若你在Google商家或地圖上遇到不實、惡意或違規的負面評論（差評），但無法透過正常管道申訴，可以參考以下系統性解決方案：

一、確認評論是否符合刪除條件

Google僅會刪除違反其政策的評論，常見可刪除情況包括：

• 虛假內容：評論者未實際消費或體驗。
• 人身攻擊：包含辱罵、歧視性言論。
• 垃圾廣告：推銷無關產品或服務。
• 個資外洩：揭露他人電話、地址等。
• 利益衝突：競爭對手惡意攻擊或員工不當評價。

無法刪除的情況：
單純負面但真實的體驗（如「服務態度差」但無違規用詞）。

二、標準申訴流程（商家擁有者適用）

1. 透過Google我的商家（GMB）申訴

• 步驟：
  1. 登入Google我的商家。
  2. 進入「評論」分頁，找到目標評論。
  3. 點擊「檢舉評論」→選擇違規原因（如「虛假內容」）。
  4. 提交證據（如消費紀錄證明該人未到訪）。
• 處理時間：通常3-5個工作天，結果會以郵件通知。

2. 一般用戶檢舉（非商家）

• 在Google地圖找到該評論→點擊「⋯」→「檢舉評論」→選擇原因提交。

三、申訴失敗後的進階處理

1. 重新提交並強化證據

• 補充文件：
  • 若指控評論者未消費，提供「交易紀錄」、「監視器畫面」（遮罩個資）。
  • 若涉及誹謗，提供法律文件（如律師函、法院判決）。
• 撰寫說明信：
  在申訴欄位簡潔陳述：「此評論者（用戶名）從未於本店消費， 檢附2023年X月X日至今的交易明細（共XXX筆）， 請求依據Google政策第XX條刪除不實內容。」

2. 直接聯繫Google支援團隊

• 適用於多次申訴失敗：
  1. 前往Google我的商家支援頁面。
  2. 點擊「聯絡我們」→選擇「評論管理」→透過線上聊天或電話說明情況。
  3. 提供案件編號（先前申訴的確認郵件）並強調緊急性。

3. 透過社群媒體施壓

• 在Twitter上標記@GoogleSmallBiz或@GoogleMaps，簡述問題並附上申訴編號。
• 範例推文：@GoogleSmallBiz 我們已多次申訴虛假評論（案件編號#XXX）， 但尚未收到回覆，此內容明顯違反政策，請協助加速處理。

四、法律途徑（針對嚴重誹謗）

1. 寄發存證信函

• 委託律師撰寫信函，要求評論者刪除內容，否則將提告《刑法》加重誹謗罪（第310條）。
• 部分評論者可能因害怕法律責任而自行刪除。

2. 向Google提交法律移除請求

• 若評論涉及誹謗或個資外洩，使用Google法律表單提交：
  • 選擇「誹謗」或「隱私權」問題。
  • 上傳報案證明、身分文件與侵權證據。

3. 提起民事訴訟

• 勝訴後可持判決書要求Google依法刪除評論，並向評論者求償名譽損失。

五、降低負面評論影響的替代方案

1. 積極累積正面評價

• 鼓勵滿意客戶留下評論（如消費後提供回饋連結）。
• 回覆現有正面評論增加互動，提升商家排名。

2. 公開回覆負面評論

• 冷靜回應範例：感謝您的回饋，我們已檢視當日紀錄並未找到對應消費， 若您願意提供詳細資訊，我們將立即改善。
• 展現處理誠意，避免激化矛盾。

3. 使用SEO壓制負面內容

• 建立官方網站、部落格，發布客戶成功案例，降低單一負面評論的搜尋能見度。

六、常見問題與陷阱

• Q: 申訴後Google回覆「未違規」怎麼辦？
  → 重新檢視政策，補充更強力證據（如監視器影片），或轉向法律途徑。
• Q: 匿名評論能否查到發文者？
  → 需透過法院調查令要求Google提供IP與個資，實務上較困難。
• 陷阱：第三方聲譽公司詐騙
  → 避免宣稱「保證刪除」的公司，合法業者會提供明確合約與階段性成果。

總結行動清單

1. 檢舉前：確認評論違規並保存證據。
2. 第一次檢舉：透過GMB或地圖檢舉。
3. 二次檢舉：補充證據並聯繫Google支援。
4. 法律手段：嚴重案件委託律師處理。
5. 長期策略：累積正面評價與SEO優化。

若問題仍未解決，建議諮詢「數位隱私律師」或「專業聲譽管理公司」，制定客製化對策。

立即刪除 Google 評論