墨菲定律說， “任何可能出錯的事情都會出錯”，這句話太適合當前的社交媒體環境了。的時候，你該如何應對呢？

這是一件好事——當吐司塗黃油的一面朝下掉落時，有一種方法可以讓你做好準備。本文向您介紹如何完善公司的危機溝通策略。

以下是本文內容的概述：

危機對品牌意味著什麼？
關於危機期間使用社群媒體進行溝通的步驟的資訊圖表
危機期間使用社群媒體進行溝通的 5 個步驟
總結

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「危機」對品牌意味著什麼？

對於線上品牌來說，危機可以歸因於自然災害、流行病、經濟、網路安全和公司的行為。它有助於理解具有內部和外部根源的危機。

從廣義上講，內部危機可能是由於員工不當行為、財務破產、產品故障等引起的。例如，新冠肺炎（COVID-19）大流行就是一場外部危機，考驗組織內部管理的能力。

公司必須應對生產力、工作流程管理、員工心理健康等方面的變化。各國人民在社群媒體上討論工作文化和職業倦怠。

因此，任何介入減輕員工負擔的品牌都會在社群媒體上受到慶祝。舉個例子，網路媒體意識到百事公司提高了一線員工的薪資，並推出了有償照護福利。

總而言之，聲譽雷達上的任何重大事件或行動都值得社交媒體關注和回應。

這是修復社群媒體障礙的計時器。

Communic8 系統的倡導者Adrian Dearnell表示：「首先，你需要快速做出反應，尤其是在社群媒體加速反應的時代：在 Twitter 上大約 15 分鐘解決突發危機，在 Facebook 上大約 30 分鐘」。

可以這樣想——建立危機管理協議也是了解社群媒體投資報酬率以及受眾指標對於品牌事件的意義的重要一步。這確實是生意。

關於危機期間使用社群媒體進行溝通的步驟的資訊圖

危機期間使用社群媒體溝通的 5 個步驟

以下是在危機期間使用社群媒體溝通的五個步驟。

1. 制定 SOP
2. 管理負面反應
3. 重新安排定期發文活動
4. 與利害關係人溝通
5. 決定行動方針

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1.制定標準作業程序

您要做的第一件事就是組成一個清理小組，以應對出現問題時的情況。除了優秀的社群媒體士兵之外，您的團隊還需要一個相當多元化的人員小組、網路安全專家和一名法律顧問。

您必須建立標準作業程序並任命一名危機溝通領導者，該領導者將向公司高階主管報告並聽取決策建議。不僅如此，您還需要預先為每個團隊成員設定職責，以便每個人都清楚地了解自己在危機期間的角色。

您可以使用 WebRto 向選定的團隊成員授予讀取或寫入存取權限，以便跨平台進行通訊。

在這樣的時代，光學就是一切。您的品牌必須言出必行，每個行動都必須符合品牌的整體語言。各領域的專家一致認為，公司反應的透明度和真實性可以挽救局面。

您的社群媒體團隊可以從 Equifax 慘敗中學到什麼

還記得2017 年信用評等巨頭 Equifax 發生安全漏洞，導致 1.47 億人的資料外洩嗎？公關專家經常引用這個例子來教育公司如何應對危機。

Equifax 等了六週才揭露影響超過 40% 的美國人口的網路威脅。更差？災難發生後一天，他們在推特上發布了“快樂星期五”。總是閱讀房間。

如果 Equifax 遵循既定的危機管理協議，他們本可以停止（可能是預定的）貼文。這似乎是一個小小的疏忽，但考慮到問題的嚴重性。媒體機構和線上觀眾正在等待下一次失誤的推文。不幸的是，對於 Equifax 來說，故事並沒有到此結束。

在資料駭客事件發生後，該公司推出了一個名為「潛在影響」的系統，消費者可以在其中檢查他們的資料是否被洩露。一切都很好，但對於驚慌失措的用戶來說，結果不可靠且含糊不清，令人沮喪。問題不再是 Equifax 的快樂星期五推文是對還是錯。這讓 Equifax 的形象更顯得無能。

2.管理負面反應

社群媒體的好處是有機會利用回饋循環來創造引人入勝的內容。很自然，這個循環可能並不總是以有利的方式運作。你如何處理爭議將在未來幾年被網路銘記。那麼，如果您的公司製作了幾個月的影片不符合觀眾的胃口，該怎麼辦？

首先要記住的是，恐慌和禁用評論通常不是一個好主意。人們不會將對話公平地包含在評論部分中，而是透過他們的個人帳戶和故事來表達自己。這會產生憤怒和可能偏離事實的觀點的連鎖反應。

要避免的誤導性社群媒體實踐（雙關語很強烈）

今年早些時候，服裝品牌 Missguided在金融危機期間禁止 Instagram 上發表評論，導致他們無法履行訂單，從而引起了顧客的憤怒。購物者沒有得到退款，可以預見的是，他們並沒有放棄對品牌隨後發布的貼文表達失望的機會。

如果原來的問題沒有解決，刪除網路上的評論幾乎解決不了任何問題。您可以做的是，與您的“危機清理委員會”聯繫以製定回應並將其固定在評論部分。

這樣一來，品牌的立場始終清晰，不會散佈謠言或錯誤訊息。網路噪音有時會無意中導致虛假訊息的傳播，而這些訊息更難清理。

以下是 Instagram 上固定評論的一個範例。

話雖如此，有些爭議可能過於煽動性或對相關各方構成騷擾。在這些情況下，禁用評論可能是控制局勢的唯一方法。或者，中間立場是隱藏評論，以便主持人稍後可以選擇適當的回應。

您可以使用 WebRto 實現評論管理協議，管理 YouTube 、Instagram 和 Facebook 以及其他平台上的評論。

3.重新安排定期發文活動

你需要在遭遇挫折後暫停所有帖子，並解決房間裡的大象問題。監控跨管道發生的對話以收集公眾情緒非常重要。

假設你的社群媒體日曆是基於市場策略，你必須明白，隨著情況的變化，該策略不再有效。

正如 Equifax 案例所示，現在看來，停止和重新安排社交媒體貼文似乎是一個明顯的步驟。如果一個品牌沒有建立行動順序作為處理這種情況的協議，那麼非常明顯和重要的步驟很可能會被忽略。

在敏感情況下發布的充耳不聞的帖子只會疏遠你的受眾。人們不想聽到您的“令人興奮的冬季外套新優惠！”當你有公關危機需要處理時。 「取消文化」對任何人都沒有好處。

線上觀眾現在處於一個鼓勵對遇到的任何資訊保持高度警惕並做出反應的時代。再加上不信任的氛圍，為品牌樹立了很高的基準。

透過可讓您概覽內容安排和統計資料的使用者介面，使用 WebRto 可以更輕鬆地重新安排您的貼文。

創造真實且富有同理心地表達當下的內容，而不會過於吸引人並受到每個觀點的影響。這樣，您的品牌就能展現出責任感，從而顯著影響圍繞這種情況的對話。

4.與利害關係人溝通

在出現問題後讓員工及時了解情況是明智且負責任的做法。公司會因溝通不良而無意中造成損害，並因將內部利害關係人蒙在鼓里而錯過員工的倡議。

應確定在關鍵訊息溝通中造成瓶頸的層級結構，以創造適當的內部危機溝通結構。

人們想要結果，因此傳達您對解決問題的承諾非常重要。這是一個範例，說明主動溝通策略如何成為您品牌形象的鑽石

西南航空的教訓：出現可以挽救局面

西南航空機頭著地導致 9 人受傷，成為對該公司客戶參與度的考驗。該品牌在 Twitter 和 Facebook 上的及時回應讓陷入困境的顧客鬆了一口氣。

在危機期間管理內部溝通的好技巧是縮小溝通管道和聯繫點。誰/哪個部門是資訊來源？這些領域可以從制定計劃中受益匪淺。

根據當前的問題，您可能需要要求跨部門的員工不要發表評論，或者相反，使用員工倡導策略來宣傳有利於組織的訊息。

作為一般政策，讓利害關係人了解情況可以建立信任，尤其是當它與股票市場的股價掛鉤時。

5.決定行動方針

儘管解決危機很重要，但您不能讓您的團隊因期待立竿見影的結果而灰心喪志。沒有快速解決辦法，設定內部和外部期望很重要。

歷史會告訴你，沒有一個名副其實的品牌能夠逃脫困境而不留下痕跡。如果有什麼不同的話，那就是你的公司處理危機的方式不會被忽視。

它為您的品牌形象樹立了先例，情況可能會朝著對您有利的方向發展。規劃您的下一步來解決或糾正該問題，並將其傳達給您的股東。公司有責任以各方都能理解的方式解釋解決方案。

絲芙蘭案例：什麼是行動中的責任？

2019 年，葛萊美提名歌手 SZA 在推特上發布了一個實例，稱她在化妝品和護膚品店絲芙蘭 (Sephora) 感到受到種族歧視。

絲芙蘭立即在推特上道歉，並關閉了 460 多家美國門市，為員工進行多元化培訓計畫。絲芙蘭在給路透社的電子郵件聲明中表示：“我們非常嚴肅地對待此類投訴，絲芙蘭不容忍基於種族的分析。”

這則推文對於展示責任和採取平權行動非常重要。

事實上，BIPOC 人員在網路上發了一條推文，要求絲芙蘭為其員工進行內部多元化培訓，這表明線上和線下範式是多麼無縫。

準備好收據，並承認您的任何內部故障。關鍵是預測並選擇需要回答的問題。

總之

沒有一家公司夢想會發生危機。然而，影響力大的危機是一場高風險的遊戲，它創造了留下痕跡的機會。如果您的公司做好了準備，您就可以順利航行，而對客戶保留率幾乎沒有影響。

您現在可能認識到良好的社交媒體治理和風險管理的價值。 WebRto 提供直覺的工作流程解決方案，因此品牌即使在危機時期也可以專注於發展業務。