7 個常見線上聲譽管理問題：已解答
又一天，又一個品牌陷入危機。 無論是去年的Chipotle、今年的聯合航空，或是明年的《填空》，都不乏有聲譽問題需要解決的企業。 雖然大多數問題並不像將一名腦震蕩的乘客從飛機上拖下來那麼嚴重，但即使是更小的問題也可能會殘留在品牌搜尋結果或公司評論中，並導致長期問題。
如果您是第一次這樣做，解決線上聲譽管理問題可能會既令人困惑又困難。 因此，我認為分享我們收到的一些最常見問題以及我如何回答這些問題會很有幫助。
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1.我如何回應負面評論？
根據評論的背景，許多企業主透過回覆負面評論可能會造成更大的傷害，也就是說，因為在回覆心煩意亂的客戶時，可能會陷入許多陷阱。 因此，與其立即回答，不如退後一步，確保您有應對策略。
第一步是評估評論。認真、謹慎地評估評論非常重要。 一些評論者正在尋求立即答复，因為他們理所當然地需要對他們在評論中表達的擔憂做出答复。應立即回應這些評論，並提供直接解決問題的答案（如果有）。
有些評論者非常憤怒，不是在尋求解決方案，而是希望告訴其他用戶他們可怕的經歷，因為他們對企業感到不滿意或個人冒犯。以非常理解的方式回應這些評論是關鍵。 重要的是，不要僅僅因為您不同意評論人的觀點而進行防禦性回應。評論回覆將永遠有效，並且會被許多人（不僅僅是評論者）查看，因此它需要對業務做出積極的反映。
我們推薦以下框架：
- 感謝他們花時間留下評論
- 確認具體情況（您不希望它看起來像通用回應）
- 為他們的負面經驗道歉
- 說明他們所經歷的並不是企業的運作方式
- 解釋您將採取的任何步驟，以確保沒有人再次經歷這種經歷
- 邀請他們直接與您聯繫，因為您希望有機會糾正錯誤
- 提供您的姓名以及直接電話號碼和/或電子郵件
嘗試使用您自然的聲音並真誠和誠實。 聽起來很官方的公關聲明在評論回覆中不起作用；就像一個真正的人一樣。
2.修復聲譽問題需要多久時間？
沒有人想聽到的答案是：這要看情況。
這確實取決於問題所在、問題有多大以及目標是什麼。
徹底改變谷歌搜尋結果確實需要時間，因為改變谷歌認為的結果中的「完美分類」需要考慮很多細節。谷歌不再很快改變搜尋結果；以前我們能夠在3個月內徹底撼動搜尋結果，後來我們不得不將其改為6個月，現在需要大約9個月才能對Google搜尋結果產生重大影響。 我們一路走來看到了許多漸進的變化，但谷歌對於改變現狀猶豫不決。
為了提高 Yelp 或 Google 評論分數，我們在一個月內將分數提高了 2 個百分點，當專案特別棘手時，我們也將專案延長了一年以上。我們的ORM 機構知道每個專案都是獨一無二的，因此不幸的是這個問題沒有簡單的答案。
3.為什麼Google會在搜尋結果中顯示這篇負面文章？
重要的是要了解，Google 的演算法試圖根據在搜尋框中輸入的特定搜尋查詢將不同的搜尋結果集合在一起。如果有什麼不好的事情，他們不會單獨針對你，這與你的品牌個人無關；特定網站將根據資訊顯示在搜尋結果的第一頁上
谷歌從它選擇顯示的網站收集信息，包括網站的權威性和可信度以及許多其他指標，如社交分享、反向鏈接等。許多獨特的結果出現搜尋查詢。
例如，如果有人在搜尋框中輸入“WebRto”，他們會找到一系列結果，其中一些可能包括 WebRto 為試圖與該品牌保持聯繫的用戶提供的社交資料，以及為希望與我們開展業務的潛在客戶提供的公司網站。您也可能會為正在尋找職業的使用者找到 glassdoor 個人資料。
基本上，Google不知道每個用戶的特定需求，因此他們將最好的結果組合在一起，以滿足盡可能多的用戶…。不幸的是，其中可能包括那些您不希望他們看到的負面文章或負面評論。
4.我可以刪除差評嗎？
沒有什麼比負面評論更能讓企業主或行銷總監煩惱的了。 他們只是。所以。令人沮喪。 因此，我們收到的一個常見問題是，「負面評論可以刪除嗎？」。
答案是……有時。
每個評論網站都有自己的評論規則。 Google 在多年收集線上評論的過程中製定了非常明確的規則。 如果評論者違反規則，他們的評論可以被刪除。 在這裡我們將介紹如何刪除負評。
Yelp 的評論指南更加全面，而 Google 評論則更加狂野。 除非評論共享高度個人資訊（例如 SSN），否則它從您的舉報中刪除的可能性非常低。 Angie’s List、Glassdoor、Houzz、BBB 等都有自己的規則，因此如果您擔心這些平台上的評論，了解評論中可以說什麼和不可以說什麼很重要。
5.為什麼人們的想法很重要？
這很重要。如果您確實知道自己的公司很棒，那麼這一點應該體現在您的線上形像中。 你知道他們怎麼說你只有一次改變才能給人留下第一印象嗎？ 很多時候，當某人在 Google 上搜尋您的名字時，您的第一印象將出現在搜尋結果中。
設身處地為客戶著想…如果您在多家公司之間進行選擇合作，您會進行各種研究以找到最好的組織。儘管您可能做得很好，但許多客戶可能會被您的任何負面文章或評論蒙蔽而轉向另一家公司，這就是為什麼人們在網路上對您的品牌的評價很重要。
6.我可以做些什麼來改善聲譽管理流程？
許多客戶詢問我們可以做些什麼來幫助完成這個過程，我們非常喜歡這種幫助解決問題的熱情和興趣。可以做的事情有很多，但最有幫助的行動是不斷積極主動地建立您的品牌。
不斷尋找機會，無論是採訪、播客、聚會、研討會或活動。花時間尋找有趣的活動，在那裡您將有很好的機會代表您的品牌。您出現在公眾視野中的次數越多，與新消費者互動（這將有助於提高您的聲譽）、獲得發布商認可（這可以創建新內容）以及讓您的品牌參與對話的機會就越大（這表示你很關心）。
7.如何改變圍繞我的網路聲譽的討論？
許多公司認為，改變有關其品牌的對話是正確的出路，因為歸根結底，我們希望開始一些新的、積極的、新鮮的事情供人們談論。但你有沒有想過現在的對話出了什麼問題？與其改變它，為什麼不參與影響者已經進行的當前對話，也許努力改變你的品牌參與對話的方式。
很多時候，公司想要炫耀他們所有的資產，吹噓他們能做什麼，並表明他們在以前不同的東西上有所改進，而不是傾聽他們的客戶真正需要和想要什麼。提出問題並成為客戶的合法資源是一種不那麼咄咄逼人的聯繫和參與方式。
每個客戶都生來平等。參與有關您品牌的討論不僅可以幫助客戶表達他們的需求，還可以改變他們對您品牌的整體看法。當沒有人傾聽時，誰願意主導對話？參與當前的對話並傾聽他人的意見將為忠誠、滿意的客戶奠定基礎，並在網路和現實中建立您的品牌形象。
