控制社群媒體危機的重要技巧
社群媒體意味著企業可以以更真實、更相關的方式向更廣泛的受眾展示其品牌和產品。建立組織及其公眾認知度從未如此簡單，但如果沒有可靠的行銷策略，現在很容易捲入一場危機，這場危機可能會在您建立聲譽的同時毀掉您的聲譽。
什麼是危機？
危機是您日常營運以外的負面事件，有可能對您的品牌聲譽產生長期影響。危機往往透過社群媒體迅速傳播，擴大其影響力並使之更難以控制。
社群媒體意味著利害關係人現在可以與品牌或公司進行溝通。這改變了他們對公司如何回應的期望。利害關係人可以看到彼此的想法和經驗，社群媒體允許他們公開分享回饋。
利害關係人比以往任何時候都更加了解，他們可以獲得更多信息，並且有更高的期望。無論是環境、政治或道德層面，組織都面臨更大的壓力，要求不犯錯。
危機可能會透過這些管道中的任何一個開始，而不一定是在 Facebook 或 Twitter 等自有的社群媒體平台上開始。
- 發言人的聲明。
- 媒體上的一篇文章。
- 社群媒體影響者。
- 網路巨魔。
- 產業競爭對手。
- 您如何管理客戶服務查詢。
社群媒體危機的例子
社群媒體危機可能由多種來源引起，包括客戶投訴、員工不當行為，甚至是一個簡單的錯誤。以下是影響企業的社群媒體危機的一些例子：
- 客戶投訴：客戶在社群媒體上發布負面評論，該評論很快就會傳播開來並損害公司的聲譽。這可能會導致社群媒體用戶和潛在客戶之間的信任大幅喪失。
- 員工不當行為：員工在社群媒體上發布種族主義或性別歧視評論，該評論被廣泛轉發並引發憤怒。此類事件可能會嚴重損害品牌形象並導致抵制的呼聲。
- 帳號駭客攻擊：公司的社群媒體帳號被駭客攻擊，駭客發布損害公司聲譽的惡意內容。這可能會引起追隨者的混亂和恐慌，公司必須迅速採取行動以重新獲得控制權。
- 誤解的貼文：公司的社群媒體貼文被誤解或斷章取義，導致廣泛的批評和強烈反對。這凸顯了社群媒體貼文中清晰、深思熟慮的溝通的重要性。
透過了解這些例子，企業可以更好地為潛在的社群媒體危機做好準備，並制定減輕其影響的策略。
使用社群媒體監控工具為社群媒體危機做好準備
為社群媒體危機做好準備是最好的防禦形式。了解您的數位足跡將有助於減少任何社交媒體災難的影響。設定明確的社群媒體行銷目標可以幫助指導您的危機準備工作，並確保您的應對措施與整體行銷目標保持一致。以下是我們為應對危機做好準備的重要提示。
- 使用社群媒體監控工具。 BrandMention 和 Oracle 等 社群媒體分析工具將讓您深入了解您的品牌認知。您可以即時檢查負面情緒的峰值，這可能表示存在問題，並允許您在問題升級之前解決任何問題。
- 制定員工社群媒體政策。全面的政策將為使用社群媒體平台的員工設定指導方針和期望。這應涵蓋以個人或專業身分使用社群媒體管道的員工的所有期望和準則。
- 制定適當的危機管理計畫和應對策略。您需要在危機中迅速採取行動，以免失去對社群管道的控制。您的計劃將包括有關應對措施、員工職責以及內部和外部溝通的指南。由於缺乏全面的社群媒體危機計劃，超過四分之一的危機將在一小時內蔓延至國際。
- 制定社區準則。制定了訪客應接受的準則。這些將允許對他們發布的內容以及他們表現出的行為進行一定的控制。由於您有明確的政策，管理違反社群準則的使用者會更容易。
- 有一個關閉過程。在極少數情況下，組織必須決定是否保持通路開放或考慮暫時關閉頻道的可能性。關閉一個或多個平台並不是一個應該輕易做出的決定。
- 模擬你的策略。透過針對不同場景測試您的社群媒體危機計劃，它將幫助員工做好準備。如果需要，應該對您的策略進行調整。
社群媒體監聽與監控
社群媒體傾聽和監控是有效社群媒體行銷的重要組成部分。透過傾聽和監控社群媒體對話，企業可以：
- 識別潛在危機 在問題升級為全面危機之前發現問題。及早發現可以立即採取行動並解決問題。
- 快速回應：即時解決客戶投訴和疑慮，表現出回應能力和關懷。
- 收集回饋：從客戶那裡收集有價值的見解和回饋，這可以為產品開發和行銷策略提供資訊。
- 追蹤品牌提及：監控您的品牌被提及的頻率和背景，幫助您了解大眾的看法。
- 監控競爭對手：密切注意競爭對手和產業趨勢，以維持市場領先地位。
社群媒體監聽和監控可以使用各種工具來完成，包括社群媒體監控軟體、關鍵字追蹤和社群媒體分析。這些工具為企業提供做出明智決策和改進社群媒體策略所需的數據。
如何進行社群媒體危機管理
數位行銷人員和社群媒體經理如何處理危機可能會決定您的聲譽受到無法修復的損害還是可以挽救。熟練的社群媒體經理可以利用他們的專業知識來管理溝通和維護品牌聲譽，從而在應對危機方面發揮重要作用。
利用社群媒體危機管理來確定這是否真的是一場危機——利害關係人可以提出尖銳的問題，有時這些問題可能會升級為討論。重要的是要定義您的組織認為什麼是危機，以減少過度反應的可能性。
- 評估情況。有多少用戶留下了評論？這種情緒是怎樣的……是負面的嗎？是否有關鍵影響者參與其中？是在媒體上嗎？了解您當前的情況將有助於您制定解決方案。
- 進行內部和外部溝通。 您應該定期向所有外部利害關係人更新包含事實資訊的透明資訊。與內部員工溝通將確保每個人都達成共識，並減少錯誤訊息傳播的機會。
- 部署親善大使。如果您有品牌擁護者或影響者，您可以呼籲協助管理危機。使用者可能會更加信任他們，他們能夠進一步放大你的核心陳述。在進行任何部署之前，您應該向品牌擁護者簡要介紹危機和溝通策略。在某些情況下，社群媒體廣告可以透過宣傳正面的內容和訊息來抵消負面宣傳。
- 知道何時暫停談話。社群媒體危機期間的對話以及對任何官方聲明的回應可能會變得激烈並涉及許多情緒。不要參與那些讓你偏離危機策略的對話或爭論，堅持現有的事實。
- 留下評論吧。刪除負面評論被視為一種審查形式，會給人留下你有東西要隱藏的印象。僅刪除違反公司和平台社群準則的內容。
- 沉默。當談到社交媒體危機時，這可能不是最好的政策。及時回覆和更新。最重要的是，你的回答要誠實、真誠，但要堅持事實，切勿情緒化地回應。
- 了解你的發言人。發言人是貴公司的直接使者。確保您的公共發言人能夠恪守事實，不會使公司聲譽進一步受損。
透過分析衡量成功
衡量社群媒體行銷活動的成功對於了解其有效性和做出數據驅動的決策至關重要。以下是一些需要追蹤的關鍵指標：
- 參與度指標：追蹤按讚、留言、分享和其他形式的參與度，以衡量您的內容與受眾產生共鳴的程度。
- 覆蓋率指標：衡量展示次數和觀看次數，以了解內容的可見度。
- 轉換指標：監控網站流量、銷售和其他轉換相關指標，以評估社群媒體工作對業務目標的影響。
- 情緒指標：分析社群媒體貼文的情緒，以確定回饋是正面的、負面的還是中性的。
- 追隨者成長指標：追蹤新追隨者和追隨者流失，以評估您的社群媒體存在的成長。
透過追蹤這些指標，企業可以深入了解其社群媒體表現，並調整其策略以改善結果。社群媒體分析工具可以幫助企業追蹤這些指標並提供詳細的報告和見解，確保其社群媒體行銷活動有效並與其行銷目標保持一致。
當塵埃落定——社群媒體平台上的社群媒體危機之後會發生什麼
現在是檢視您的危機管理策略和危機管理團隊績效的好時機。在危機期間審查社交媒體活動的有效性可以為未來的改進提供寶貴的見解。
您可能想問以下一些問題，以確保您未來的策略盡可能萬無一失：
- 該策略有效嗎？
- 什麼是對的，什麼是錯的？
- 我們學到了什麼？
- 在這個過程中我們需要額外的步驟嗎？
- 每個部門的回饋是什麼？
了解目標受眾如何應對危機可以幫助您制定未來策略，以更好地滿足他們的期望。
利用這段時間進行報告，討論經驗。讓所有利害關係人和危機管理團隊參與其中。考慮您的策略中應包含的任何額外步驟以及可以改進策略的內容。花點時間確保您制定了良好的社群媒體策略。
