從負評風暴到五星好評：一個台南小吃店的Google評論救援案例
從負評風暴到五星好評：一個台南小吃店的Google評論救援案例 第一章：風暴前夕 – 傳承三代的「阿霞小吃店」與其無聲的危機 在台南這座以美食為靈魂的古都，隱身於中西區巷弄內的「阿霞小吃店」已經飄香超過一甲子。第三代店主阿明師，從父親手中接下了那鍋滷得烏黑發亮、香氣撲鼻的老滷汁，以及炒鍋上那快火翻炒的技藝。店裡沒有華麗的裝潢，只有磨石子地板、老舊的摺疊桌和板凳，牆上掛著泛黃的菜單，寫著肉燥飯、擔仔麵、蝦捲、魚皮湯、滷豬腳等台南經典小吃。對於許多老主顧來說，這裡的味道是他們童年的記憶，是離鄉背井時最深的思念。 阿明師是個典型的傳統匠人，他相信「手路菜」就是一切，只要東西好吃，自然會有客人上門。他每天凌晨四點起床備料，堅持使用當日新鮮的溫體豬、現撈的漁獲，對於火候、調味有著不容妥協的堅持。他的世界就是廚房那一方天地，鍋鏟的碰撞聲、食材下鍋的滋啦聲，就是他最熟悉的交響樂。 然而，時代在變。過去，一家店的口碑靠的是街坊鄰居的口耳相傳，速度慢，但信任感強。如今，消費者的決策中心已經轉移到了網路世界，特別是Google地圖上的評論與評分。阿霞小吃店的Google我的商家檔案，還是多年前阿明師的兒子小傑幫忙草草設立的，放了幾張模糊的食物照片，營業時間偶有錯誤，基本資訊也未必齊全。 最初的幾年，店裡累積了一些五星好評，大多是老客人出於情懷留下的「好吃！」、「古早味！」、「從小吃到大！」。評分維持在4.2顆星左右，不算頂尖，但也不差。阿明師對此不以為意，他甚至不太會使用智慧型手機，總覺得那些閃爍的螢幕與虛擬的星星，與他鍋中真實的香氣與熱度毫無關聯。 危機的種子，就在這種「線下實力」與「線上存在感」的嚴重脫節中，悄然埋下。 問題一：服務模式的落差。 阿明師個性直率，忙碌起來時，對於客人的詢問可能回應簡短，甚至因為專注於烹調而面無表情。這在熟客眼中是「專注」、「有個性」，但在追求「服務體驗」的新世代消費者，特別是來自北部的觀光客眼中，可能就被解讀為「態度冷淡」、「愛理不理」。 問題二：環境與期望的衝突。 店內的裝潢數十年如一日，衛生標準雖在食材處理上嚴格，但桌面、地板難免因生意繁忙而無法隨時保持一塵不染。對於尋求網美打卡餐廳的遊客來說，這種「歷史感」可能等同於「髒亂」。 問題三：溝通與資訊的斷層。 菜單上有些隱藏版菜色或當日限量，老客人都知道要開口問，但新 […] …
