收到客戶的負面評論從來都不是一件令人鼓舞的事情，但是您如何回應並從中學習可以改進您的業務流程並產生額外的客戶忠誠度。

作為企業主，收到客戶的負面評論永遠不會令人鼓舞，但它們也不一定會毀掉您的業務。利用負面評論來改善您的流程，並對評論者做出誠實和同理心的回應，不僅可以提高擁有負面體驗的客戶的忠誠度，還可以提高看到您回覆的其他客戶的忠誠度。本指南說明如何處理負面客戶評論並提升您品牌的公眾形象。

目錄

負面評論正在增加（但不要助長）

如何處理負面評論

改善線上形象的技巧

把你的負面評論變成正面評論

負面評論正在增加（但不要助長）

在與公眾打交道時，負面的客戶評論很常見，而且有證據表明，自 COVID-19 大流行以來，這種情況只會變得更糟。負面評論和互動是可以預料的，但重要的是你和你的員工如何回應它們。

「負面評論可以為正面評論帶來正面影響。當一家企業展示他們所有的評論時，他們就證明他們沒有什麼好隱瞞的。當消費者看到好的和壞的回饋時，他們往往會更信任評論。電子商務行銷平台 Yotpo 的內容經理 Jessica Hulett 說。 

「[此外]，負評可以讓購物者真實了解他們對你的產品和服務的期望，」休利特補充道。 「閱讀這些負面產品評論的購物者知道他們需要訂購更大的尺寸。購物者可以看到負面反饋背後的原因，並利用這些知識做出更明智的購買決策，這將使您的品牌建立社區意識。

Power Reviews 2021 年的一項調查發現，96% 的消費者至少有時會專門尋找負面評論。超過一半的購物者專門尋求一星評論。這使得回覆這些評論變得更加重要，但是您應該如何回應？

重點

以個人風格回覆您的所有評論。閱讀這篇關於如何回覆線上評論和提高客戶參與度的文章，以了解更多資訊。

如何處理負面評論

當收到負面評論時，重要的是不僅要承認不滿意的客戶，還要以他們願意再給您的企業一次機會的方式做出回應，從而向其他潛在買家證明您的企業擁有一流的客戶服務。以下是您需要了解的有關正確處理和回應負面評論的資訊。

透過個人化回覆快速回答

在即時和持續溝通的時代，客戶期望在客戶旅程中獲得即時和持續的滿足，包括購買後的品牌互動。 

「在回應負面評論時，你應該做的第一件事就是承認問題所在。讓客戶知道，按照您的標準，他們的體驗是不可接受的，您對此感到抱歉。社群媒體行銷機構老闆安布倫南 (Ann Brennan) 說。 

布倫南指出，作為企業主，您的回應不僅是針對負面評論者，也是針對每一個正在閱讀評論的人，其中許多人可能從未光顧過您的企業，並且仍在考慮是否願意給您提供幫助他們的事。通用的庫存反應會讓你的品牌看起來缺乏個性，並讓潛在客戶遠離你。

閱讀並深思熟慮地回應每一條負面評論需要時間，但從長遠來看，這樣做將提高您的客戶保留率。根據2020 年 Zen Business關於客戶回饋的報告，超過四分之一的30 歲及以上的人以及超過三分之一的20 多歲的人表示，在他們的反饋得到解決後，將負面評論改為正面評論，有些人也刪除了負面評論。

聘請員工或聲譽管理公司來幫助監控和回應負面評論是掌控負面評論的一種方法。設定警報和使用一體化社群媒體管理工具可以幫助您快速找到並回覆所有平台上的評論。

你可知道？

聲譽管理服務的定價可能會有所不同，因為它們通常是客製化的。有些公司每月會收取超過 1,000 美元的費用來修復您的品牌負面形象。查看我們對最佳線上聲譽管理服務的評論。

道歉並表示同情

客戶可能並不總是正確的，但如果你告訴他們他們錯了，你將失去他們的業務和其他潛在客戶。在回應負評時，品牌需要表達理解和同理心，而不是責怪顧客並對不太理想的體驗表示歉意。

客戶體驗諮詢公司 Glassbox 的 Jan Vels Jensen 表示：“讓客戶知道你同情他或她的處境。” 「彌補錯誤，即使這不是你的錯。透過做出彌補，你就更有可能再次獲得客戶的業務。

學習和人才平台 Aspireship 的執行長 Corey Kossack 建議在找到評論的相同論壇中解決該問題。

「所有問題最初都應盡可能在同一個論壇上得到承認，」科薩克說。 「該公司不需要在這個論壇上討論具體情況，但首先在同一個論壇上做出回應很重要，因為它向看到評論的其他客戶表明您承認存在問題並採取措施尋找解決方案」。

科薩克說，解決投訴的下一步可以透過電話或電子郵件更私密地完成。

「客戶希望感到被傾聽和理解，因此了解客戶想要什麼以及如何提供價值非常重要，」他補充道。

請求第二次機會

詢問客戶未來如何改善他們對您的品牌的體驗是留住他們業務的關鍵。 Vels Jensen 表示，品牌應該傾聽負面回饋並從中學習。客戶投訴包含有價值的訊息，可以幫助改善您的整體客戶服務和消費者對您品牌的信任。

Xcite Automotive 執行長 Phil Penton 表示，在經歷負面體驗後提供優惠券、代金券或更換產品也可以幫助您獲得第二次機會。雖然免費產品或服務不應該是您的預設回應（客戶很快就會明白，並且可能只是為了獲得免費產品而給出負面評論），但如果在解決客戶的原始問題時遇到問題，這可能是一個很好的策略。如果您選擇此路線，如果第二次體驗產生了更好的結果，請務必鼓勵客戶更新他們的評論。

「如果一家公司因產品有缺陷而收到客戶投訴，通常最合適的做法是免費[更換]產品，」科薩克說。 “如果客戶對特定服務或員工有不好的體驗，那麼充分了解不滿意的原因以確定最佳解決方案非常重要。”

鼓勵更多評論

接受批評並不容易，尤其是來自對您的業務最重要的人的批評。但是，使用負面評論來改善您的客戶服務將為您的品牌帶來持久力，並提供一個顯示您真正致力於客戶的記錄。鼓勵您的客戶留下評論，以便您可以充分利用這個品牌機會。

對於實體企業，彭頓建議在商店中放置標誌、桌面裝飾或窗貼，以供您想要推廣的評論網站使用。您也可以在發票或收據中新增註釋，以便在某些平台上留下評論。這些提醒可以增加消費者分享他們的體驗的機會。即使提供激勵措施，例如在評論後為未來業務提供折扣，也可以提高客戶忠誠度並保證再次光臨。

「讓你的客戶能夠對你的公司發表評論並花時間回應他們，會讓客戶感到受到重視和需要，」Vels Jensen 說。 “評論是表明您正在傾聽並回應所有反饋以及您真正重視客戶業務的好方法。”

改善線上形象的技巧

評論是品牌在線形象的眾多組成部分之一。品牌線上形象的另一部分是根據品牌的社交媒體頁面及其在其他媒體中的存在創建的。如果您不熟悉社交媒體或希望以積極的方式改善您的線上形象，以下是一些易於實施的其他方法：

• 建立網站：建立企業網站為您的客戶提供直接與您的品牌互動的地方。網站還可以展現合法性和專業性，這有助於強化您的品牌。提供聯絡資訊可以讓心煩意亂的顧客在發表負面評論之前有一個更私密的管道。
• 監控社群媒體： Facebook、YouTube和Instagram是影響力最大的社群媒體平台。每個網路的每月活躍用戶數均超過 10 億。密切關注社交媒體評論並盡力及時回复，以確保您的追蹤者保持參與。
  參與其他商業評論網站：創建社會證明很重要，在 Yelp 等商業評論網站上建立影響力可能會有所幫助。鼓勵滿意的客戶也發表正面評論——他們可以在很大程度上抵消任何負面評論。
• 向您的社群發送電子郵件：隨著對線上媒體的信任度下降，一些客戶正在迴避出版物的評論。然而，他們確實希望直接收到您的來信。創建電子郵件行銷活動可以為他們提供半個人化的途徑來回應他們對您產品的喜愛程度。
• 成為思想領袖：如果您提供高度專業化的服務，您的客戶群就會知道您已經在做什麼。寫下您為以前的客戶所做的事情或要求客戶進行評論可以幫助提高您作為所在領域的思想領袖的在線形象，從而吸引更多客戶。

把你的負面評論變成正面評論

最終，負面評論是做生意的一部分——無論你多麼努力，你都不可能取悅所有人。每次客戶互動都是一個了解您的客戶群、產品的接待、員工的客戶服務以及您作為企業主通常無法體驗的其他日常互動的機會。以同理心和責任感快速回應負面評論是抑制客戶負面體驗的好方法，並向其他潛在客戶表明您是一個希望為所有客戶提供最佳體驗的人。將積極的評論管理與其他技巧結合起來，以維護或改善您的在線形象需要一點努力，但可以為所有未來的客戶提供長期價值，並且絕對值得投入時間和精力。