在行銷和業務優化中，我們經常談論指標和數據。我們使用高度先進的分析平台來追蹤使用者行為，使用熱圖和會話追蹤來監控使用者如何瀏覽網站、購買行為和參與行為來監控情緒…這個清單永無止境。最終很容易被數百甚至數千個不同的數據點淹沒。所有這些都牢記一個目標：了解用戶如何看待您的公司以及如何與您的公司互動。

只有一件事我們常常忽略。您是否嘗試過直接詢問他們？

事實是，獲得有關您的商業聲譽以及受眾如何看待您的回饋和資訊的最佳方法之一就是直接詢問他們。透過調查直接回饋是一個強大的工具。問題是，如何正確使用它們？

目錄

了解調查可以做什麼

了解調查的局限性

聲譽管理調查

如何正確使用調查

了解調查可以做什麼

調查是接收社群回饋的非常強大的工具。您可以在各種不同的位置實施它們，收集有關您可以想到詢問的任何主題的數據，並使用獲得的數據做出決策以優化未來的工作。

例如：

• 詢問用戶取消訂閱原因的調查可以幫助您確定需要解決的痛點。
• 一項詢問用戶喜歡和不喜歡您的品牌的調查可以讓您深入了解您的整體聲譽。
• 一項簡單的調查詢問使用者如何評價您的服務，可以為您建立一份滿意的使用者列表，以便稍後索取推薦。

重要的是要記住，調查只是一種工具。它只不過是你給觀眾填寫的一張表格；您從中獲得的效用和數據完全取決於您提出的問題、提出問題的方式以及提出問題的地點。

了解調查的局限性

在我們討論如何使用調查來提高公司聲譽之前；重要的是要承認調查有三個主要限制。

首先，調查只能為您提供有關您提出的問題的數據。從本質上講，調查只是一種形式。您可以在表單中新增任何內容，從星級到開放式文字方塊。調查可以是一個問題，也可以是三頁問題。它們的格式完全自由，因此只能向您提供您要求的資訊。這意味著使用調查的過程的很大一部分是弄清楚你想用它們做什麼。

其次，調查只能從那些有動力給你答案的人那裡得到答案。您的很大一部分用戶只是不想填寫問卷。還有各種各樣的障礙可以阻止他們給你答案。也許您在錯誤的時間向他們提供了調查。也許調查太開放，他們現在不想考慮回饋。也許他們沒有什麼真正值得注意的話可說。也許調查的問題太多了，他們不想填寫全部內容。如果沒有某種動機——無論是強烈的情感還是激勵——他們就不會填寫它。

第三，調查只能在您控制的平台上進行。您可以透過網站彈出視窗、軟體內的視窗或電子郵件通訊內的小工具來分發調查。您無法向在 Yelp 上給您留下評論的人、在新聞網站或其他網站上對有關您的貼文發表評論的人發送調查。您只能存取您已經可以透過其他方式存取的人員。

調查很棒，但並不是 100% 準確。他們本質上受到他們所接觸的受眾的偏見，你可能需要考慮到這一點。對於少數敢於發聲的人來說，僅僅因為大多數人不夠關心而不會留下相反的回饋，就很容易扭曲企業的方向，這是令人痛苦的。

聲譽管理調查

我們是一家聲譽管理公司，所以當然，我們會在聲譽管理的背景下進行調查。還有各種其他用途——行銷、回饋、關鍵字研究、產品研究——但它們在其他地方已經討論得很多了。

一般來說，調查可以為您的聲譽管理做三件事。

調查可以讓您了解受眾在傳統評論管道之外對您的品牌的看法。請記住，評論通常只由已經是品牌擁護者的人或普遍不滿意並想要哄騙或勒索您採取行動幫助他們的人留下。

中間有大量用戶，他們不一定有足夠強烈的感覺來發表評論，但他們可能願意透過簡短的調查分享想法和意見。由於這些人構成了您的用戶的大部分，因此他們可能是獲取資訊的非常重要的受眾。

調查可以指出問題或需要解決的問題，因此不會損害您的聲譽。無論是簡單的整體評價下降趨勢，還是複雜的產品特定故障點、問題員工導致問題，或是您決定刪除的受歡迎的功能，這種回饋都是至關重要的。

很多時候，公司會為了短期利潤而改變他們的產品或服務。或者，他們根據少數高階主管或相信「下一件大事」的人的意見做出改變，而不考慮更多受眾的看法。你只需要看看大量購買加密貨幣和 NFT 的公司名單，當大量受眾開始取消服務並在社群媒體上轟炸他們時，他們就會退縮，看看結果如何。

調查可以提供您一份可以給您正面推薦的人員名單。一項詢問人們感受的調查允許他們透過私人管道向您提供回饋，該管道的進入門檻和門檻比在 Google 或 Yelp 等網站上留下評論要低。他們中的大多數可能是中等到積極的，並且可能會給你一些有用的回饋。不過，您要尋找的是那些留下 5 星級正面評價的人。

These people can be tracked (easily, if you ask who they are in the survey), and you can ask them later via email if they’re willing to expand their review into a testimonial, either for use on your site or for posting on Google.您可以在此處閱讀有關如何實際執行此操作的更多資訊。

如何正確使用調查

如果您想使用調查來提高您的聲譽，您有很多選擇。幸運的是，雖然這很複雜，但我們可以引導您完成整個過程。您可以遵循以下指南，並根據自己的情況進行調整。

確定您到底想從調查中得到什麼。

您需要做的第一件事是確定調查目標。這可以很簡單，例如“要求 1 到 5 星的評價來衡量整體情緒”，“獲得有關核心產品的某個狹窄功能的具體反饋”以及介於兩者之間的一切。確定調查的目的對於設定調查的過程至關重要，因為它幾乎可以確定隨後發生的一切。從您使用的技術到您提出的問題，一切都可能根據您問題的目的而改變。

確定何時何地展示調查。

一旦你知道你想問什麼，你就可以開始考慮你想問誰。例如，如果您想要一般星級評價，您應該將調查放在網站的每個頁面上，可能作為定時滑桿來捕獲不會立即跳出的人，並向他們詢問簡單的問題。如果您想要對特定產品進行更深入的回饋，請將調查放在產品頁面、服務頁面或使用指南頁面上。您要求的資訊越窄、越深入，顯示的範圍就應該越窄，否則，您將向過於廣泛的受眾展示調查。

不要忘記其他管道。調查可以嵌入到應用程式、軟體、簡訊和電子郵件通訊中，甚至可以作為行銷資料、出貨產品和店內傳單的一部分列印出來。調查不必是純粹數位化的；也可以是數位化的。請記住，物理調查需要輸入資料來整理資訊。

決定要使用的平台或技術。

您可以使用各種不同的應用程式和平台進行調查。您的選擇在很大程度上取決於您的整體目的（和預算），因此，我們不會提供建議，而只是提供供您研究的選項。

其中一些選項包括：

• Survey Monkey，最常見、最多產的調查平台之一。
• Google Forms，可以免費啟動，非常適合較長的調查。
• Typeform，最強大、最靈活的表單和調查應用程式之一。
• Qualtrics，一個適用於大公司的企業級回饋引擎。
• HubSpot Forms，如果您使用 HubSpot 作為 CRM，那麼您已經擁有該功能。
• Mailchimp Surveys，Mailchimp 中內建的電子報回饋功能。

當然，這些只是您可以選擇的幾個選項。根據您想要放置調查的位置，您可能需要其他內容或同時需要其中一項以上。

確定調查是否需要激勵措施來鼓勵回應。

調查時間越長、越複雜，您要求的資訊就越個性化，或者如果您需要派用戶離開現場或偏離軌道來參加調查，您就越有可能想要添加激勵措施。獎勵可以是任何東西，從折扣代碼到優惠券再到參加抽獎；它們不需要複雜或有價值，而不僅僅是「知道您為我們的市場研究做出了貢獻的愉快感覺」。

創建並實施調查以收集數據。

顯然，創建調查是過程的關鍵部分。您可能需要諮詢才華橫溢的作家或數據分析師，以確保您的問題不會被誤解，並且您確實在問您想問的問題。您也可以考慮對不同的提問方式進行比較測試，看看哪些問題得到的答案最多。畢竟，收集這樣的數據將是一個漫長而持續的過程。

分析調查結果並做出適當的改變。

進行調查一段時間後，您可以分析數據。

你如何做到這一點？

• 看整體趨勢。人們通常對您的評價是更高還是更低？
• 尋找情緒分析，尤其是自由形式的答案。您可以使用許多情緒分析應用程式來分析文字。
• 尋找具體的、反覆出現的回饋。如果數十人指出他們喜歡或討厭的一項功能，以及他們對它的出現或消失的感受，這可能表示您需要做出改變。
• 列出您最積極的回應，並稍後聯繫這些人以獲得進一步的推薦。

歸根結底，調查只是為您提供更多數據並深入了解受眾意見的一種方式。無論您是要識別和解決問題、發現問題並立即解決，還是只是將其用作徵求更積極評價的工具，調查都可以發揮您的強大作用。然而，他們確實需要您適當地收集和解釋您收到的數據。確保將所有內容放在上下文中，否則您可能只見樹木不見森林。

如果您對調查有任何疑問或疑慮，如何解釋其數據，或者他們可以為您的公司做些什麼，請隨時與我們聯繫！如前所述，對於每個企業或公司來說，正確使用調查並不總是一項簡單的任務，因此我們很樂意盡我們所能幫助您完成流程。