱讀線上評論。 

看起來任何差評都會對您的銷售產生負面影響。畢竟，獲得差評表明您的公司並不完美，對嗎？但這並不總是破壞交易的因素。當消費者購買的產品價格昂貴或風險較高（例如影響人身安全或健康的產品）時，他們往往會更重視評論。

差評實際上有什麼幫助？

事實上，任何明智的客戶都知道產品、服務、公司和企業家並不完美。對現有研究的回顧表明，客戶對那些有一些差評的公司更信任，而不是表明客戶選擇購買只有好評的產品或光顧企業。這是為什麼？

他們讓公司看起來值得信賴

從心理上講，由於顧客認為沒有什麼是完美的，因此完全沒有負面評論意味著公司要么埋藏負面評論（這不是一個好兆頭），要么評論不合法，這實際上比一些投訴更糟糕。事實上，根據西北大學的研究，當平均評分在 4.2 顆星到 4.5 顆星之間時，潛在客戶更有可能向您購買。一旦高於此值，客戶就會產生懷疑，購買意願就會下降。

供參考

消費者渴望透明度，並懷疑評論可能是假的，當評論只是一個沒有任何文字的星級評級時（47%）、當評論過度讚揚時（40%）以及當評論過度負面時（47%）。 32%），據Brightlocal 稱。

他們激發同理心

大多數人認為，無論公司如何努力，總是會有一些人永遠不會滿意。每個人都曾在某個時候見過這種情況，這會讓客戶或潛在客戶同情企業主，並希望給予他們無罪推論。

它們使公司有機會表達對客戶滿意度的關注

如果企業對負面評論做出回應並試圖解決問題，這會向潛在客戶表明該公司關心其客戶並正在努力滿足他們。它還表明該公司關心其聲譽並積極回應。

你可知道？

根據 Brightlocal 報導，影響消費者使用某家企業的首要評論因素是業主對所有評論做出回應，88% 的人表示他們更有可能使用該企業。

遇到差評該怎麼辦？

好的客戶故事可以建立您的業務，但來自顧客的太多負面報告可能會破壞您的業務。那麼，當您的公司或產品不可避免地受到一些差評時，您該怎麼辦？

始終公開回應所有評論，無論是正面的還是負面的

對於負面評論，請在留下評論的同一平台上回覆客戶。對他們的經歷表示歉意，並向他們提供禮品卡或退款，以便他們稍後再來，並希望獲得更好的印象。 

如果他們仍然感到不安，請邀請您打電話或發送電子郵件，直接與您談論發生的事情。您的目標是離線對話，以便您和客戶可以自由交談。與他們交談後，傾聽他們的擔憂並做筆記；其中一些可能是有效的並且需要解決。 

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尋找模式

如果您發現晚餐時進入餐廳的顧客與午餐時進入餐廳的顧客的體驗明顯不同，則值得調查您的員工以了解可能存在的問題。如果您發現所有產品都表現出色，但經常有人抱怨某項功能或細節，請對其進行測試，看看有哪些可以改進的地方。 

同樣，如果您發現隨著時間的推移出現負面回饋的趨勢，您將需要透過解僱或懲罰員工、提高產品品質或提供更好的培訓來發現並消除問題。 

解決問題後，您可以返回評論平台，讓投訴的客戶知道您感謝他們的回饋，並且您已採取行動解決問題。邀請他們回來再試一次。

讓您的客戶知道評論有多重要

建議他們在 Facebook、Amazon 和 Yelp 等對您最重要的網站上留下評論，並考慮為選擇留下評論的客戶提供獎勵，無論是正面還是負面的。

不用擔心

一兩個差評不會影響您的業務。專注於修復問題並收集更多正面評價。

提示

當面、結帳時或透過電子郵件詢問顧客評論。這些是最有可能導致客戶留下評論的方法。

什麼時候你該擔心？

當然，在某些情況下您應該擔心負評。

嚴重指控

如果客戶指控任何形式的性騷擾或種族騷擾，作為企業主，您的目標必須是立即解決與您的員工發生的事情。您應該聯繫客戶並盡可能多地了解他們的故事，向他們表明您認真對待他們的投訴並希望糾正錯誤。

如果您可以將問題找出特定員工，請立即與該員工會面，並明確表示不會容忍這種行為。要求員工向提出投訴的顧客道歉（以監督方式）並不是一個壞主意。

如果客戶指控員工偷竊，您同樣應該立即跟進。

誹謗性語言

如果您認為評論具有誹謗性怎麼辦？例如，客戶稱您的所有員工為白痴，或以種族或性別為由侮辱他們，或進行誹謗，主動對您的業務做出不真實的陳述，就好像它們是事實一樣。大多數評論網站都有機會讓您回覆投訴或將其標記為請求刪除。在這裡要小心你的語言；要有禮貌並堅持事實。

例如，您可能會說：「非常感謝您花時間對您的體驗發表評論。不過，我注意到你說你星期一早上在我們店裡，如果你看一下我們的時間表，你可以看到我們每天都關門到下午 2 點。有沒有可能這是為了別的生意？但避免侮辱評論人或要求他們撤下評論；這種語言不會帶你到任何地方。

如果您對評論有嚴重疑慮，您可能需要諮詢律師。否則，除了最煽動性的評論之外，就放手吧，因為你知道評論者實際上可能剛剛為你的業務帶來了推動。

您最近的許多評論都是負面的

雖然潛在客戶可能會忽略一些差評，但如果您最近的大量評論都是一星或兩星，您就需要做出反應並解決這種情況。一是針對群眾反映的問題，採取切實有效的整改措施。之後，您可以透過讓客戶了解您的解決方案、徵求新的正面評價以及在最壞的情況下聘請最好的線上聲譽管理公司來改善客戶的認知。