Tag: 客戶負評處理

以下是一份關於「Google商家被留負評該怎麼解決？」的完整指南，結合法律、公關、技術三層面策略，提供診所、商家、企業主系統化應對方案： 一、負評影響評估：先釐清「能不能刪」與「該不該刪」 並非所有負評都需刪除，錯誤處理可能觸法或引發更大公關危機。需先分類處理： 1. 可刪除的負評類型（符合Google政策） 類型 判斷標準 刪除方式 虛假評論 IP紀錄顯示留言者未消費、捏造服務過程 檢舉至Google + 法律行動 垃圾內容 重複貼文、廣告推銷、無意義符號 直接檢舉 隱私外洩 揭露員工或客戶個資（姓名、病歷、電話） 檢舉 + 個資法投訴 仇恨歧視 涉及種族、性別、宗教攻擊 檢舉 + 刑事告訴 2. 不可刪但需回應的負評類型 類型 處理重點 主觀抱怨 如「候診太久」「價格太貴」，需展現改善誠意 服務瑕疵 真實消費者的不滿（如預約失誤、療效爭議），需補救與補償 惡意威脅 暗示「給錢才刪評」，需保存證據提告 3. 負評的商業殺傷力數據 二、4步驟緊急處理負評 SOP ▶ 步驟1｜24小時內冷靜評估 行動清單： ▶ 步驟2｜48小時內專業回應 回應公式：致謝 → 澄清 …