閱讀我們的終極社交媒體聲譽指南，了解管理它的原因和方法，並查看一些現實生活中的示例。

在當今世界，社交媒體網絡已成為每個購買決策中不可避免的一步，並且對於每個企業來說都是有影響力的資產 – 在社交媒體上管理公司的聲譽比以往任何時候都更加重要。

當然，你來到這裡就意味著你想了解更多，所以讓我們開始吧。

這是我們將在本文中介紹的內容：

什麼是社交媒體聲譽管理？

社交媒體中的聲譽管理是監控和影響的過程，或者說是在社交媒體帳號（+ 現有客戶可以添加自己的評論和意見的頁面/位置，例如G2、Capterra）中共同管理您的品牌的公眾認知、Google 評論和 Yelp）。

或者說，更簡單——你的所有行為都是為了給你的社交媒體頁面上的人們留下積極的正面印象。它是更大的在線聲譽管理的一部分，甚至正在成為許多現代品牌處理整體聲譽的唯一焦點。

這通常包括：

• 您在社交渠道上發布的內容（您發布的內容、發布的時間、發布的內容類型）。
• 您與觀眾互動的方式（您是否花時間通過評論、點贊和其他互動形式（例如 Instagram 故事）與觀眾互動，以及您如何與他們互動，您是否花時間回答他們的問題，以及疑問；回複評論，提供反饋和建議）。
• 並全面監控社交媒體網站。

如果您花時間站在客戶的立場上思考——無論他們是在考慮訂閱健身房、預訂婚禮場地還是購買自製餐桌；他們做的第一件事是“谷歌搜索”，第二件事是查看這些品牌的社交媒體平台並閱讀評論。

查看品牌的社交媒體資料會讓客戶感覺可以信賴該品牌。相反，糟糕的社交媒體形象會讓消費者離開頁面並選擇競爭對手。

除此之外，在接下來的部分中，我們將介紹社交媒體對您的商業聲譽的重要性。所以請堅持我們！

社交媒體如何影響商業聲譽

社交媒體的美妙之處在於能夠將來自不同背景和地點的人們聯繫起來。

然而，它也有能力在眨眼間摧毀某個品牌/公司的聲譽。客戶在一瞬間錄製的一段看似微不足道的視頻可能會成為病毒式視頻，並引發大量不良評論、聲譽受損和巨大的公關危機。

根據2018 年的一項調查——

因社交媒體而面臨聲譽損失的公司價值下降了 30%；相反，那些成功管理聲譽的公司價值增加了​​20%。

那麼，除了品牌價值之外，“其中”還有什麼？

如果您未能管理好自己的社交媒體聲譽，負面影響將影響：

• 社交媒體存在——我們列表中第一個也是最明顯的是社交媒體存在。如果你不能正確管理社交媒體渠道，最先感受到不良聲譽影響的將是你的渠道。未經深思熟慮組織的活動和帖子將收到大量不良評論，追隨者將取消關注，您的受眾將停滯不前，最終，您的品牌將承受後果；
• 失業——Glassdoor 等網站上的一條差評會影響所有有意加入您公司的人，並使他們重新考慮在您公司就業；最重要的是
• 賠錢——社交媒體上的壞名聲等於失去你在潛在客戶眼中的信任和道德聲譽，這意味著失去客戶和漏錢。

社交媒體業務統計

最後，這裡有一些社交媒體業務統計數據——幫助您了解社交媒體對潛在客戶的影響：

• 49% 的消費者表示，他們依靠社交媒體影響者的推薦來幫助做出購買決定
• 71% 在社交媒體上對某個品牌有過積極體驗的消費者可能會將其推薦給他們的朋友和家人
• 68% 的 Instagram 用戶定期與品牌互動
• 78%在 Twitter 上向品牌投訴的人希望在一小時內得到回复
• 超過三分之一的互聯網用戶表示，他們在尋找有關品牌或產品的更多信息時會訪問社交網絡。

如何通過 3 個簡單步驟管理您在社交媒體上的聲譽

既然您已經意識到社交媒體渠道管理不善的後果，那麼最重要的問題就是如何正確管理您在社交媒體上的聲譽？

1.確定您當前的在線聲譽

了解自己的立場絕對是管理社交媒體聲譽的第一步。

您的客戶目前對您的品牌感覺如何？您的社交媒體是否越來越受歡迎，或者您是否正在與差評和人們批評您和您的品牌作鬥爭？積極的正面情緒多還是消極的負面情緒多？滿意的客戶對您的品牌有何評價？

不管感覺有多可怕，進行研究並了解自己的立場對於知道如何前進至關重要。

在進行這項研究時，您應該檢查：

• 所有社群媒體貼文及其下面的評論以及您品牌的@提及（也不要忘記您的競爭對手）
• 來自第三方評論網站（例如 G2 和 Capterra）的在線評論；和
• 從您的客戶那里手動收集的反饋，例如您網站上放置的調查和聯繫表格

收集完數據後，下一步就是分析數據並確定正面評論/評價與負面評論/評價的比率。

2.制定社交傾聽策略

完成初步評估後，可以公平地說，工作並沒有就此停止。

要修復某個品牌的社交媒體聲譽，您必須持續不斷地監控和管理社交媒體渠道的存在。最好的方法是製定社交傾聽策略。

社交傾聽策略將幫助您更好地了解受眾，領先於競爭對手和所在行業，並幫助您改善客戶的支持和服務。

僅供參考：如果您想了解更多信息 – 以下是如何通過 5 個簡單步驟創建社交聆聽策略。

使用社交聆聽工具，您將必須跟踪標籤、品牌提及、主題標籤和品牌關鍵字（對於您和您的競爭對手）。

3.採取行動並回應這些提及

您知道自己的聲譽，+您已經建立了一個系統來跟踪新的提及，因此剩下的最後一件事就是採取行動並對所有提及（無論是正面的還是負面的）做出適當的回應。

以下是回應（潛在）客戶時的一些提示：

• 個性化消息而不是添加通用評論——每個人都想與真人互動
• 始終感謝您的客戶伸出援手
• 在回复消息時+在創建和發布新內容時保持專業水平
• 回複評論時不要過於防禦；嘗試直接和透明，但始終尊重特定問題
• 即使你可能沒有對任何事情“有罪”，也要表示歉意
• 為您的客戶提供聯繫您的方式（電子郵件、實時聊天或電話號碼）
• 始終向客戶通報他們面臨的問題 – 讓他們了解情況
• 不要忘記回應積極的評論和各種提及——這將幫助您為您的品牌建立一個您積極響應的“形象”，這將幫助您使您的品牌人性化
• 不要刪除負面評論，也不要忽略它們，相反，要承認客戶面臨的具體問題，向他們表明您理解他們，並嘗試實際解決他們的問題。

Twitter 上的 H&M 客戶服務是他們如何通過使用 Twitter 社交媒體平台處理負面反饋和客戶投訴來建立消費者信任的一個很好的例子：

與此相關的是，為了讓您的員工更好地了解他們應該做什麼和不應該做什麼，建議制定一份包含明確說明和指導（該做和不該做）的文件。

除了這些提示之外，您還應該始終在社交媒體渠道上發布相關的、新鮮的、高質量的內容。此外，嘗試創建具有視覺吸引力的內容 – 照片和捲軸，這將提高您的品牌知名度並幫助您吸引新用戶。不要害怕分享您的品牌故事。這將幫助您在更深層次上與觀眾建立聯繫。

最後，回應差評。

這通常發生在G2、Google 地圖、企業目錄或類似網站等評論網站上。這是一個例子：

額外提示：圍繞您的品牌創造積極的“口碑”。

“對抗”負面評論和評價的最佳方法之一是鼓勵大量正面評論。

你怎麼能這樣做呢？

有多種方法可以做到這一點，其中一些包括發布：

• 您的品牌（服務/產品）如何幫助客戶的成功故事（用戶生成的內容- 您甚至可以從社交媒體中提取這些引用，並使用 EmbedSocial 等工具將其作為社交證明發佈在您的網站上）
• 來自滿意客戶的現有正面評價
• 員工發布的有關其工作場所/同事的文章（員工生成的內容）

可能損害您的社交媒體聲譽的事情列表

有很多事情可能會損害您的社交媒體聲譽，無論是作為企業還是個人，包括：

• 撰寫髒話或冒犯其他用戶的言論
• 與他人爭論或好鬥
• 散佈虛假信息或謠言
• 發布太多個人信息
• 發布不專業的照片或視頻
• 未能回應負面評論或評價
• 發布帶有貶義或色情性質的圖片
• 共享機密信息或商業秘密
• 冒充其他用戶
• 故意發布虛假信息，損害其他公司聲譽

成功的社交媒體聲譽管理示例

既然您已經“武裝”了對社交媒體渠道中適當聲譽管理的認識，而且您知道如何制定自己的策略，那麼向您展示其他品牌是如何做到這一點是公平的。

1.Semrush

這個例子是一個很好的例子，因為它向您展示了您可以如何大膽地使用社交聆聽策略，甚至可以自由地回應提及競爭對手的內容。通過解決競爭對手客戶的問題，您可以說服他們市場上有更多選擇。以下是 Semrush 如何回應競爭對手的提及的示例：

2.Notion

這個例子很棒——因為 Notion 的客戶支持正在響應一些甚至不是真正問題的問題。他們努力做到響應迅速、參與度高、人性化，從而提高信任度、品牌知名度和保留率。

以下是 Notion 對評論的回應示例：

3.亞馬遜

回應負面評論或差評可能具有挑戰性；然而，一點點努力、透明度和幫助客戶的意願將大大有助於獲得令人驚嘆的聲譽。

以下是亞馬遜對問題的響應示例：

4.Figma

Figma 的 Twitter 帳號中的另外兩個示例展示了吸引其客戶群的出色社交媒體管理實踐。

在第一個屏幕截圖中——他們只是對積極的正面評論做出回應。在第二個中，他們承認他們還沒有某個功能，並指出客戶實際上可以做的事情。

5.Slack

最後，我們也想向您展示積極的“聲譽”！在這種情況下，Slack 收到了令人驚嘆的客戶體驗反饋，他們公開承認，即使這對他們來說是一件小事，但對用戶來說卻是一件大事。

此外，回應積極的正面評論有助於提高可信度，讓人們愛上你的品牌。

社交媒體聲譽的最佳工具

如果您正在尋找管理社交媒體聲譽的工具，推薦您嘗試 EmbedSocial。

它是一個用戶生成的內容平台，具有內置的社交媒體監控功能，使您能夠跟踪、衡量和分析所有在線對話，包括其他人通過主題標籤發布的內容。

您可以連接所有社交媒體帳戶或添加您想要監控的主題標籤。系統將開始聚合，以便您可以將所有內容集中在一處。與其他不同

EmbedSocial 的偉大之處在於您可以從 Facebook 頁面或 Google 位置收集社交媒體源和評論。您可以選擇直接從平台做出回應。

它是一款功能強大的評論管理軟件，具有直接API集成，可以幫助用戶自動聚合UGC。

有關社交媒體聲譽的常見問題解答

為什麼您的在線聲譽很重要？

您品牌的在線聲譽（包括社交媒體聲譽）非常重要，因為它將幫助您的（潛在）客戶更快、更有信心地做出購買決定。

社交媒體中的在線聲譽管理有多重要？

監控和處理正面和負面的客戶反饋以及製定社交媒體策略對於客戶如何看待品牌至關重要。

什麼是聲譽跟踪？

聲譽跟踪是監控和衡量人們如何看待您的品牌的過程。

如何提高我的社交媒體聲譽？

您可以採取多種措施來提高您的社交媒體聲譽，包括：

– 積極參與並與受眾互動
– 發布高質量的原創內容
– 與其他影響者和品牌建立關係
– 提供優質的客戶服務
– 專業地響應負面評論或正面評論
– 定期監控您的在線聲譽並立即解決任何問題。

為了獲得更好的社交媒體聲譽，我們需要哪些技能？

您不需要特殊的技能。但如果您擁有良好的版權和創建社交媒體內容的明確策略，這將對您有所幫助。

建立強大的社交媒體聲譽需要與社交媒體關注者進行活動和互動，積極傾聽客戶故事並發布高度相關的內容。

要點

制定社交媒體聲譽策略是創建值得信賴的品牌的關鍵。

密切監控人們分享的內容將幫助您獲得有關當前客戶體驗的有價值的信息，並了解您的客戶情緒和目標受眾的需求。

您不必一次完成所有事情而“發瘋”。從小而緩慢的開始 – 審查您當前的聲譽，設置社交媒體聆聽工具來幫助您監控一切，並對客戶做出回應和互動。