客戶違法威脅給負評？律師教你如何合法讓Google刪除不實評論

在數位時代，線上評價幾乎是企業的生命線。一條負評可能嚇跑無數潛在客戶，而一個五星好評則能帶來可觀的生意。然而，當這把雙面刃被不肖人士惡意使用，特別是當客戶以「給予負評」作為威脅手段，要求不合理的折扣、免費服務甚至金錢時，企業主該如何自救？您是否只能忍氣吞聲，被迫接受這類「數位勒索」？

答案是：絕對不是。這種行為不僅不道德，更可能已經觸犯法律。本文將從法律角度深入剖析，為您提供一套完整的自救策略，一步步教您如何合法、有效地應對違法威脅，並最終成功讓Google刪除不實的惡意評論。

第一部分：認識「違法威脅給負評」的本質與法律定性

首先，我們必須清楚界定什麼情況構成「違法威脅」。並非所有負評都是違法的，消費者本來就有基於事實發表評論的權利。關鍵在於「威脅」的行為與其背後的「意圖」。

1. 什麼是「違法威脅給負評」？

這通常指的是一種「數位勒索」或「網路敲詐」行為。情境通常是：

• 客戶A接受了商家B的服務或購買了商品。
• 客戶A在事後（可能是完成交易後數天甚至數週）聯繫商家B，提出一個額外的、不合理的要求（例如：全額退款但保留商品、要求巨額賠償、要求免費升級服務等）。
• 當商家B拒絕其要求時，客戶A明確表示或暗示：「如果你不答應，我就在Google（或其他平台）上給你留下一星負評，並撰寫詳細的負面內容，讓其他客戶看到。」

這種將「給予負評」作為談判籌碼，意圖使商家心生畏懼，從而交付財物或取得不法利益的行為，就是我們要討論的核心問題。

2. 可能涉及的法律責任

在台灣，這樣的行為可能觸犯以下法律，企業主可以據此採取法律行動：

• 刑法第346條「恐嚇取財罪」：
  • 條文規定：「意圖為自己或第三人不法之所有，以恐嚇使人將本人或第三人之物交付者，處六月以上五年以下有期徒刑，得併科三萬元以下罰金。」
  • 如何適用？ 客戶以「發布負評」作為威脅手段，使您感到害怕（擔心商譽受損、營業額下降），並迫使您交付財物（如退款、商品）或財產上不法利益（如免費服務），就可能構成此罪。關鍵在於對方有「不法所有之意圖」與「恐嚇行為」。
• 刑法第305條「恐嚇危害安全罪」：
  • 條文規定：「以加害生命、身體、自由、名譽、財產之事恐嚇他人，致生危害於安全者，處二年以下有期徒刑、拘役或九千元以下罰金。」
  • 如何適用？ 「名譽」和「財產」都屬於這裡的「加害標的」。威脅要發布不實負評損害您的商譽（名譽），進而影響生意（財產），導致您心生恐懼，即使對方沒有明確要求金錢，也可能構成此罪。這是「恐嚇取財罪」的基礎版本。
• 民法第184條「侵權行為」：
  • 條文規定：「因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。」
  • 如何適用？ 惡意威脅與發布不實評論，屬於故意侵害您的「商譽權」與「營業權」。您可以就此行為所造成的損失（例如：營業額減少的證明、為消除負面影響所投入的廣告費用等）向對方提起民事訴訟，請求金錢賠償。

重要觀念： 如果客戶的負評是「基於事實」的陳述，即使言詞尖銳，通常也受憲法言論自由的保障。但一旦摻雜了「威脅」與「不實陳述」，法律的天平就會向受害者傾斜。

第二部分：威脅發生當下，您必須立即執行的「黃金三步驟」

當您收到威脅訊息時，切勿驚慌失措或直接妥協。您的每一步反應都至關重要。請遵循以下三步驟：

步驟一：保持冷靜，切勿直接答應對方要求

妥協看似是解決問題最快的路，但這只會助長歪風。對方會食髓知味，甚至將您標記為「容易敲詐的目標」而再次上門，或將此手法用於其他商家。您的回應應該不卑不亢。

步驟二：完整保存所有威脅證據（最關鍵的一步）

證據是法律行動和向Google申訴的基石。您需要確保證據的「完整性」、「真實性」與「不可否認性」。

• 如果是通話：
  • 立即開啟錄音。台灣的通話錄音，若為「對話之一方」進行錄音，在實務上為證據能力上雖有爭議，但通常仍可作為民事或刑事訴訟的參考證據，特別是為了保護自身權益。您可以在錄音開頭表明：「為保障雙方權益，本次通話將進行錄音。」
  • 通話後，立即記錄：記下通話日期、時間、對方電話號碼、通話內容重點。
• 如果是通訊軟體（Line, Facebook Messenger等）或電子郵件：
  • 絕對不要刪除任何對話。
  • 進行完整截圖，要包含對話雙方的頭像、名稱、日期和時間戳記。從威脅開始的訊息到最後一則，全部都要保存。
  • 避免使用「收回訊息」功能，這會讓您的證據鏈出現缺口。
• 證據內容應清晰顯示：
  1. 對方的身份（帳號名稱、電話號碼）。
  2. 對方提出的「不合理要求」。
  3. 對方明確將「給予負評」與「您是否答應要求」掛鉤的陳述。例如：「不退款就給負評」、「不答應的話，你知道後果的，我會讓大家都看到」等。

步驟三：禮貌且堅定地回覆，設下法律界線

在保存好證據後，您可以給予回覆。這個回覆有兩個目的：一是再次確認對方的意圖，二是展現您不會屈服的立場。

• 錯誤回覆：「好啦好啦，我退錢給你，拜託你不要給負評。」（這等於承認了對方的威脅有效）
• 正確回覆範例：「[客戶姓名]，您好。關於您提出的[具體要求]，經我們評估後，無法接受。我們始終致力於提供優質的服務，並相信之前的交易已符合約定。我們必須表明，任何基於不實內容或帶有威脅性質的評價，都可能涉及法律責任。我們希望能以理性方式解決問題。若您堅持發布不實評論，我們將不得不採取必要的法律途徑以維護我們的商譽。」

這樣的回覆傳達了幾個重要訊息：1. 拒絕勒索。2. 提醒對方其行為的違法性。3. 為後續法律行動埋下伏筆。

第三部分：如何依據法律，正式採取行動

完成證據蒐集後，您可以根據情況升級您的回應。

行動一：發送存證信函

存證信函是一種正式的預警性法律文件。目的在於：

• 正式告知：將您的立場與對方的不法行為以書面形式正式通知對方。
• 證據固化：作為您已嘗試溝通並提出警告的證據。
• 施加壓力：讓對方了解您是認真的，許多人在收到存證信函後就會知難而退。
• 存證信函內容應包含：
  1. 雙方基本資料。
  2. 事件經過簡述（何時、何地、何種交易）。
  3. 引用對方威脅的具體內容（附上證據截圖）。
  4. 指出該行為可能涉及之法律（刑法恐嚇罪、妨害名譽、侵權行為等）。
  5. 要求對方於一定期限內（例如：七日內）出面澄清、道歉，並保證不得發布不實評論。
  6. 表明若逾期未獲回應，將依法提起刑事告訴與民事求償，絕不寬貸。

建議委託律師撰寫存證信函，以確保法律用詞精準，達到最大效果。

行動二：提出刑事告訴與民事訴訟

如果對方在收到存證信函後仍無動於衷，甚至真的發布了惡意負評，您應立即採取法律行動。

• 刑事告訴：攜帶您蒐集的所有證據（對話紀錄、錄音檔、存證信函副本）、對方的個人資料（至少要有帳號名稱或電話號碼，可透過律師聲請法院向平台調閱IP位址與註冊資料），前往地檢署或警察局對對方提出「恐嚇取財」或「恐嚇危害安全」的告訴。檢察官介入調查後，往往能對施加極大的壓力。
• 民事訴訟：同時，您可以提起民事訴訟，向對方請求：
  • 財產上的損害賠償：證明因不實負評導致的營業損失。
  • 非財產上的損害賠償（精神慰撫金）：商譽受損所造成的精神痛苦。
  • 回復名譽之適當處分：要求對方在相同平台（Google我的商家）發布道歉啟事，或將判決書內容刊登於報章雜誌。

第四部分：核心實戰——如何讓Google官方刪除不實評論

法律程序需要時間，但您需要盡快移除負評。這時，就需要向Google提出申訴。Google不會輕易刪除評論，除非該評論違反其《評論發布政策》。您的任務就是證明這條評論確實違規。

Google願意刪除的評論類型主要包括：

• 垃圾內容與虛假性：明顯虛假或帶有宣傳目的的評論。
• 脫離主題：與實際消費體驗無關的內容。
• 不當內容：包含仇恨言論、騷擾、粗俗言語、色情內容等。
• 利益衝突：來自競爭對手的惡意攻擊或來自自身員工的吹捧。
• 侵犯個人隱私：揭露他人個人資訊（如電話、地址、身分證字號）。

而我們遇到的「威脅性不實評論」，最可能適用的就是 「垃圾內容與虛假性」 和 「不當內容（騷擾）」。

申訴流程圖文詳解：

1. 找到目標評論：登入您的「Google我的商家」後台，前往「評論」區塊，找到那則惡意評論。
2. 標記評論為不當內容：點擊評論右上方的三個點圖示（⋯），然後選擇「舉不當評論」。接著，Google會讓您選擇舉報原因。
3. 選擇最適用的理由：
   • 「這是垃圾內容或詐騙」：如果評論內容明顯不實，與實際服務完全不符。
   • 「它包含不當內容」：如果評論中有騷擾、威脅性或粗俗字眼。
   • 「它揭露個人資訊」：如果評論中包含了您的或其他人的私人資訊。
4. 填寫申訴表單（關鍵步驟）：單純點擊舉報成功率不高。您必須使用Google的「支援申訴表單」。搜尋「Google我的商家 支援申訴表單」或直接訪問相關頁面。在申訴時，您的陳述至關重要。

如何撰寫一份讓Google無法拒絕的申訴說明？

申訴內容必須簡潔、有力，並直接連結到Google的政策。請參考以下範本結構：

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申訴主題： 舉報惡意不實評論與騷擾行為，該評論違反Google評論發布政策

申訴內文：

尊敬的Google我的商家支援團隊您好：

我們是[您的商家名稱]。我們發現一則由用戶[發布負評的用戶名稱]於[評論發布日期]留下的評論，該評論內容明顯違反了Google的《評論發布政策》，具體理由如下：

1. 該評論為「威脅性」與「報復性」的產物，屬於虛假內容：
該名用戶在發布此評論前，曾透過[通訊軟體名稱/電話]與我們聯繫，並以「發布負面評論」作為威脅，要求我們提供不合理的[退款/免費服務]（詳見附件一：威脅對話截圖）。在我們拒絕其不法要求後，該用戶隨即發布了這則充滿不實陳述的評論。這證明該評論並非基於真實的消費體驗，而是純粹的報復與敲詐工具，屬於「垃圾內容與虛假性」範疇。

2. 評論內容與事實嚴重不符：
該評論中提及的[具體指控一，例如：「服務人員態度極差」]與[具體指控二，例如：「商品是損壞的」]均與事實不符。我們可以提供[當時的服務紀錄、監視器畫面、商品出貨檢驗報告等]作為證明（詳見附件二：事實證據）。該評論已對我們的商譽造成嚴重損害。

3. （如果適用）評論包含騷擾性言語：
該評論中使用了[引述評論中的不當字眼，如「詐騙」、「黑店」等未經證實的指控]等詞彙，構成對商家的騷擾與誹謗。

總結：
這則評論是典型的網路敲詐行為，其存在不僅損害了本商家的合法權益，也破壞了Google評論平台的公正性與可信度。我們已對此行為採取法律行動（可選擇性提及，例如：已寄發存證信函或報案，增加可信度）。

我們懇請Google團隊能夠依據政策，審查我們提供的證據，並儘速移除這則不實且惡意的評論，以維護平台環境的公平正義。

感謝您的協助。

[您的商家名稱]
[聯絡電話]
[電子郵件]

附件一：威脅對話完整截圖
附件二：可供佐證的相關文件

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提高申訴成功率的秘訣：

• 證據清晰：截圖必須完整，包含時間、帳號等資訊。
• 英文輔助：如果第一次中文申訴失敗，可以嘗試用英文重新撰寫並提交，有時由英文客服處理效率更高。
• 耐心與多次嘗試：Google的審核並非完美，若第一次失敗，不妨換個角度或補充更多證據後再次申訴。

第五部分：長遠之計——建立品牌防禦力，讓惡意威脅無所遁形

與其事後補救，不如提前預防。建立強大的品牌防禦力，能從根本上降低被威脅的風險。

1. 完善服務流程與合約：明確的服務條款、交貨驗收單、客戶滿意度確認書等，都能在發生爭議時成為您的有力證據。
2. 主動蒐集真實好評：鼓勵滿意的客戶留下真實評價。當您的商家擁有大量真實好評時，一兩則惡意負評的影響力就會被大幅稀釋。
3. 建立公開、透明的溝通管道：讓客戶有容易抱怨和解決問題的官方管道（如官方Line@、客服信箱），許多衝突在私下一對一溝通中就能化解，避免直接上升到公開評論。
4. 專業且禮貌地回覆所有評論：即使是負評，專業、冷靜、致力於解決問題的回覆，能向所有潛在客戶展示您的誠意與負責態度，反而可能轉危為機。

結語

面對客戶違法威脅給負評，您不再是待宰的羔羊。法律賦予您保護自己的武器。請記住這個核心流程：冷靜以對 → 完整蒐證 → 明確拒絕 → 法律警告 → 平台申訴。

這條路可能需要投入一些時間與精力，但為了維護您的正當權益與商譽，這絕對是值得的。每一次成功的反擊，不僅是為自己討回公道，也是在為建立一個更公平、更乾淨的網路商業環境盡一份心力。不要讓惡意威脅得逞，勇敢且智慧地為自己而戰。

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免責聲明：本文內容為法律知識分享，不代表任何特定的法律意見。每個案件的具體情況不同，若您面臨嚴重的商業威脅，強烈建議諮詢專業律師，以獲得最符合您個人情況的法律建議與協助。