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一星評論:我能做什麼以及何時可以提起訴訟?2024

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負面評論處理

一星評論:我能做什麼以及何時可以提起訴訟?2024

在這個數位時代,購買決策越來越受到網路評論和評分的影響(尤其是 Google我的商家)。每年,越來越多的人將網路作為決定購買什麼和僱用誰的第一步,不可避免地會尋找(甚至專門尋找)其他客戶的評論。

許多流行的消費者評論網站(例如 Google 和 Yelp)允許用戶發布評論,以評論他們的體驗並為企業評分。

最常用的是一星(最差)到五星(最好)的評分標準。然後將每則評論的單獨評分匯總為平均星級評分,該評分旨在代表對企業及其銷售的產品或服務的誠實和公平的評估。

平均分數成為比任何個人評論更強大、更有影響力的聲明。任何低於星級的評分都將不可避免地導致利潤損失。

不幸的是,儘管平均分數非常重要,但它太容易被操縱並且經常被武器化。在大多數網站上,驗證過程充其量是薄弱的,或者經常是完全不存在。這些評論通常可以匿名或以假名發布,企業無法透過任何方式驗證評論者是否為實際客戶。

目前,令人不安的是,缺乏保障措施來防止競爭對手或前僱員冒充心懷不滿的客戶發布負面評論,錯誤地講述一些從未發生過的可怕的市場互動。此外,沒有有效措施阻止此類人註冊10個單獨的帳號並發布10條單獨的評論,欺騙性地冒充10個單獨的不滿意客戶。

雖然大多數網站都有禁止誹謗(虛假)言論的服務條款,但沒有一個網站積極執行這些規則。簡而言之,網站不想充當真假裁判。相反,如果您希望網站刪除您認為是誹謗性的評論,您可能會被要求獲得法院命令來刪除針對評論者的負面評論。

對於任何包含虛假評論的審查,至少有一個總體框架來指導該評論所產生的法律影響。在這些情況下,法院通常適用傳統的誹謗法原則。

本文解決了圍繞評論的更新穎的問題,這些評論給出了較差的評級,通常是“一星”,但不包含任何額外的評論。

從表面上看,沒有評論的一星評論只不過是一種觀點陳述。與真實的事實陳述類似,意見幾乎總是受到 第一修正案(言論自由)的充分保護。

需要明確的是,在幾乎所有情況下,實際客戶發布的單一一星評論都不能是誹謗性的,無論客戶對企業持有這樣的看法是多麼不公平。但是,如果評論者從來不是客戶並且沒有合法依據提出意見怎麼辦?如果評論者別有用心和/或扭曲了他/她的能力怎麼辦?如果一個真實的客戶假裝是多個客戶,所有客戶都對企業持有相同的負面看法呢?

對於任何匿名的線上評論,都有太多懸而未決的問題,無法進行絕對的法律分析。一星評價當然也不例外。

下面,我們將更深入地探討一星評論困境,並討論處理它們和保護您的企業的最佳實踐。

目錄

  1. 一星評論如何損害我的業務?
  2. 我可以針對一星評論提起訴訟嗎?
  3. 關於一星評論可以做什麼和應該做什麼
  4. 與 WebRto 合作消除虛假評論

一星評論如何損害我的業務?

損害企業最簡單、最有效的方法之一 就是導致其平均星級分數下降。該評分通常是第一印象,決定了潛在客戶是否會進一步考慮該企業的服務或產品。

星級評分也會影響企業在同一行業企業線上搜尋中的排名。例如,如果您經營管道企業,有人在 Google 上搜尋您所在地區的“管道工”,Google 可以提供附近企業的清單。您的商家平均分數越高,您的企業在該清單中的排名就越高,因此潛在客戶與您聯繫的可能性就越大。

底線是——星級評分對於您的底線至關重要。如果您的整體評分或其中一種產品的評分較低,潛在客戶要么永遠找不到您,要么只是忽略您。

更糟的是,您永遠不會知道失去了多少客戶。沒有人會告訴您,如果不是因為線上評級不佳而導致他們不假思索地解僱您,他們會購買您的產品或服務。

我可以針對一星評論提起訴訟嗎?

沒有附加評論的單一一星評論並不能提供很多法律選擇,特別是如果您尚不知道評論者的身份和聯絡方式的話。 一系列可疑且看似有關聯的匿名一星評論可能是可行的,即使這些評論不包含任何評論或超出星級評分的其他陳述。

為了使意見陳述受到保護,該意見必須有合理合法的基礎。與企業沒有市場互動的個人沒有基礎對該企業提供合法的意見。此外,雖然個人可以合法地對企業提出看法,但該人不能偽裝成對企業也有相同負面看法的多個客戶。

此處有關容量的表示可能至關重要。例如,競爭對手可以提供對您的產品或服務的合法意見,但必須以競爭對手的身份這樣做,而不是假裝是無私的客戶。同樣,厭倦的情人不是僱員或客戶,也不能聲稱以這兩種身分提供某人的合法意見。

其他有限的例外當然也適用。由於不貶低或僱用或離職協議中的某些條款,僱員或前僱員可能會被合約禁止發表對企業的負面意見。專業人士在評論同一職業的其他成員時可能會面臨一些額外的道德限制。

實際客戶可能會濫用並失去受保護的狀態和特權防禦,例如,如果他們參與欺騙和欺詐(例如偽裝成多個客戶),或者如果他們使用評論來勒索企業退款或免費服務。

總而言之,雖然一星評論通常被認為是意見表達,不可採取行動,但對於您是否可以對一星評論提起訴訟的問題,更完整和準確的答案是,它取決於各種通常未知的因素,這些因素需要認真審查和調查

關於一星評論可以做什麼和應該做什麼

客戶服務方法

如果面對實際客戶發表的單一評論,無論您認為對您的業務的看法是否合理,都不要積極回應客戶。嘗試透過傳統的客戶服務方法解決問題。

如果客戶的身份已知,請在公開回覆網站上的評論之前私下聯繫。如果這是透過匿名帳戶發布的單一評論,請查看您可以了解有關使用者帳戶及其其他活動的信息,以收集可能導致對身分和能力的懷疑的任何模式。

在進行此調查並減輕損失時,請考慮透過提出討論和解決客戶投訴的提議來回應評論。不排除該評論被錯誤發布的可能性,類似於「對接盤」。透過發布引起用戶注意的回應,可以輕鬆糾正此問題

向網站舉報多個可疑評論

如果您遇到大量一星評論,請尋找使用者帳戶中的共同點,例如:

  1. 每個帳戶只能對平台做出一筆貢獻;
  2. 相似的用戶名;
  3. 對相同或相似業務的評論,尤其是任何競爭對手;或者
  4. 評論時間安排上的一些規律或模式表明評論都是共同方案和設計的一部分。

您可以在我們詳細的部落格文章「如何識別虛假評論」中找到有關識別虛假評論的更多資訊。

如果這些帳戶的濫用情況非常明顯,您可以嘗試聯絡網站,詢問其是否會在內部檢查使用者帳戶資料中是否存在任何可疑的常見資料點,例如相同或密切相關的網際網路通訊協定 (IP) 位址或註冊資訊。

大多數網站都有一個舉報流程來發起對話。例如,企業可以在 Google 地圖或 Google 我的商家資料的儀表板上檢舉虛假的 Google 評論。然而,在這樣做時,請理解網站本身不能對其一個或多個使用者發布的內容承擔責任。

訴訟作為最後的手段

如果所有自助努力都失敗,請考慮與經驗豐富的網路誹謗律師討論您的訴訟選擇,以「揭露」並起訴責任人。

您的律師將評估情況並考慮是否有誹謗的有效訴訟理由或其他可替代的誹謗法律主張。在決定誹謗訴訟是否為最佳行動方案時需要考慮許多因素,包括訴訟費用。

如果您的律師確定訴訟是可行的選擇,則可以針對匿名評論者提起訴訟。當您在提交案件時不知道您所起訴的當事人的身份時,可以使用無名氏訴訟。

在這一切過程中,您應該仔細保存所有證據並記錄任何損壞情況。

保存證據的技巧記錄損失的提示
截圖或列印每則可疑評論;監控您的平均星級評分以及由此導致的任何下降;
保存評論的 URL(網址)以及發布評論的用戶帳戶;記錄任何可能因評論發布而取消的訂單、預約或其他交易;
透過同一用戶帳號截圖或列印其他評論;追蹤您因評論而花費的時間和費用;
螢幕截圖或列印評論可能出現在您的搜尋結果中的位置;追蹤您因評論而花費的時間和費用;
儲存您從網站或其他地方收到的與評論相關的任何提醒。

與 WebRto 合作消除虛假評論

匿名一星評論是否具有誹謗性是一個無法明確回答的問題,除非了解評論者的身份和能力。在 WebRto,我們的律師成功幫助我們的客戶解決了識別匿名評論者並強制刪除虛假評論的法律訴訟所帶來的複雜性。

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「我們面臨著解決 Google 負面評論的壓力。我們的 WebRto 團隊富有同理心、有效率且快速完成工作。當評論出現問題時,我們現在有了一條生命線。非常感謝我們優秀的團隊!”

艾倫,2023 年 9 月 10 日

如果您認為自己是虛假一星評論的受害者,請聯繫 WebRto 經驗豐富的負面評論刪除律師,透過在線聯繫我們或填寫我們線上表單,我們將有專人為您服務。

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