有時，最好的行銷意圖並沒有達到預期目的。以下是一些需要考慮的案例研究。

公共關係 (PR) 使用策略溝通來影響公眾對個人或企業的看法。例如，身為企業主，您可以採用公關策略來增強公司的聲譽並鼓勵消費者青睞您的產品。

然而，即使有最好的意圖，一些公關努力也會出錯。雖然我們不會從別人的不幸中找到快樂，但我們可以從一些著名公司陷入的公關噩夢中學到很多東西。

目錄

重大公關錯誤的教訓

如何在公關噩夢之後恢復公司的聲譽

重大公關錯誤的教訓

以下是一些主要公關錯誤的例子以及企業主可以從中學到的教訓。這些情況可能一開始是無辜的，但後來卻變成了公關噩夢。記下筆記以避免同樣的命運！

不要陷入美國文化戰爭之中。

2023 年 5 月，Target 推出了 Pride Collection，有 2,000 多種產品支援 LGBTQ+ 社群。由於雙方的憤怒（保守派要求刪除「覺醒」商品，而 LGBTQ+ 群體感覺不受支持），塔吉特被迫從其商店和網上撤下一些產品，並將剩餘商品從前面移到後面。 

雖然支持社會事業曾經是重要的賺錢工具，但在2023 年第二季銷售額損失超過5% 後，塔吉特高層正在重新考慮其好處。強烈反對，但這足以讓該公司暫停並研究對其底線的影響。

我們可以從中學到什麼？雖然 Target 旨在支持 LGBTQ+ 群體，但它無法在不疏遠大部分受眾的情況下完全做到這一點。當塔吉特猶豫不決並將其行為歸咎於員工安全時，該公司失去了快速反彈所需的信任，並產生了更多的仇恨而不是接受。

永遠不要責怪你的客戶。

運動服飾公司 Lululemon Athletica 在 2013 年推出的新瑜珈褲遇到了一個尷尬的問題：它們太透明，不適合在公共場合穿著。該品牌創辦人並沒有承認品質控制效率低下，而是將布料的半透明歸咎於超重女性因褲子太緊而摩擦大腿。

我們可以從中學到什麼？無論問題出在哪裡，都怪罪客戶總是失敗的策略。浪費金錢的一個肯定的方式就是侮辱消費者的智力、品味，或者在這種情況下，侮辱數字。客戶想要的是產品改進，而不是防禦性指控。如果您的產品有缺陷，請承認並改進。

供參考

產品品質的重要性不僅是公關原因。產品品質和投資回報之間存在直接相關性。

平衡真實性和適當性。

2022 年，總部位於俄亥俄州的企業對企業行銷機構Hypersocial 的老闆布雷登·沃萊克(Braden Wallake) 被稱為“哭泣的首席執行官”，因為他在LinkedIn 上發布了一張淚流滿面的自拍照，並發布了一篇有關他在自己的公司進行裁員的帖子。該貼文收到了數千條評論和回應。一些領英用戶對他的脆弱性並不感興趣，稱這位執行長脫離了現實，更強調自己而不是幫助員工。

我們可以從中學到什麼？作為首席執行官，保持真誠至關重要，但在社交媒體上發布時需要保持微妙的平衡。在不過度關注自己的情況下實現適當程度的脆弱性可能具有挑戰性。 

質疑「事實」。

2001年，菸草巨頭菲利普莫里斯公司資助了一項研究，該研究聲稱吸菸的好處超過了相關成本，例如醫療保健、工作日損失和香菸引起的火災。更糟的是，該公司吹捧過早死亡的「間接積極影響」——例如醫療保健和養老金方面的節省——並聲稱，在其研究中，一個外國政府因煙草業而獲得了1.46 億美元的淨收益。不出所料，該報告遭到了公眾的強烈反對，促使該公司高級副總裁公開為其「完全不恰當…可怕的錯誤」道歉。

我們可以從中學到什麼？始終檢查事實並從各個可能的角度分析自費研究。試著在自己的結論中找出漏洞。在這種情況下，吸菸的成本是複雜而模糊的——更不用說與公眾討論死亡的經濟利益是多麼令人反感了。即使事情是真的，慶祝它也可能不會對你的公司產生良好的影響。[相關文章：通用汽車召回事件中的企業道德教訓]

危機時刻不要躲藏。

2013年對嘉年華郵輪公司來說並不是最好的一年，多次斷電，股價暴跌。一次停電導致許多度假者不開心，這是可以理解的，但當客戶最需要他時，公司的執行長卻消失了。相反，危機期間必須由一名較低階的高階主管負責公共溝通。

我們可以從中學到什麼？當您的業務出現問題時，請務必親自討論。如果你不這樣做，你就會表現出膽怯。無論順境或逆境，公司的最高層管理人員（通常包括中小型企業的所有者）都應該與受影響的客戶和公眾保持聯繫並進行溝通。消費者希望看到公司最高層認真看待問題。

提示

危機過後，修復公司聲譽至關重要。考慮使用聲譽管理服務來幫助完成任務。

不要讓溝通問題升級。

總部位於舊金山的 OpenAI 突然解雇了執行長 Sam Altman，並在 WilmerHale 律師事務所進行外部調查後恢復了他的職位，從而成為全球頭條新聞。這位執行長被指控操縱商業行為，導致他與前董事會之間的關係破裂並失去信任。

除了與公眾分享調查結果外，OpenAI 還增加了三名女性董事會成員，並重申其「使命驅動的非營利組織」將保持不變，其目標是利用人工智慧造福「全人類」。

我們可以從中學到什麼？為您的業務注入更多透明度可以幫助您超越業務目標、減少衝突並加強領導力。在 OpenAI 公開內部鬥爭之後，該公司被迫尋求更好的治理結構，包括改善公司準則、加強有關利益衝突的政策以及建立舉報熱線。

請小心對待員工的方式。

您可能會認為，如果這家線上抵押貸款公司的名字像 Better.com 這樣，在處理大規模員工裁員時就會走上正路。相反，該公司執行長決定在2021 年透過Zoom 群組電話會議客觀地解僱900 名員工。利益。隨著這個故事的傳播，該公司的有毒文化被揭露出來。 Better 的傳播副總裁、公關主管和行銷主管以及其他副總裁和董事會成員立即辭職。

令人難以置信的是，該公司在 2022 年讓事情變得更糟，當時另一批員工得知他們的薪資帳戶中顯示的遣散費是他們被解僱的。在正式解僱員工的通知之前，這些付款就被錯誤地提前發放了，社交媒體上再次引發了有關公司殘酷對待員工的討論。

我們可以從中學到什麼？消費者正在觀看。雇主不能再承諾不存在的福利並口頭辱罵員工。透過支持員工的心理健康和財務狀況，您可以提高員工留任率並培育積極的公司文化，讓客戶為與您開展業務而感到自豪。企業主應該希望因善待自己的團隊而在社群媒體上走紅，而不是相反。

你可知道？

讓員工保持快樂是您可以為企業做出的最佳投資之一。計算員工流動率也是一個好主意，這樣您就可以發現保留方面的任何問題。

明智地使用點擊誘餌。

2021 年，漢堡王基金會在《紐約時報》上刊登整版廣告，宣傳其 HER（幫助餐廳平等）獎學金計劃，該計劃為女性員工提供獲得烹飪教育補助金的機會，從而引起了人們的關注。該廣告聲稱“女性屬於廚房”，但很快就提供了背景信息，以教育讀者了解廚師和主廚職位上缺乏女性。

但在推特上，漢堡王發布了一則推文，沒有關鍵的背景，只寫著「女人屬於廚房」。踢球者？這篇看似性別歧視的貼文本身就已經夠糟了，它是在國際婦女節發表的。不出所料，這條推文遭到了強烈抗議，促使該公司澄清這是關於 HER 計劃的。然而，它相對隱蔽，因為它最初的道歉是作為對原始推文的回應而不是作為新訊息發布的。

我們可以從中學到什麼？全面的行銷活動，包括社群媒體和平面廣告，是一種明智的策略。然而，如果您沒有將每種類型的媒體視為自己的小型廣告系列並相應地調整語言，則廣告可能會在一種媒體中按照您的預期方式閱讀，但在另一種媒體中卻顯得五音不全。平面廣告可以用大量文字和多個圖像來支援；試圖在社群媒體上巧妙地使用一行點擊誘餌可能會很快損害您公司的聲譽。

底線

如果您不考慮您正在使用的平台以及資訊片段在簡短貼文與詳細廣告中的播放方式有何不同，那麼社群媒體行銷活動可能會出錯。

不要忽視文法。

史蒂夫·賈伯斯是個天才。但即使是天才也可能會犯一兩次錯誤。 2008 年發表演講時，賈伯斯將新款 iPod 介紹為「迄今為止最有趣的 iPod」。雖然從技術上講，「funnest」是一個真實的詞，但它並不被認為是正確的術語。網路上的人們集體哄堂大笑，批評賈伯斯的語言錯誤，以至於大眾更關注的是他的失誤，而不是他有趣的新產品。

我們可以從中學到什麼？代表您的公司發言或寫作時，請遵守語言規則和慣例。用詞錯誤並不是不可原諒的罪過，但挑剔的消費者可能會忽略新產品，而將注意力集中在你公然的語法錯誤上。

對員工的不當行為表示歉意。

2009年，多米諾公司的員工記錄了自己向披薩吐口水以及將起司塞進鼻子的情況。當這段影片瘋傳後，該公司總裁立即解雇了這些員工，並在 YouTube 影片中為他們不可接受的行為道歉。他還感謝線上社群向多米諾公司通報了這一噱頭，並推出了新的招聘和消毒措施，以讓公眾相信該公司對衛生安全的承諾。[相關文章：為什麼每個品牌都應該有 YouTube 頻道]

我們可以從中學到什麼？在這種情況下，我們對多米諾的行動表示讚賞。該公司採取了可怕的宣傳措施，並透過強有力的公關回應扭轉了局面。如果您的員工損害了您企業的聲譽和尊嚴，請解僱他們並讓公眾知道您的行為。讓您的客戶放心，他們的安全、理智和需求是您的首要任務。

如何在公關噩夢之後恢復公司的聲譽

1.退後一步

當你陷入公關噩夢時，你必須退後一步。透過檢查整體錯誤，您可以評估嚴重性、確定直接責任人、評估事實並快速用數據支持它們。

2.透明溝通

聚集對您最重要的人，包括業務夥伴、投資者、利害關係人、員工和尊貴的客戶。盡可能詳細地告訴他們危機以及您為解決危機所採取的行動步驟。現在不是撒謊或淡化局勢的時候。在向全球受眾展示之前，您的透明度越高越好。

3.採取行動

現在您已經了解了所有事實並告訴了您的圈子真相，您必須透過相關的、值得信賴的管道撰寫新聞稿。在整個過程中保持真誠至關重要：無論是你的錯還是你承擔責任；這不是你的錯；或者這是媒體的一種不實報道，你需要寫一篇新的文章。

您的社群媒體帳號也應該收到正式的道歉。無論該訊息是一般性訊息還是直接來自執行長的訊息，它都應該反映新聞稿以及客戶服務團隊的任何後續回應。

4.重建信任

品牌忠誠度很難實現。在通貨膨脹、社群媒體和文化戰爭的背景下，重建信任對於品牌的長久發展至關重要。

花時間向觀眾介紹您的財務穩定性、品牌價值以及成為更好公司的承諾。

5.目標在未來做得更好

沒有人或企業是完美的。公關危機隨時可能發生在任何人身上；克服惡夢只是成功的一半。 

您必須抓住機會維護您的品牌聲譽，評估您的使命並制定長期品牌保護計劃。

你的危機預防計劃應該包括第二步驟中的所有人員。你越關心關係而不是利潤，就越容易處理未來的公關噩夢。