7 個成功的品牌聲譽管理策略
7 個成功的品牌聲譽管理策略
對於當今的品牌來說，聲譽就是一切。您的品牌聲譽是人們如何看待您的品牌，從您的日常消費者到您的員工和利害關係人。
從根本上來說，你的聲譽越強，你周圍的人就越信任和尊重你。這反過來又會提高客戶忠誠度、促進銷售並增加您的市場份額。這些都是令人難以置信的好處，但它們也帶來了沉重的負擔，因為只要一兩次失誤就可能導致你的聲譽下降，並讓你走上漫長的恢復之路。
維持強大的品牌聲譽需要長期、端到端的管理，同時解決正面和負面的問題。在本指南中，我們分享了我們在與全球品牌合作 20 多年的過程中學到的策略，以幫助您在目標受眾中保持良好的信譽。
目錄
- 什麼是品牌聲譽管理？
- 良好品牌聲譽的重要性—以及負面品牌聲譽的成本
- 7 個有效的品牌聲譽管理策略可保護您的聲譽
- 在品牌文化上建立您的聲譽
什麼是品牌聲譽管理？
品牌聲譽管理是您為監控、管理和保護您在受眾中的聲譽而採取的步驟和策略。
在這個數位時代，大部分的事情都是在網路上發生。從社群媒體平台上的評論到 Yelp、Trustpilot 和 Google Reviews 等專門評論網站，您的客戶、員工等可以透過許多論壇來分享他們對您的品牌、產品和服務的看法。
他們所說的話很重要。大約90% 的消費者表示，他們不會光顧聲譽不佳的企業，而近70% 的求職者會拒絕聲譽不佳的公司提供的工作機會 – 即使他們失業了！
品牌聲譽管理涉及哪些內容？
由於決定品牌聲譽的大部分因素都發生在網路上，因此對其進行管理通常包括：
- 監控社群媒體上的品牌提及、評論和訊息
- 檢查您平台的線上評論頁面並回覆評論
- 透過電子郵件、聯絡表單和其他溝通管道回覆客戶詢問
- 制定公共關係策略來處理您的品牌在媒體上的展示方式並管理危機
- 與享有盛譽的行業專家和影響者合作
- 在您的網站和更廣泛的平台上創建專家內容以展示您的思想領導力
然而，線下管理您的品牌也同樣重要。與客戶的溝通以及在當地出版物中的出現可以在很大程度上影響人們對您的看法。
如何衡量我的品牌聲譽？
雖然沒有明確的方法可以知道您的品牌聲譽是好是壞，但有幾個指標可以幫助您衡量公眾輿論：
追蹤這些指標將使您清楚地了解人們如何看待您的品牌，以及您是否必須採取行動來修復任何損壞。
良好品牌聲譽的重要性—以及負面品牌聲譽的成本
品牌聲譽的重要性怎麼強調都不為過。如前所述，它是品牌與核心受眾之間信任的最大影響之一。負面聲譽不會激發潛在客戶或員工的信心—尤其是當您的競爭對手擁有更積極的聲譽時。
但它的價值遠遠超出了信任——積極的品牌聲譽：
提高銷售額和收入
當您獲得滿意客戶的許多正面評價時，其他人自然會希望體驗相同的品質。相反，大量的一星評論會嚇跑潛在客戶，從而減少您的收入。
建立客戶忠誠度
一致的聲譽可以培養受眾的忠誠度，因為他們知道他們可以相信您能夠實現他們的期望。正如您可以想像的那樣，擁有源源不斷的忠誠客戶，一次又一次地回來，對您的持續成功做出了重大貢獻。
吸引頂尖人才
現代求職者越來越關注其工作品牌的聲譽、道德和社會責任。您的聲譽越好，招募和留住最優秀人才的機會就越大。
打開合作之門
您是否知道69% 的消費者信任他們最喜歡的影響者（網紅）的推薦？這些人物也有聲譽需要維護，因此強大的品牌聲譽對於確保這些有益的合作關係至關重要。
提高品牌知名度
有句老話說，沒有不好的宣傳。然而，持續的負面評論會導致錯誤的品牌認知——這種認知會避開潛在客戶。有效的品牌管理可協助您出現在從搜尋引擎到社交管道的正確位置以吸引消費者。
增加品牌資產
提高目標受眾的忠誠度和認知度有助於提高品牌資產。這有助於增加您在競爭對手中的市場份額，並使您能夠對商品和服務收取更高的費用。
最大限度地減少危機的影響
每個組織都會不時犯錯或不受歡迎的決定。憑藉健康的品牌聲譽，您可以更好地應對麻煩時刻並最大程度地減少影響。如果你的聲譽已經很差，這些時刻可能會成為壓垮你的觀眾的最後一根稻草。
7 個有效的品牌聲譽管理策略可保護您的聲譽
現在您了解了強大品牌聲譽的價值，您可以採取哪些措施來建立和維護這種聲譽？
當然，任何良好品牌聲譽的核心都是提供優質的產品和服務。如果你達不到這個基準，那麼從長遠來看，沒有什麼可以拯救你。但在此基礎上，您可以採取許多步驟來鞏固您的地位：
1.鼓勵客戶的真實評論和評價
首先，定期鼓勵客戶提供正面和負面的評論。當他們購買您的產品或使用您的服務時，請他們親自、透過電子郵件或附在您的發票上分享評論。如果組織提示，65% 的人會留下評論。
理想情況下，您的整體評價評分應在 4 到 4.7 顆星之間。57% 的消費者不會使用評分低於 4 星的商家，但越接近 5 星，購買的可能性也會下降，因為許多客戶認為這不真實或誇大其詞。
真實性至關重要。無論人們喜歡或討厭你的產品或服務，潛在客戶都希望得到誠實的評估來做出判斷。虛假的正面評價對您或您的聲譽沒有好處。
2.及時回應客戶的任何疑慮
從批評電子郵件到負面評論，您必須主動回應客戶對您品牌的問題。89% 的消費者表示，他們更有可能經常光顧對所有評論（無論是正面還是負面的評論）做出回應的企業。
品牌情緒分析和社交聆聽工具可以在這方面為您提供幫助，突出任何負面的線上評論或評論，以便您可以及時回應。在您的回答中，請記住：
- 盡可能為他們的問題提供解決方案，或向他們保證您正在積極解決問題
- 對他們的沮喪或不滿表示同情
- 在解決問題時保持溝通
- 一旦問題解決，就跟進該人，並可能鼓勵他們撤銷或更新他們的評論
為了獲得更有效的回應，您可以為常見問題或您發現的問題建立模板答案。但是，您應該僅將這些作為基礎，並根據客戶的直接關注點來客製化具體的回應。
請記住，負面回饋可以成為您組織積極改進的跳板，因此請隨時張開雙臂歡迎這些回饋！
3.保持品牌資產的一致性
您的聲譽不僅取決於您的線上評論。大多數客戶希望在與您的品牌的每次互動中傳達一致的訊息。基調、視覺識別、品牌顏色等方面的任何破壞都會使您的品牌顯得雜亂無章且不專業，從而損害您的整體聲譽。
您的品牌和行銷在每個管道上保持一致至關重要。為了實現這一目標：
- 建立明確的品牌指南來約束您的品牌形象
- 開發品牌設計模板，使您的資產在所有平台上保持一致
- 投資數位資產管理 (DAM)解決方案，為您的團隊提供單一已核准資產庫
- 以不同的形式回收現有的品牌資產，以保持相同的外觀和感覺
- 監控您的行銷活動，儘早發現任何不一致的情況
有關此主題的更多建議，請查看我們的品牌一致性終極指南。
4.制定品牌聲譽指南和傳播策略
同樣，建立具體的品牌聲譽指南來定義如何傳達品牌和回應回饋也是有益的。這些準則可能包括：
- 您的品牌價值和使命宣言
- 您品牌的視覺識別，包括徽標、調色板、版式和圖像
- 您的語氣，確保訊息反映您的品牌個性
- 一個根據您的品牌形象製作訊息、評論和回應的框架
- 危機溝通協議可快速管理負面宣傳
- 社群媒體指南規定了您如何在社群資料上與追蹤者互動
- 為所有客戶互動設定期望的客戶服務標準
- 合作夥伴和贊助標準可確保您選擇符合您品牌價值觀的合作夥伴和贊助商
透過在全球各地的行銷、公關和品牌團隊易於訪問的地方制定可靠的溝通策略，您可以幫助確保始終保持一致的方法和聲譽。
5.投資品牌聲譽管理工具
手動了解人們對您品牌的評價是不可能的——至少在沒有投入大量時間和資源的情況下是不可能的。
線上聆聽工具可以監控和追蹤社交媒體、Google、評論網站等上對您品牌的引用。這使您可以立即查看、消化和回應任何負面情緒，並衡量品牌標籤和特定行銷活動的效果。
一些線上聽力工具的設定無需花費任何費用。谷歌快訊就是一個很好的例子，每個品牌都應該關注它，它每天向您發送有關您想要在線追蹤的特定關鍵字和短語的電子郵件通知。
其他值得注意的品牌聲譽管理工具包括：
6.專注於增強你的搜尋引擎優化
68% 的線上體驗始於搜尋引擎，它們是消費者最值得信賴的資訊來源之一。因此，您的網站在搜尋引擎上的排名越高，您的品牌就越有信譽。
花時間制定 SEO 策略可以幫助您的品牌在這些重要目的地上受到關注，並使您成為行業中的思想領袖。要加大 SEO 力度，請考慮：
- 創造引人入勝的相關內容來解決受眾的問題和需求
- 讓您的內容保持最新，以保持其相關性和新鮮度
- 使用正確的關鍵字優化您的內容、標題、圖像等以產生搜尋流量
- 透過內部連結和一致的 URL 佈局改善網站的結構
- 從您所在行業的權威網站獲取高品質的反向連結
- 確保您的企業資訊在線上目錄和清單中保持一致
- 透過使您的網站易於導航且具有視覺吸引力來增強用戶體驗 (UX)
7.利用用戶生成的內容和品牌擁護者
最後，我們之前注意到消費者更傾向於信任個人而不是品牌。這並不是什麼開創性的事情，但它確實使用戶生成的內容 (UGC)、推薦和類似資產在提高品牌聲譽方面非常有效。
透過在影片中展示客戶使用您的產品或服務，或在Glassdoor等評論網站上分享員工體驗，這可以讓客戶對您的組織的品質產生真實的印象。
您宣傳您的品牌優勢的第三方倡導者和影響者越多，您在目標受眾眼中就越值得信賴和享有盛譽。
在品牌文化上建立您的聲譽
您的品牌聲譽對您的長期收入、認可和成功至關重要，我們希望本指南為您提供在所有平台上控制這一點的基礎。
當然，強大的品牌聲譽是基於強大的品牌文化。一個讓您的所有團隊都了解您的價值觀和身份，並擁有在行銷營運中傳達這些訊息的工具的環境。
確定有效的品牌聲譽管理軟體解決方案可以為您的團隊提供保持一致的展示的基礎。透過這種結構，您的客戶、員工和其他人都可以贏得對您品牌的信任，從而在未來幾年保持您的聲譽穩固和穩定。
