整形外科醫生聲譽管理指南
在數位時代，整形外科醫生（醫美）不能忽視他們的數位聲譽。患者將根據他們在網路上找到的正面和負面評論來選擇醫生或醫美診所。
2021 年整形外科醫師會面臨什麼？由於一些國家/地區仍暫停擇期手術，許多患者因冠狀病毒而選擇延遲擇期手術，所以很難說。我們所知道的是，競爭格局可能會持續白熱化。
隨著市場調整，人們開始放心地出去安排他們想要或需要的手術，但由於新冠疫情而推遲到 2020 年，我們只能假設競爭程度將會加劇。畢竟，整形外科是受 COVID-19 疫情打擊最嚴重的眾多醫療保健行業之一。在整形外科市場恢復和穩定的道路上，每一次線索、諮詢、預約和手術都很重要。
這使得數位聲譽和線上評論變得更加重要。
為什麼您的數位聲譽很重要（以及您可以採取哪些措施來提高它）
無論是否選擇性，手術都是一件嚴肅的事。這是人生的一件大事。因此，人們想知道你是你所在城市最好的整形外科醫生。他們想知道您經驗豐富並受到尊重——您已經完成了數千次臀部拉提手術、腹部整形手術或任何您的專長。
因此，他們幾乎無一例外地在網路上閱讀評論——很多評論。根據NRC Health 發表的一項研究，“92.4% 的消費者使用線上評論來指導他們的大部分日常購買決定。”對於許多尋找整形外科醫生的人來說，閱讀線上評論是第一步。
以下是同一研究中其他一些令人大開眼界的內容：
- 34% 的患者認為醫生的線上聲譽“非常重要”
- 近 60% 的患者在網路上閱讀正面評論後選擇了醫生
- 超過 60% 的患者因醫生的負面評論而避開醫生
然而，產生線上評論本身並不一定會發生，您更廣泛的數位聲譽也不一定會發生。如果您認為可以坐下來等待患者有機地留下評論，那麼您可能需要等待很長時間才能看到任何重大收益。事實上，未能管理好您的數位聲譽可能會讓負面評論佔據您的主導地位（事實證明，快樂的患者沒有動力去寫評論）。
它有助於首先了解醫療保健消費者去哪裡閱讀您的評論。以下是一些需要注意的重要線上評論管道：
- 整形外科評論網站
- 您的網站（嵌入評論、推薦等）
- 您在所屬的醫療保健網絡和保險集團中的列表
- Google 地圖和 Google 搜尋列表
- Yelp 和 Facebook 業務
考慮到這些基本原理，這裡有一些關於如何在網站和其他重要管道上產生更多評論並鞏固您的數位聲譽的提示，以確保您的數位聲譽永遠不會成為潛在患者拒絕的原因。
從您的患者體驗開始
您可能是世界上最好的整形外科醫生，但如果您提供的患者體驗很差，那也沒什麼大不了的。我們發現，即使是信譽良好、自認為做得很好的整形外科診所，仍然會給患者帶來麻煩，導致評價不佳。
超越良好溝通、積極回應的員工和富有同情心的照護等基本要素（儘管這些支柱至關重要）：
- 您是否從頭到尾審核了最常見的病患旅程？
- 您是否投資於可以節省病患時間的工具、技術和員工發展？
- 您是否可以輕鬆地在線上安排預約、重新安排現有預約或與醫護人員交換資訊？
雖然「改善患者體驗」看似天上掉餡餅，但它對於產生積極的患者評價至關重要。以下是美國整形外科醫生協會新聞稿中引用的 David B. Sarwer 博士的話：
“從一開始就建立牢固、富有同情心的專業關係可能會提高患者滿意度，並且在發生不良結果時也提供重要的支持基礎。”
管理您的「Google 我的商家」(GMB) 和其他商家資訊
谷歌是人們獲取資訊的首選場所。如今，使用搜尋、地圖或其他方式搜尋任何內容，您都會看到評論隨處可見。這是設計使然：Google非常希望其評論能夠貫穿其所有線上資產。
要允許人們為您的商家留下 Google 評論，您需要設定 GMB 商家資訊。以下是執行此操作的方法（針對每個單獨的位置！）：
- 前往Google 我的商家並註冊。
- 完成每個地點的驗證過程（這可能需要幾週時間）。
- 盡可能優化您的 GMB 列表，包括準確的名稱、地址和電話 (NAP)、業務類別、照片等。
註冊後，您會發現大量可以優化的不同設定檔設定。一旦您的 GMB 清單建立起來，每週（如果不是每天）與它互動也很重要。這意味著發布更新、新照片、特別優惠和其他重要資訊。請務必回答人們留下的任何問題。並花時間回覆好評和負評！
對於後者，制定一個計劃來解決負面評論。我們發現，透明度、誠實和真誠地努力讓事情變得正確可以大有幫助。雖然您可能無法改變過去患者的態度，但您可能能夠向潛在患者展示以正確方式做事的承諾。
最後，請記住，GMB 並不是與整形外科醫生相關的唯一上市管道。例如，RealPatientRatings是一個強大的評論網站，所有評論都經過真實性審查（無假貨）。同樣，RealSelf為整形美容外科醫生提供了一個可搜尋的評論資料庫。就像您在 GMB 上一樣，在這些網站上建立和優化您的聲譽也很重要。
為您的患者提供分享回饋或投訴的地方
我們發現醫療保健客戶的常見問題之一是他們的大多數患者不知道如何留下評論。許多整形外科醫生隱藏了他們的評論網站的鏈接，或者讓患者使用搜尋引擎查找列表。
相反，要明確表示你的大門是敞開的——你的實踐使患者回饋的每一條途徑都開放和透明。這可能看起來像是在您的電子郵件行銷活動和交易通訊中嵌入 Google 評論的連結。如果患者不想留下線上評論，請在您網站的顯著位置為他們提供直接聯絡您的方式（電話號碼、電子郵件地址或線上回饋表單）。
當然，當您確實收到投訴時（無論是透過電話、電子郵件、線上還是親自投訴），確保患者感到被傾聽和理解非常重要。解決他們最初的投訴是防止未來出現負面數位評論的最佳方法。當人們感覺自己沒有被傾聽時，他們更傾向於採取行動來讓自己的聲音被傾聽——例如發表公開評論。
制定複習鼓勵計劃
在電子郵件通訊中嵌入留下評論的連結是一回事。正式建立一個定期徵求審查的全實踐流程則完全是另一回事。以下是定期產生患者評論的一些策略：
- 確定患者旅程中您可以要求評論或推薦的點。我們提到了預約後發送的交易電子郵件或自動訊息。關鍵是要審核整個旅程，制定計劃，並特別指出您的員工或系統應該要求審查的「觸發點」。
- 規範索評行為。這將需要一些員工培訓，其中您向員工提供如何以及何時應透過電話請求評論的資訊。為他們提供如何執行此操作的書面腳本。當您的員工因工作出色而在評論中被提及時，請務必予以認可並獎勵他們！
- 使流程自動化。您可以投資像BirdEye這樣的工具，透過電子郵件、簡訊甚至普通郵件自動徵求評論（實際上，您會發現 BirdEye 的功能遠不止這些）。例如，在程式之後您可以越多地個性化此訊息越好。然而，這些聲譽管理工具提供了一種持續增強、監控和提高您的數位聲譽的好方法。
在您的網站上展示患者的感言和評論
有你在谷歌和其他網站上的線上評論，還有你直接來自病人的推薦。通常，後者是較長的引述，甚至是簡短的視頻，其中有真實的患者分享他們的經歷。在您的網站上同時展示評論和推薦非常重要。思考：
- 建立一個風格化的重要引述庫，包括患者的照片、姓名和手術類型，可在整個網站中使用。
- 投資於患者與其醫生之間的視訊推薦和一對一的術後對話。影片可以在使體驗變得人性化並減輕其他潛在患者的恐懼方面發揮很大作用。
- 建構較長的病患故事，其中包含豐富的照片、病患和外科醫生的引言，並包括其他引人入勝的數位元素。
為什麼？您的網站是您數位聲譽的重要組成部分。人們可以在這裡評估您的品牌和醫療資格。這是您發表評論、推薦和患者故事的機會。首先，創建一個專門的推薦部分。並將推薦添加到潛在客戶獲取資訊的頁面，例如特定程序或外科醫生簡歷的專用頁面，在這些頁面中推薦的上下文與頁面上的消息一致。
創建一個強大且引人注目的關於我們頁面
這是整形外科醫生數位聲譽中最容易被忽視的部分之一。您的「關於我們」頁面通常是網站訪客的第一站。他們想了解您的實踐和經驗。他們想把面孔和名字連結起來。所有這些都創造了一個發揮創造力、有趣且引人注目的機會。
講故事是一個很好的方法。只是，有一個小警告。 「關於我們」頁面的藝術在於講述您的故事——談論您自己——以一種為患者想要的東西創造價值的方式。您會驚訝地發現有多少“關於我們”頁面以“我們”一詞開頭。相反，透過患者希望看到的鏡頭重新建構您的故事。你有趣的背景如何滿足他們的整形手術需求？
您的使命和價值觀聲明也是如此。不要寫出與每個整形外科醫生網站上相同的通用聲明，而是圍繞患者的需求來製定您的使命和價值聲明。
最後，展示您的員工和員工體驗，包括更新的照片。您如何以一種方式來展示您的外科醫生和工作人員，以體現您每天所提供的友好客戶服務的承諾？這是連結到每位外科醫生專用頁面的另一個機會。這些外科醫生頁面是展示外科醫生資歷、經驗、成就、推薦等的機會。
結束語：數位聲譽是贏得的，而不是購買的
對於各種類型的公司來說，尋找建立數位聲譽的捷徑都很誘人。無論出於何種原因，這在醫療保健領域尤其如此。有些整形外科醫生會付錢讓人們留下評論，即使他們從來都不是病人。其他人甚至會創建虛擬帳戶並自己留下評論。
從長遠來看，這是一個不可以的行為，會損害您的聲譽。
事實證明，人們對評論的有效性有相當多的懷疑，特別是在整形外科領域。甚至評論也有數位聲譽！例如，西北大學的一項研究發現，它查看的許多評論都來自非患者。總體而言，評論兩極化——絕大多數是負面的，或絕大多數是正面的——這使得真正的患者很難根據這些評論做出決定。
在ASPS 引用的另一項研究中，近 40% 的評論「是由實際上沒有接受過由他們所評論的外科醫生進行的隆乳手術的患者撰寫的」。如果一篇關於整形手術的評論是由一個從未做過手術的人寫的，那麼很難相信它！
重點是：管理數位聲譽是微妙的。在數位化的狂野西部，需要時時保持警覺。第一步是鞏固上面列出的基本面。如果您始終如一地做這些事情，就會得到真正的評論，並且它們將幫助您繼續吸引患者來您的診所。
