社群媒體危機管理：（如何管理社群媒體危機的七步驟計劃）
聲譽和公眾認知是任何企業的銷售、利潤和成功的主要因素。 沒有什麼比社群媒體危機更能損害小型企業的聲譽了。如果不加以控制，社群媒體危機可能會使消費者對品牌產生負面情緒。 然而，透過採取預防性和主動的社群媒體危機管理方法，小型企業可以抵禦危機，甚至 在面對最嚴重的社群媒體危機時增強其品牌聲譽。 本綜合指南涵蓋了與小型企業主相關的所有社群媒體危機管理面向。 目錄 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機管理計劃的重要性 如何為社群媒體危機做好準備 如何應對社群媒體危機 危機溝通最佳實踐 重點 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機是指社群媒體上的負面內容嚴重損害個人、企業或品牌的聲譽或業務運作的情況。這種情況可能是由各種意外事件或爭議引起的，例如品牌發布的攻擊性或不敏感的內容、客戶投訴和/或員工的其他不當行為。 社群媒體危機常常出乎意料地發生，並有可能損害品牌的聲譽。 在一項調查中， 69% 的企業主表示他們在過去五年中經歷了一場危機，95% 的領導人表示他們的社群媒體危機行動計畫需要改進。 這些危機的發生有許多原因，通常超出了企業的預防能力——在許多情況下，您所能做的就是做出回應。但您在危機時刻的決策和應對措施會影響或破壞公眾對您企業的看法。 例如，心懷不滿的客戶的負面貼文或評論可能會像病毒一樣傳播；員工可能會讓顧客感到不安，或者您品牌的社群媒體貼文可能不敏感並被大眾誤解。 如果您的企業所做的決策與客戶期望不符，也可能會出現社群媒體危機。例如，當PayPal去年 決定更新其「可接受使用政策」時，其中包含一項條款，如果用戶發布了該公司認為「錯誤訊息或冒犯性」的任何內容，則允許PayPal 從用戶帳戶中提取2,500 美元。 可以理解的是，這導致了社交媒體危機，Twitter 標籤（現在是 X）#BankruptPayPal病毒式傳播，客戶傳播有關 PayPal 決定的消息，並鼓勵其他人採取行動，關閉他們的 PayPal 帳戶： 這次抵制直接影響了 PayPal 的價值，導致其在政策更新後下跌了 13% 以上。這顯示了社群媒體危機的潛在商業影響： 社群媒體危機的其他例子包括： 如果不加以管理，這些危機將透過社群媒體行銷平台迅速蔓延，因為沒有什麼比壞消息傳播得更快。這會破壞您 […] …
