當 Google 商家檔案（Google Business Profile，GBP）遭遇大量 惡意一星評論攻擊 時，可能會嚴重影響商家信譽、搜尋排名與客戶信任度。以下是 系統化應對策略，分階段處理並提供預防措施：

一、立即行動：刪除虛假評論

1. 標記並舉報評論
   • 步驟：登入 Google 商家後台，逐一檢查惡意評論 → 點擊評論右側的 ⋮（更多） → 選擇 「舉報評論」 → 勾選 「虛假內容」 或 「仇恨/歧視言論」 等理由提交。
   • 注意：Google 通常會在 24-48小時內審核，但大量舉報時可能延遲。若未處理，需重複舉報或聯繫支援。
2. 批量舉報（大量攻擊時）
   • 若惡意評論超過 10 條，直接聯繫 Google 商家支援團隊（透過後台「支援」→「聯絡我們」）：
     • 提供 商家名稱、URL、攻擊時間範圍。
     • 附上 證據截圖（如相似帳號、重複內容、非真實客戶的評論）。
     • 強調評論違反 Google 評論政策（如虛假帳號、仇恨言論、與實際體驗無關）。
3. 使用 Google 的「評論移除表單」
   • 填寫 Google 評論濫用舉報表單，詳細說明攻擊情況並附上證據（如 IP 紀錄、惡意帳號清單）。

二、收集證據與法律行動

1. 完整保存證據
   • 截圖 所有惡意評論（包含用戶名稱、時間、內容）。
   • 紀錄攻擊的 時間線（何時開始、頻率、是否有特定模式）。
   • 使用工具（如 Screencast-O-Matic）錄影存證。
2. 法律途徑
   • 若評論涉及 誹謗、人身攻擊、商業誹謗，諮詢律師發送 存證信函 要求刪除，或向警方報案（依當地法律）。
   • 若攻擊來自競爭對手，可蒐集證據後提起 民事訴訟（如妨害商譽）。

三、降低負面影響：提升真實評價

1. 主動請求客戶支持
   • 透過 電子郵件、簡訊、收據 附上 Google 商家評價連結，禮貌請求滿意客戶留下真實評價。
   • 範例：「感謝您的支持！若您願意花 1 分鐘在 Google 上分享體驗，將幫助我們持續進步！（附連結）」
2. 社群媒體與官網引導
   • 在 Facebook、Instagram 等平台發文，說明遭遇惡意攻擊，呼籲真實客戶協助平衡評價。
   • 避免直接要求「五星好評」，強調 「分享真實感受」（避免觸犯 Google 政策）。
3. 增加近期正面評論
   • Google 演算法會優先顯示 近期與高互動的評論，持續累積新好評可快速稀釋惡意內容。

四、監控與預防措施

1. 設定評論通知
   • 開啟 Google 商家後台的 「評論通知」，即時接收新評論提醒。
   • 使用第三方工具（如 ReviewTrackers、Birdeye）自動監控多平台評論。
2. 關閉即時評論功能（暫時性）
   • 若攻擊持續，可暫時在後台 「設定」→「進階設定」 中關閉「允許即時評論」，但此功能可能影響正常客戶互動，需謹慎使用。
3. 強化商家檔案可信度
   • 完善商家資訊：上傳 最新照片、菜單、服務項目。
   • 定期發布 商家動態（如活動、新品資訊），提升活躍度與真實性。

五、長期策略：建立防禦機制

1. 啟用兩步驟驗證（2SV）
   • 防止駭客入侵商家後台：在後台「安全性」中啟用兩步驟驗證。
2. 限制員工權限
   • 僅授予必要人員後台權限，定期檢查帳號活動紀錄。
3. 多元化評價管道
   • 引導客戶在 Facebook、Yelp、行業特定平台 留下評論，分散風險。
4. 教育客戶識別惡意評論
   • 在商家檔案簡介或網站中說明：「近期遭遇不實攻擊，真實評價請參考 [其他平台連結]」。

六、心理建設與公關應對

• 保持冷靜：惡意攻擊可能短期影響流量，但長期妥善處理可提升客戶信任。
• 公開回應：在 Google 商家檔案回覆惡意評論時，簡短且專業聲明：「經查證此評論與實際體驗無關，已向 Google 舉報。歡迎聯絡我們瞭解真實服務。」
• 避免與攻擊者爭辯：不激化衝突，專注於解決問題。

總結：關鍵步驟時間軸

1. 第 1 天：舉報所有惡意評論，聯繫 Google 支援，保存證據。
2. 第 2-3 天：請求客戶支持，提升正面評價。
3. 第 7 天：評估處理進度，必要時啟動法律程序。
4. 長期：建立監控系統，強化商家檔案防護。

透過系統化處理，多數惡意攻擊可在 1-2 週內緩解，重點在於快速反應與持續累積真實口碑。

立即刪除 Google 負面評論