您的品牌的線上聲譽可能不言而喻，但這並不意味著敘述不受您的控制。借助正確的數據，您可以持續改善公司的公眾認知。從社群媒體到新聞網；所有大大小小的品牌提及都會推動品牌聲譽，這使得聲譽管理策略成為數位驅動世界中絕對必須具備的。

無論是NFT發布失敗，還是代言人因各種錯誤原因而成為眾人矚目的焦點，越來越多的事件可能會立即影響您的品牌聲譽。將其與具有煽風點火或降溫能力的社交功能相結合，您將迎來一個溝通問題和機會的新時代。

駕馭這一新領域需要更新的工具包，以獲取社會見解並將其付諸實踐。透過傾聽、競爭對手和評論數據來推動您的策略，以塑造受眾如何看待您的品牌。

以下是如何完成它。

什麼是品牌聲譽管理？

品牌聲譽管理是監控和影響大眾對品牌認知的過程。

聲譽的建立需要數年時間，而失去聲譽則需要幾分鐘。即使是很小的問題也會影響受眾在未來幾年對您品牌的看法。品牌聲譽管理為傳播專業人士提供了控制品牌敘事所需的資訊。

過去，較小的公司通常不必關心製定全面的品牌聲譽管理策略。現在，口耳相傳可以在眨眼之間傳播。不可預見的事件可能會使當地企業成為全國對話的中心。

因此，各種規模的公司都需要旨在解決大大小小的問題的品牌聲譽管理策略。

品牌聲譽管理的三大支柱

社會徹底改變了品牌聲譽的重要性。值得慶幸的是，它也徹底改變了品牌聲譽管理的藝術。社會洞察的三個來源可以作為你的策略的支柱：傾聽、競爭對手和評論數據。這些支柱透過即時洞察來支持您的策略，因此您可以快速識別哪些有效，哪些無效。

監聽數據

社群媒體是世界上最大的焦點群體。透過社交聆聽，行銷人員可以利用圍繞其品牌、行業和受眾的社交對話。

可以這樣想：您的提及只是您的受眾在社群媒體上分享的回饋、擔憂和讚揚的一小部分。透過社交聆聽，您可以獲得完整的蛋糕。這些見解可以透過多種方式支持您的品牌聲譽管理策略。首先，它們可以闡明機會。例如，您的社交聆聽見解可以幫助您識別客戶的長期請求並採取行動。

該數據還提供了重大的風險預防效益。透過存取圍繞您的品牌的全方位對話，您可以消除盲點，如果無人看管，這些盲點可能很快就會出現問題。

透過 Sprout 的社交聆聽工具，您可以深入了解圍繞您的品牌的對話，以確保您以相關且積極的方式增加您的聲音份額。使用它來追蹤品牌情緒的下降和上升，以更好地了解正在發生的事情及其原因。

競爭對手數據

百分之九十的行銷人員認為社群數據有助於他們在競爭中保持領先。來自社交的洞察可以揭示競爭品牌的客戶忠誠度的優勢及其產品的弱點。

如果聆聽數據揭示了你在聽眾中的地位，那麼競爭對手的數據則揭示了你在行業中的地位。

您競爭對手的社交檔案中充滿了可用於為您的品牌聲譽管理策略建立基準的資訊。進行例行的社群媒體競爭分析可以揭示超越行業標準的機會，幫助您領先競爭對手。

一旦您掌握了競爭對手報告的基礎知識，您就可以使用社交聆聽工具透過分享語音資料來加強您的分析。聲音份額可透過評估您在行業內主導對話的程度來量化您的品牌知名度。

評論數據

在線評論是一個具有挑戰性的野獸。人們轉向評論網站留下關於特定地點的產品、服務、體驗、雇主文化的評論——這樣的例子不勝枚舉。

從 Yelp 到 Glassdoor 等，行銷人員有多種評論管道可以跟上。雖然這可能需要一些工作，但這些見解太有價值了，不能放在桌面上。評論可以直接從客戶本人直接評論客戶喜歡什麼以及需要改進什麼。

為了加快獲得洞察的速度，請使用社群媒體管理應用程式來管理收到的評論並將其集中到一個平台中。從那裡，您可以快速對正面和負面評論進行分類，以確定最終將為您的品牌聲譽管理策略提供資訊的模式。

如何透過 5 個步驟制定品牌聲譽管理策略

您的品牌聲譽並不存在於行銷真空中。您公司的每個部門都會影響客戶滿意度，從而改善或損害公眾對您品牌的看法。

為了維持對品牌敘事的控制，您需要一個品牌聲譽管理策略，支持主動應對跨職能風險和機會。以下是完成此任務所需採取的五個步驟：

第 1 步：評估您目前的品牌聲譽

您可能認為您了解自己品牌的優勢和劣勢，但除非深入挖掘受眾數據，否則您無法確定。

此過程並不像其他報告過程那麼簡單。消費者在留下評論時有很多選擇。社交可能是首選，但這並不意味著您應該忽視其他來源。

分析完您的聆聽、競爭對手和評論數據後，請使用以下來源的資訊來補充您的發現：

• 入站社交訊息：您在社群媒體上收到了哪些類型的評論和私訊？與你的社交團隊合作，了解問題、抱怨和讚揚之間的比例。
• 客戶回饋：貴公司如何徵求客戶回饋？查看來自淨推薦值 (NPS) 調查、品牌調查、客戶諮詢委員會和其他市場研究工作的常見回饋。
• 幫助中心資料：貴公司如何管理服務或產品抱怨？如果您使用客戶服務軟體，請向您的支援團隊詢問最近的客戶服務報告。

當您挖掘數據時，請建立品牌聲譽風險和機會列表，以告知您的策略目標。

第 2 步：利害關係人循環

品牌聲譽管理不是一項一人的工作。每個部門對顧客滿意度都有一定的影響。要實現有意義的改變，您需要與其他品牌合作。

檢視您的風險和機會列表，以確定哪些同事需要參與制定您的聲譽管理策略。這可能包括公共關係、投資者關係、客戶服務、銷售等方面的專家。一旦決定了一些關鍵人物，就該召開啟動會議了。

利用這段時間分享並討論您初次品牌審核的結果。在結束這次會議時，您應該清楚了解品牌聲譽管理策略的後續步驟。 

第 3 步：建立監控例程

當談到品牌聲譽管理時，事情可能會瞬間改變。為了跟上消費者情緒，您需要定期監控您的聲譽並分析圍繞您的品牌的對話。

您審核品牌聲譽 KPI 的頻率取決於您的產業和時事。如果感覺情況相當穩定，每週留一些時間應該沒問題。然而，如果時事正在震動您的行業，您可能需要每天開始時快速檢查一下，以確保您沒有錯過任何事情。

第 4 步：制定危機應變計劃

危機計畫概述了您的企業在發生不可預見事件後將如何應對。

危機有多種形式，因此不可能為任何事情做好 100% 的準備。儘管如此，在發生危機時了解誰負責什麼可以幫助您的企業快速做出反應，從而減少長期聲譽受損的可能性。

以下是製定計劃時需要記住的一些常見危機類型：

• 產品問題和客戶批評：無論是發布未按計劃進行還是負面評論激增，您都必須做好準備。
• 員工或分公司錯誤：您的危機計畫應考慮如何回應識別個別員工或地點的顧客投訴。
• 網站或平台中斷：中斷會讓您的客戶蒙在鼓裡。利用所有可用的溝通管道（社交、電子郵件等）的回應計畫可以幫助您的團隊在解決問題時激發信心。
• 全球事件、危機和悲劇：正如您可能已經聽說的那樣，這是一個前所未有的時代。受眾期望品牌能夠迅速且有品位地回應時事。

根據您的公司和行業，某些危機發生的可能性可能高於其他危機。在審查您的品牌聲譽時審查您提出的風險，以製定升級管理策略並通知關鍵參與者，以便他們知道對他們的期望。

第 5 步：把握改善機會採取行動

請記住：品牌聲譽管理不僅僅是風險管理。如果您沒有充分利用品牌的優勢，您就會錯失重大機會。

如果您的受眾對某件事反應特別好，請使用該資訊來通知新的活動和內容類型。例如：

• 如果您不斷獲得對產品或服務的好評，請在用戶生成的內容中使用這些推薦
• 如果某個文化時刻正在吸引您的聽眾，請圍繞它創建一個聆聽主題，以找出如何最好地加入對話。
• 如果您的競爭對手在網路上受到攻擊，請與您的銷售團隊分享該訊息，以便他們可以加倍努力為您的品牌帶來優勢。

當您縮小適合您的品牌和受眾的範圍時，請在整個團隊中分發這些見解。這將使更多同事成為品牌聲譽的守護者。

品牌聲譽管理是整個公司的責任

每位員工都將從貴公司良好的品牌聲譽中受益。良好的聲譽可以縮短銷售週期、縮短招募時間並讓您的客戶再次選擇他們信任的品牌。

讓每個人都參與你的品牌聲譽管理策略的秘訣是確保他們知道這對他們有什麼好處。使用此社交聆聽見解平台範本分享有關風險、機會和行動項目的信息，使您的同事更接近他們的目標。