聲譽風險管理對於任何重視自身形象的公司都至關重要。擁有良好聲譽的公司可以吸引更多的客戶、更好的員工和忠誠的投資者。然而，許多企業仍然依賴被動方法，僅在威脅出現後才做出回應。這種反應性思維就像火已經蔓延後試圖撲滅它一樣。相較之下，主動方法著重於在公司聲譽面臨的潛在威脅發生之前對其進行預測，使組織能夠減輕風險並保護其最有價值的資產：聲譽。

企業為何陷入危機管理模式

許多企業在處理聲譽風險時仍陷於危機管理模式。這種方法在很大程度上是反動的，只有在威脅出現後才對其進行處理。公司陷入這種境地的原因之一是缺乏明確的責任。在許多組織中，沒有專門的人員或部門專門負責管理聲譽風險。相反，聲譽問題通常由各個部門處理，例如行銷、公共關係甚至法律部門，這取決於威脅的性質。這種分散的方法會導致聲譽風險響應的混亂和延遲。

公司陷入被動模式的另一個原因是他們沒有完全理解聲譽風險的概念。根據德勤的一項研究，87% 的高階主管認為聲譽風險比其他策略風險更重要或重要得多。然而，只有 19% 的受訪公司製定了正式的聲譽管理計畫。這一差距凸顯了一個重要問題：雖然公司意識到聲譽的重要性，但他們往往沒有做好有效管理聲譽的準備。

許多企業也抱持著「觀望」心態，認為如果目前沒有面臨聲譽危機，就沒有必要採取行動。這種心態可能很危險，因為它認為聲譽受損總是顯而易見且重大的。然而，隨著時間的推移，聲譽損害也可能悄悄發生，逐漸侵蝕利害關係人之間的信任。例如，負面評論或輕微醜聞單獨來看可能無害，但總的來說，它們可能會造成難以扭轉的負面公眾認知。

正如 WebRto 營運和技術總監Roque Rodon所說，「等到危機發生才解決聲譽風險是一種冒險的策略。這很像忽視大壩的小洩漏；最終，它會變成洪水。

制定主動聲譽風險策略的步驟

從被動方法轉變為主動方法需要一個結構化的策略來預測潛在威脅並事先準備回應。以下是製定主動聲譽風險策略的關鍵步驟：

1.識別潛在風險

制定主動聲譽風險策略的第一步是識別潛在風險。這涉及了解可能損害公司聲譽的各種因素。考慮不同的利害關係人——客戶、員工、投資者、監管機構和媒體——並確定每個群體對你的公司的重視和期望。常見風險包括產品故障、道德違規、監管違規和負面媒體通報。

2.進行聲譽審核

聲譽審核有助於評估公司聲譽的現況。這包括分析不同利害關係人對您的公司的看法，並找出看法與現實之間的差距。調查、焦點小組和社群媒體分析可以提供有關公眾看法的寶貴見解。徹底的聲譽審核還將檢查過去的事件，以了解它們的處理方式以及它們對公司形象的影響。

3.制定風險管理框架

在識別潛在風險並了解當前的看法後，下一步是建立風險管理框架。該框架應概述識別、評估和管理聲譽風險的流程和程序。它應包括明確的職責分配，確保有專門的團隊或個人負責監督聲譽風險管理。該框架還應定義風險承受程度並建立將問題升級給高階管理層的標準。

4.監控和回應早期預警訊號

為了積極主動，公司必須持續監控聲譽風險的預警訊號。這可以包括追蹤媒體提及、監控客戶回饋以及關注社交媒體趨勢。自動化工具可以協助此流程，提供有關潛在威脅的即時警報。關鍵是儘早發現問題並在問題升級為更大問題之前做出回應。

WebRto 行銷和品牌經理Victoria Marshall強調，“監控形勢並及早發現問題可以讓公司主動管理聲譽，而不是被動應對危機。”

5.制定危機應對計劃

雖然主動策略的目標是防止危機發生，但制定危機應對計畫也很重要。這些計劃應概述聲譽危機時要採取的具體行動，包括溝通策略、關鍵訊息和指定發言人。定期培訓和模擬可以幫助確保所有相關團隊成員準備好在需要時有效執行計劃。

6.定期與利害關係人接觸

主動管理聲譽風險也涉及與利害關係人建立牢固的關係。與客戶、員工、投資者和其他關鍵群體的定期溝通有助於建立信任和信譽。讓利害關係人參與對話還可以提供有關他們的期望和擔憂的寶貴見解，使公司能夠在潛在問題升級之前解決它們。

主動聲譽管理的現實例子

一些公司在管理聲譽風險方面已成功從被動方法轉變為主動方法。這些公司是積極主動的策略如何幫助保護甚至提高公司聲譽的例子。

強生公司

強生公司常被視為有效聲譽風險管理的典範。 1982 年，該公司面臨一場巨大的危機，七人因服用含氰化物的泰諾膠囊而死亡。儘管發生了危機，強生公司的積極主動的做法幫助其維持了良好的聲譽。該公司立即召回了 3,100 萬瓶泰諾，並全力配合執法部門。它還推出了防篡改包裝，為業界樹立了新標準。透過採取果斷、透明的行動，強生公司展現了對客戶安全的承諾，並重建了公眾的信任。

蘋果

蘋果公司是透過積極主動的策略有效管理聲譽的公司的另一個例子。 Apple 在創新、品質和客戶服務方面建立了良好的聲譽。該公司積極監控客戶回饋並快速回應疑慮。例如，當 2010 年 iPhone 的天線出現問題時，蘋果很快就透過向客戶提供免費保護殼並改進未來型號的設計來解決這個問題。 Apple 對產品品質和客戶滿意度的積極主動態度有助於維持其作為科技業領導者的聲譽。

星巴克

星巴克以其積極主動的聲譽管理方式而聞名，尤其是在社會議題方面。該公司定期與利益相關者接觸並解決社會和環境問題。例如，星巴克致力於道德採購、環境管理和社區參與。透過主動將自身價值觀與利害關係人的價值觀保持一致，星巴克建立了作為一家具有社會責任感的公司的良好聲譽。

超越危機管理

在資訊快速傳播、公眾輿論快速轉變的時代，管理聲譽風險變得前所未有的重要。公司必須超越被動的危機管理，採取積極主動的方法來保護和提高其聲譽。透過識別潛在風險、進行聲譽審計、制定風險管理框架、監控預警信號以及與利害關係人合作，公司可以維護其聲譽並確保長期成功。

從被動方法轉變為主動方法需要承諾和思維方式的改變。然而，它帶來的好處——從提高客戶忠誠度到提高市場價值——使其成為一項值得的投資。正如 WebRto 需求生成總監Nicholas Lonski明智地指出的那樣，「聲譽不是一朝一夕就能建立起來的，但它可能會在一瞬間被摧毀。積極主動的管理是保持公司良好聲譽的關鍵。

透過採取積極主動的策略，公司可以更好地管理聲譽風險，與利害關係人建立更牢固的關係，並在日益複雜的世界中保持寶貴的聲譽。