SNS 社群網路可讓您同時與許多人分享資訊。然而，如果這些資訊毫無根據、不實，SNS 就會成為一種被稱為「謠言傷害」的致命武器。如果不採取適當的措施，不保證公司會失去客戶、銷售下降、銀行暫停融資，甚至破產。這次我們就來講解企業應該採取哪些措施來防範這類經濟風險。

首先，什麼是名譽損害？

“謠言損害”是指“因毫無根據的謠言、猜測而對企業、組織或個人造成的負面影響”，多指“經濟損失”。聲譽受損不僅會影響目標公司、組織或個人，還會影響他們周圍的人。由於資訊很容易傳播給許多人，因此謠言造成的大部分損害往往是由新聞報導和社交網路造成的。

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與誹謗不同

「誹謗」很容易被誤認為是名譽損害。誹謗是「散佈有關公司、組織、個人等的壞話」。謠言損害是“無根據的謠言、猜測造成的損害”，這兩個含義是完全不同的。然而，如果您因毫無根據的謠言或猜測而遭受社會或經濟損失，您可以說是“誹謗”和“謠言損害”的受害者。

假消息往往會迅速傳播

美國麻省理工學院（MIT）的一項研究顯示，SNS上假訊息的傳播率比事實訊息的傳播率高出70%。此外，向 1,500 人傳達真實訊息所需的時間是傳播虛假訊息所需的時間的六倍。也就是說，一旦找出有無根據的訊息，就要盡快採取對策（例如找專業的社群媒體負面內容刪除專家來處理）。即使我們堵住訊息源頭，傳達真實訊息，但假訊息傳播後，各種謠言和猜測已經出現，想要全部消除也是極其困難的。
（參考：研究：在推特上，假新聞比真實故事傳播得更快　）

名譽受損的例子

讓我們來看看已經發生的聲譽損害的一些例子。

資產因無事實謠言而減少

當A公司的某一產品出現原材料造假或產品缺陷時，就會有謠言和猜測稱該公司的其他產品也可能存在原材料造假的情況。結果，由於對金融機構信譽和銀行擠兌的擔憂，資產下降。

員工不當貼文損害企業形象

B公司的事件始於其一名員工在社群媒體上發布不當貼文。除了被批評合規意識不強之外，社群媒體上還流傳其銷售方式有問題的傳言。

毫無根據的謠言損害了管理層的形象

在C公司，有傳言指出該經理與反社會勢力有關。C公司在社群媒體上被發佈為犯罪分子的公司，只是因為它與犯罪分子同名，儘管它們實際上並無關聯。

在許多情況下，名譽受損的原因是個人感情。換句話說，為了避免名譽受損，就必須正視這幾點。

名譽受損帶來的各種風險

聲譽受損會對公司帶來多種負面影響。而且，假訊息一旦在網路上傳播就很難消除。為此，必須及早採取措施。為了採取適當的措施，讓我們來看看名譽損害的影響。

銷售額減少

對一個公司來說，一個可能導致經營失敗的致命負面影響就是銷售額的下降。一般來說，在網路上發布有關所售產品和服務的評論並不罕見。可能有好評，也可能有負評。然而，這些負面評論通常被用作挑戰，對公司發展和產品開發更有用。

然而，惡意傳播的謠言和猜測毫無根據，除了損害公司（產品或服務）的形像外沒有任何目的。既然它不是真的，就沒有辦法可以改善它，謠言就會自生自滅。因此，「該公司的產品容易壞掉」和「銷售人員很執著」等負面印象往往會導致銷售額下降。

優秀人才的取得變得困難

企業的發展離不開優秀的人力資源。根據就業/職業轉變支持網站「人力資源三方」進行的一項調查，71.0%的受訪者回答說，他們「透過口碑網站和口碑搜尋來了解公司」尋找工作或換工作。這種收集資訊的方法遵循“從公司主頁收集資訊”，這表明良好的公司形象與確保優秀的人力資源密切相關。沒有多少人敢在一家負面傳聞如此多的公司工作或跳槽。

企業形象受損

如果負面傳聞和猜測增多，企業形像不可避免地惡化。不難想像，客戶、股東、商業夥伴等的信任將會下降，這將導致客戶流失和批評增加。當公司形象惡化時，就很難獲得新客戶。結果，這將導致業務績效惡化。

個人形象損害與訊息傳播

在某些情況下，損害並不是對公司本身造成的，而是對經理和員工等個人造成的。人際關係並不總是一帆風順。然而，即使有些人與你相處不好，你通常也會和他們一起過著社交生活。然而，因名譽受損而對個人形象造成的損害不僅限於此類，甚至可能影響企業。

這是因為人類的心理往往會讓我們不願意使用或與那些經理或員工有負面傳聞的公司簽約。此外，除了謠言和猜測之外，個人資訊也可能被發佈在SNS上，這往往會造成嚴重損害。

名譽損害可能發生在哪裡？

SNS 經常成為網路上名譽受損的討論話題，但這種情況在其他地方也有發生。

社群網路服務

SNS 可能是聲譽受損的最常見來源。它作為一個方便的地方而非常受歡迎，您可以在這裡與不同的人匿名互動並發布有關您日常生活的簡短文字。然而，在SNS上，一則評論就可以成為觸發器，訊息可以在短時間內傳播給追蹤者以外的使用者。人們因感到不滿而談論發布虛假帖子的情況也並不少見。有報道稱，已經針對惡意內容採取了法律措施，但目前的情況是，由於用戶數量龐大，聲譽受損將難以消除。

部落格

免費且允許匿名註冊的部落格是可能發生聲譽損害的地方之一。您只需使用一個免費地址即可註冊，在許多情況下您甚至不需要輸入您的姓名或地址。而且，您可以隨時自行刪除，因此很容易上手。

然而，在許多情況下，如此高的自由度會導致聲譽受損。公開發表文章後，可以被包括粉絲在內的許多人閱讀，虛假資訊可以在短時間內傳播，就像在SNS上一樣。此外，一些網站設計為在搜尋結果中快速顯示部落格文章，這通常會加快資訊的傳播速度。

影片觀看網站

如果網站允許您全年 365 天、每天 24 小時隨時觀看您感興趣的影片，也可能會導致聲譽受損。這些影片觀看網站發布影片創作者的各種影片。一般來說，發布的影片都是有趣的，例如為了改變節奏、放鬆、興趣等，可以邊看邊玩。

然而，並不是所有的影片都是這樣，有些影片對別人的評論或公司的產品過於挑剔。許多發文者也同時經營SNS和博客，因此在某些情況下，他們可能會從視頻、SNS和博客這三個來源受到聲譽損害。

其他（搜尋建議、搜尋字詞/搜尋結果）

在某些情況下，當您在搜尋視窗中輸入要搜尋的字詞時，出現的建議，或當您在搜尋字詞中輸入公司名稱時，可能會出現導致聲譽受損的字詞。此時，就有很多人對這個詞感到好奇並進行搜尋。此外，當搜尋結果出現時，公司名稱可能會與負面字詞一起出現，這可能會導致廣泛的聲譽損害。

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應採取哪些措施來為聲譽受損做好準備？

社群媒體是容易傳播無端謠言的地方，企業必須事先做好應對措施。在這裡，我們將解釋您可以採取的防止聲譽受損的步驟。

在公司內部製定官方 SNS 指南

名譽受損不能說不發生在自己的員工身上。因此，為您的公司製定官方社交媒體指南並將其分發給所有員工。我們不僅制定了公司SNS帳戶的使用規則，還制定了員工個人帳戶的使用規則，並為全職員工和兼職員工提供培訓。這樣做的目的是降低員工聲譽受損的風險。

建立危機溝通體系

危機溝通是指企業面臨風險時，根據需要向客戶、合作夥伴、媒體等做出的外部危機管理反應。一旦出現因毫無根據的謠言或猜測而產生風險的情況，有關部門、公共關係等必須共同努力，共享信息，制定未來的應對措施。屆時，升級流程將提前確定，包括誰集中參與決策、是否向管理階層報告等。建立危機溝通系統對於最大限度地減少損失非常有效。

每天監控網路上有關您公司的文章

及早發現聲譽受損的一種方法是每天監控網路上有關您公司的貼文。即使一篇貼文乍看不起眼，你永遠不知道什麼會導致它在網路上瘋傳。因此，即使是一篇小文章或短帖子，您也應該檢查是否與您的公司有關。如果您有適當的升級流程，則可以更輕鬆地對被認為可能構成風險的貼文採取下一步行動。

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名譽受損如何處理

當名譽損害實際發生時，必須冷靜、迅速地處理。我們來看看處理這個問題的具體方法。

使用社交聆聽進行事實查核

當名譽受損時，首先要做的就是核實事實。我們使用社交聆聽工具和其他工具進行資訊收集和分析等風險評估。重要的是要綜合分析帖子內容是否真實、什麼樣的人在回复帖子，並考慮對公司的影響以及最佳的回複方式。

透過SNS、新聞稿等傳播準確的資訊也很重要，以防止名譽損害蔓延。另一個需要記住的重要一點是與利害關係人適當地共享訊息，以避免使情況變得更糟。

根據危機溝通快速回應

如果您的公司處於危機情況，請按照危機溝通中規定的角色和程序迅速做出反應。如果延遲回應，就有可能傳播不正確的訊息或媒體提供不適當的訊息。如果公司發表正式評論，就可以防止誤解的傳播。發表評論時，也需要認真審核並通過。

此外，根據Siempre數位危機研究所發布的《2021年數位危機白皮書》，48%的煽動事件在24小時內透過文章、廣播等方式轉化為內容。在2019年的同一項調查中，為21.4%，所以你可以看到這個速度在兩年內大約翻了一番。反應速度將是企業最大限度降低突發風險的關鍵。

辨識發文者（寄件者）的行為

當您的名譽受到損害時，您必須採取法律措施。其中之一是識別發文者。許多社交媒體網站都可以匿名使用，因此無法僅透過查看來識別某人。因此，我們首先要求發布該訊息的網站披露有關發文者的信息。根據網站的不同，可能需要要求揭露 IP 位址，透過該位址可以識別提供者並完成請求揭露呼叫者資訊的過程。已採取行動識別該人的身份這一事實將有助於防止未來的聲譽受損，如果確實可以識別發文人的身份，則可以提出損害賠償索賠。

恢復企業形象

一旦對聲譽損害的反應平息，下一步就是恢復公司形象。這要看受損的程度，但無論如何，毫無疑問的是，公司的形象受到了損害。因此，未來如何重建與客戶、商業夥伴等的關係將是重要的考量。在成為不易受到聲譽損害的公司的前提下，需要加強準確資訊的傳播，從長遠角度加強與客戶的溝通。

可用於應對聲譽損害的服務和工具

從這裡，我們將介紹可用於防止聲譽損害的服務和工具。

使用聲譽良好的損害控制公司

如果您發現自己難以處理聲譽損害，我們建議您聯絡專門從事聲譽損害控制的公司。我們的聲譽損害控制公司提供以下服務：

• 建議措施
• SNS監控（負面言論的監控和報告）
• 消除負面因素
• 反向SEO措施
• 專門顧問的諮詢支持

選擇一家具有高可靠性和安全性的公司很重要，因為您在提出請求時可能會提供公司和個人資訊。您也應該檢查您所要求的公司是否已獲得P標誌或ISMS認證。

部署社交聆聽工具

如果您沒有時間經常查看社交媒體或收集公司內部的信息，請使用社交聆聽工具。社交聆聽工具是一種專門的工具，用於收集和分析 X（以前的 Twitter）和部落格等 SNS 媒體上的資訊。透過使用工具，您可以收集有關您公司的負面信息，了解災難和事件的詳細信息，並檢查公司員工和兼職人員的不當言論。

有些還具有警報功能，如果有關您公司的推文數量迅速增加，它將透過電子郵件通知您。由於需要對事件和聲譽損害做出快速反應，越來越多的公司正在使用社交監聽工具，使他們能夠隨時追蹤病毒的傳播情況。

使用社群聆聽工具「WebRto」防止聲譽受損

如果您正在考慮實施社交聆聽工具，我們推薦經濟高效的 WebRto。它幾乎即時收集和分析 X（以前稱為 Twitter）的所有官方帖子，使您能夠快速檢測有關突發事件和聲譽損害的資訊。

它還具有警報功能，如果滿足警報通知條件的推文數量迅速增加，它將近乎即時地向您發送電子郵件通知。此外，您還會透過每日話題郵件收到前一天的主要話題和推文量，無需登入工具即可掌握前一天的情況。

除了X（以前的Twitter）之外，它還支援對Instagram、Facebook、新聞、公告板等多種媒體的貼文進行分析。由於可以立即檢測到任何異常情況，因此可以針對客戶或媒體的詢問立即採取行動。

定期監控對於防止聲譽受損非常重要

為了避免毫無根據的謠言和猜測造成聲譽受損，定期檢查網路上有關貴公司的貼文非常重要。透過持續監控，可以在造成聲譽損害的小誘因發展到萌芽之前將其消滅。為員工製定SNS使用指南、建立危機溝通系統等措施也可能有效。

對於想要輕鬆進行內部監控的公司，我們推薦 WebRto，它具有快速的風險偵測和警報功能。

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