如何才能將聲譽損害的影響降到最低？處理及對策總結
如何才能將聲譽損害的影響降到最低？處理及對策總結
近年來，由於社群媒體的影響，無論正確或錯誤的訊息都可以在瞬間傳播，你可能更頻繁地聽到「謠言損害」這個詞。事實上，台灣、香港、日本和其他國家的SNS用戶數量每年都在增加，截至2022年，光是日本用戶數將達到8,270萬，滲透率達82%。
參考：2022年SNS使用趨勢調查（2022年5月17日，ICT研究所）
雖然我們很高興透過網路收集客戶回饋變得更加容易，但傳播不真實資訊也變得更加容易。
在本文中，我們將為商家經理和其他人介紹與聲譽損害相關的基礎知識，同時介紹當您面臨聲譽損害時該怎麼做以及如何將聲譽損害的影響降到最低。
什麼是名譽損害？
名譽損害是指儘管提供了被認為安全的產品和服務，但因事件、事故、謠言等原因而傳播不實信息，給個人或組織造成負面印象，是指被封存。並因此遭受社會和經濟損失。
參考：“謠言損害”的社會心理學 – “謠言損害”的實際狀況及其機制 – （東京大學研究生院人文社會學社會信息學系）
名譽損害的對像不僅限於有形產品，還包括服務、旅遊目的地以及其他廣泛領域。
錯誤訊息主要透過新聞報導和網路口碑傳播。參與其中的企業的一個主要特徵是，事態正在朝著不希望的方向發展。具體來說，會出現以下結果：
- 顧客離開
- 銷售額下降
- 品牌信譽受損
- 品牌形像不佳
- 合約被業務夥伴終止
- 求職者減少
- 股價下跌
等
使用智慧型手機的時間越來越多，人們可以透過智慧型手機快速了解傳播的訊息，這可能在很大程度上導致聲譽受損的惡化。GREE廣告子公司Glossom公佈的《智慧型手機資訊收集定點調查》顯示，與2019年相比，2022年人們花在智慧型手機上的時間穩定成長。
| 2019年 | 2022年 | |
| SNS使用時間 | 52分鐘 | 75分鐘 |
| 搜尋引擎使用時間 | 58分鐘 | 64分鐘 |
| 媒體使用時間 | 33分鐘 | 48分鐘 |
因為我們生活在一個訊息容易傳播的世界，所以了解如何在聲譽損害發生之前應對它非常重要。在說明具體對策之前，我們先來看看名譽受損的原因。
名譽受損的四個原因
造成名譽損害的原因有：
- 事故/事件/災難
- 新聞報道
- SNS 社群網路上的惡意謠言
- 網路評論等
主要有四個。我們將詳細解釋每個內容，包括範例。
事故、事件和災難造成的謠言損害
事故、事件和災難等事件往往會讓人們感到焦慮並造成聲譽受損。例如東日本大地震、核電廠事故以及最近的新型冠狀病毒感染。據說，消除因事故和災害造成的聲譽損失需要時間。自己解決問題是很困難的，似乎很多情況都需要專家或政府的幫助。
因事故、事件、災難等造成的名譽損害的例子。
很多人一聽到名譽受損這個詞，首先想到的可能就是東日本大地震和核電廠事故造成的名譽受損。核電廠事故後，即使是放射性物質檢測結果低於標準值的農產品和海鮮，由於產自福島縣，其價格仍持續低於全國平均水平。2021年，自核事故以來，部分食品首次能夠超過全國平均價格，但似乎仍有食品價格低於平均價格。這個例子可能表明，需要多年的耐心才能消除聲譽損害。
參考：
・從零開始了解福島的現況「謠言損害」（2023年2月14日，NHK NEWS WEB）
・2021年福島縣農產品流通調查結果（2022年3月25日，農林水產省） ）
新聞報導造成的謠言損害
報紙和電視等有影響力的媒體也會造成聲譽損害。進一步細分，以下行為可能會導致聲譽受損：
- 記者散播帶有偏見的訊息或過度引起焦慮的訊息。
- 觀眾可能會誤解報告的意圖或以偏見的方式解釋報告。
新聞報導造成名譽受損的例子
可以說，新冠肺炎疫情期間醫護人員名譽受損，很大程度上是由日常新聞報導造成的。根據調查，2020年10月至12月期間，全國共發生約700起因在醫療機構工作而被辱罵、孩子被留在幼兒園被騷擾等事件。被拒絕的案例。
參考：「遠離」和「拒絕離開托兒所」……護士在3個月內遭受700個謠言（2021年2月4日，讀賣新聞在線）
惡意謠言造成的謠言傷害
名譽受損的原因之一是在 SNS 社群媒體等上發布惡意貼文，傳播與事實不符的訊息。
惡意謠言造成名譽傷害的例子
一家中餐館連鎖店在社交媒體上發文稱，爆發了蛞蝓，導致惡意評論甚至傳到了完全不相關的中餐館連鎖店，因為餐館名稱相似。顯然是有的。看起來這並沒有發展成為一個大問題，但在某些情況下他們不得不處理抗議的電話。
參考：Gyoza Osho「與大阪Osho營運公司不同的另一家公司」因「蛞蝓事件」而遭受評論破壞（2022年7月29日，ITmedia Business Online）
因口碑、謠言等造成的謠言傷害。
對於商家經理來說，最熟悉、最可能的損害原因是口碑網站和社群謠言造成的聲譽損害。由於顧客或商店前員工的惡意發文，不可避免地會傳播不良謠言，對商家的信任度會下降。
因口碑、謠言等造成名譽損害的案件
茅崎市的一家餐廳正在放暑假期間，有謠言稱該餐廳因有人檢測出冠狀病毒呈陽性而關閉。作為對這些謠言的反制措施，一些商家宣布所有員工的檢測結果均為陰性。
參考資料：名譽受損而困惑的餐廳（2020年9月4日，城鎮新聞）
您可以採取哪些措施來防止聲譽受損
雖然預防災難等意外事件可能很困難，但您可以採取一些措施來最大程度地減少聲譽損害的影響。
制定指導方針
惡意的虛假謠言和謠言如果不及早處理，往往會迅速傳播。制定指導方針，以便在發生可能導致聲譽受損的事件時立即採取適當措施。
建立監控系統
您應該主動採取的另一個對策是建立一個系統來定期監控發布商家資訊的所有區域。
理想情況下，您應該每天檢查評論網站、Google 地圖評論、SNS 等是否有惡意貼文，以防止不良謠言在您不知情的情況下傳播，導致客戶減少。近年來，出現了可以偵測網路上惡意貼文的工具，因此您可能需要在諮詢預算的同時考慮安裝這樣的工具。
另外，請記住，如果您在評論網站等上收到誹謗，如果您舉報，您的貼文很可能會被刪除。就餐廳而言，帶有“不好”等負面評論的貼文不太可能被刪除，但明顯惡意或無法證明真實性的貼文，例如“我會讓你徹夜難眠”的貼文會被刪除。不太可能被刪除。似乎有很多網站可以幫助您解決此問題。
制定 SNS 指南
除了建立規則來防止公司的 SNS 帳戶成為熱門話題外，為員工個人的溝通建立一些規則也是一個好主意。
為了防止 SNS 上出現問題，最好制定以下規則。
- 傳播與貴公司相關的資訊的規則
- 有關客戶/業務合作夥伴資訊的規則
- 有關誹謗的規則
- 有關機密資訊的規則
- 關於不當評論的規則
- 隱私保護等相關規則
包括日本紅十字會在內的各種組織都發布了社交媒體指南，因此，如果您不確定應該詳細到什麼程度，可以參考它們。
諮詢專家
您對聲譽損害了解得越多，您可能就越想知道在哪裡以及如何徹底採取對策。在這種情況下，一種選擇是諮詢以下聯繫點。
- 律師
- 警察局
- 名譽損害控制公司
許多聲譽損害控制企業正在研究“反向搜尋引擎優化措施”，降低那些為公司帶來負面形象的網站的顯示排名。一些企業甚至支持制定 SNS 指南。首先查看過往記錄後做出決定可能是安全的。警察局提供免費諮詢，何不將此作為採取對策的第一步？
如果您的名譽受到損害怎麼辦？
讓我們來看看，當你真正受到謠言影響時，你該怎麼做？
檢查事實
無論引發聲譽損害的貼文有多糟糕，您都需要保持冷靜並先檢查事實。因為如果你不核實細節就否認事實，後來發現你的公司沒有核實事實，很可能會給人留下更糟糕的印象。請務必在採取任何操作之前執行此步驟。
發表聲明
一旦確認事實，立即發表聲明，聲明散佈不實資訊。將聲明發佈在許多人可以看到的地方很重要，例如您公司的主頁或社交媒體帳號。
在這種情況下，如果您將主頁的創建外包給外部公司，可能需要一些時間才能發布，但如果您使用WebRto的網站創建功能，例如，您可以隨時輕鬆創建自己的網站，無需任何費用。專業知識。您可以編輯已發佈的內容。
此外，您可能會想透過評論惡意貼文來表達自己的觀點，因為您想向盡可能多的人傳達事實，但與用戶的直接互動似乎不太可取。為了避免情況變得更糟，最好在公司的 SNS 帳戶或主頁上表達您的意見。
請求刪除訊息
惡意貼文可以透過要求發布該貼文的管理公司來刪除。
即使有輕微的延遲，眨眼間它就可能被轉發到任意數量的網站上，因此應在聲明發布後儘快提出刪除請求。如果他們不同意刪除，您需要諮詢律師。
向警察、法務局或律師諮詢
當您的名譽受損時，您可能會困惑該聯繫誰。最常被引用的建議來源是警察、法務局和律師。讓我們快速瀏覽一下每個角色。
法務局
各國法務局的職責是保障國民的基本人權，是免費諮詢的聯絡點之一。除了提供有關刪除請求的建議外，如果發佈網站沒有回應您的請求，法務局還可以代表您請求刪除。
警察
如果您希望該事件被視為事件，請向警方提交「損壞報告」或「投訴」。受害者報告和投訴都是聲明您受到犯罪行為侵害的文件，但投訴並不表示對犯罪者進行調查或尋求懲罰的意圖，而投訴則沒有。不過，這兩種情況都不一定會被受理，而且據說受理投訴的門檻比投訴還要高。
律師
“如果案件沒有危及生命，例如有人在網站評論區寫下‘我要殺了你’，警方可能不會調查。如果警方不接受您的投訴，您也許可以聯絡律師。儘管花費數千美元，但如果您想確定造成名譽損害的言論的發表人或要求損害賠償，最好諮詢律師。
此外，您也可以透過以下聯絡方式進行諮詢：
- 違法/有害資訊諮詢中心
- 誹謗熱線
- 受謠言影響的企業
採取行動消除聲譽損害
採取上述措施後，我們將採取行動消除聲譽損害，恢復受損的商業形象。例如，銷售福島縣生產的食品的企業一直在向擔心產品是否經過適當放射性物質檢測的消費者宣傳其產品的安全性。
參考：【解說】東日本大地震與核電廠事故「謠言損害」從頭開始了解福島現況第7部（2023年2月15日，NHK NEWS WEB）
透過這種方式，澄清消費者的擔憂、提供減輕這些擔憂的資訊並使資訊透明可能是理想的選擇。
在本文中，我們透過範例了解了聲譽損害的概念、對策以及處理方法。可能很難阻止意外事件的發生，但提前採取預防措施，您將能夠冷靜、快速地處理可能發生的任何損害。有很多地方可以諮詢，因此，如果您不確定當前的措施是否足夠，與專家討論您的擔憂可能是個好主意。重要的是要在某種程度上了解在聲譽受損時應該做什麼，並建立一個適當的系統來應對而不驚慌。
