您企業的聲譽就是一切。無論您是否喜歡，線上聲譽問題都會對您的銷售和本地品牌的整體成功產生巨大影響。

這對大多數人來說並不是新聞，因此，使用「線上聲譽管理」一詞進行Google搜尋會產生二十多頁的結果。這些頁面列出了有關該主題的文章的範例。它也為願意解決如何修復網路聲譽這一令人焦慮的問題的公司提供了許多建議。

您可能剛開始意識到這是您必須注意的事情，或者您可能正在嘗試決定是否需要尋求幫助來控制這部分業務。無論如何，為了企業的健康發展，您有責任制定在線聲譽管理的工作計劃。

以下是開始此任務時需要考慮的事項的簡短清單。

目錄

• 管理線上聲譽問題：制定計劃
  • 首先，考慮對您有影響的線上平台，並將其列出
• 接下來，正式列出網點並制定持續的流程來監控它們
• 在網路上建立正面的形象
• 了解哪些線上聲譽問題對您的傷害最大
• 指定特定人員回應網路負面評論
• 如何應對負面聲譽影響的策略
• 存在嚴重的網路聲譽問題嗎？

管理線上聲譽問題：制定計劃

當您制定此計劃時，您可能會注意到，其中大部分內容涉及在小型業務中斷成為問題之前解決它們。這是因為，應對網路聲譽潛在損害的最佳方法就是從一開始就不要出現大問題。

就像你可以在花園雜草還小的時候更容易拔掉它們一樣，如果你儘早發現聲譽問題，你就可以防止它們變得太大而無法控制。至關重要的是，在您的計劃重點中預先加載一些任務，讓您了解潛在的問題可能是什麼，然後建立適當的結構以儘早識別問題。這些可以幫助您領先於任何可能導致您的銷售損失或以其他方式損害您的業務的情況。

當您開始製定計劃時，您可能希望將此原則表述為一種列在其他任何內容之前的目標或目標。它將使您專注於計劃的主要重點。

首先，考慮對您有影響的線上平台，並將其列出

您的網站只是影響您企業聲譽的第一個平台。現在，有許多其他網站和社交媒體比以往任何時候都更能影響人們對您的看法。一旦您開始考慮他們，您的客戶的線上影響者的數量可能會讓您感到驚訝。

白板可以成為您在規劃過程中最好的朋友。

當想到影響您的業務的線上位置時，開始列出清單。在此過程中，白板可能是您最好的朋友。寫下明顯的地方，例如網站、您企業的 Facebook、Instagram 或 Twitter 帳戶。然後添加特定於您所在行業的位置。例如，精釀啤酒企業可能希望監控其產品在啤酒倡導者清單或未開發排名中的列出。飯店和餐廳可能需要查看 TripAdvisor。

不要不知所措。只要繼續盡可能完整，並開始編制一個包含所有想到的內容的清單。然後將其轉移到線上文件中，它將成為您官方聲譽管理計劃的核心部分。

接下來，正式列出網點並制定持續的流程來監控它們

監控您已確定的線上平台的計劃是聲譽管理規劃的另一個重要部分。首先，將您的線上商店清單劃分為您可以主動影響他們對您的評價的區域和您不能影響的區域。

列出每個平台後，創建一個簡短的聲明，表明您將如何監控它。是否需要每天檢查一次，每天檢查幾次，還是每週檢查一次或幾次？將此資訊寫在出版物旁邊。遵循該聲明並註明誰負責監控。它可以是您自己、您的行銷人員或其他員工。

謹防過度熱切的監視器。在此階段，監控員的工作是盡可能了解平台上有關您公司的言論，並提請您注意任何正面的回應或負面的問題。就是這樣。儘管監察員可能會想介入做出回應，但要不惜一切代價阻止這種行為，因為對負面問題的回應應該是經過深思熟慮和策略性的。

建立正面的線上形象

一旦您徹底了解了所有可以在網路上談論您的公司的地方，請花一些時間來分享這些平台的正面方面。管理線上聲譽問題是一個老生常談的例子：有時，最好的防守就是良好的進攻。

不要錯過在網路上建立積極主動、正面形象的機會。

好消息是，企業可以透過多種不同的方式在線上分享其積極的故事。既積極又透明是可能的。你想兩者兼而有之。

此外，當您知道某個客戶對您的企業有正面的客戶體驗時，請讓他們在線上分享。您甚至可能想向他們提供獎勵，例如優惠券或附加服務，以感謝他們的認可。

了解哪些線上聲譽問題對您的傷害最大

要準備好管理線上負面評論，最好知道可能會出現什麼問題。以下是一些需要注意的一般類別：

· 劣質產品或服務問題

· 糟糕的客戶體驗

· 反環境活動

· 離職時關係不佳的前員工

· 侵犯資料隱私

· 完全失去了客戶意識中「最重要」的空間

雖然這些是可能發生的常見問題，但您需要針對您的業務領域進行自訂。完成後，首先考慮您的企業中可以解決問題的方法。

指定特定人員回應網路負面評論

聲譽管理計畫中的另一個重要元素是建立負責回覆社群媒體貼文的人員的正式清單。這些人可能不是您的監視器群組中的同一個人。這些人應該是在您的業務和公司中擁有豐富經驗的人，或是經驗豐富的媒體專業人士。指定這些人，並且只指定他們，作為對負面新聞做出反應的人。

如何應對負面聲譽影響的策略

儘管您盡了最大努力來解決負面的線上聲譽問題和負面的線上媒體關注，但問題仍然可能被忽視。心懷不滿的員工可能會覺得他們有權利在社群媒體上攻擊你的公司或發布負面產品評論。您的產品或服務可能會對環境產生您沒有意識到的影響。也許有一位客戶就是不滿意。

在回應有關您業務的負面內容時，您有多種選擇。

以下是您可能遇到的一些典型的負面線上體驗以及應對這些體驗的潛在方法。儘管不是必需的，但您可能希望將此資訊添加到您的計劃中，作為需要注意的可能場景。但請記住，在所有這些情況下，您都需要根據情況判斷做出反應。您如何應對負面線上訊息可以極大地影響未來的銷售，並可以決定或破壞客戶對您的看法。

不感興趣的社群媒體評論或評論：如果您遇到不太積極的社群媒體評論，請在回覆之前暫停。考慮一下這是否屬實，如果屬實，應該採取什麼補救措施。

以下是您的一些回覆選項：

• 別管它——如果評論很小，而且沒有人關注它，那麼你的企業快速、防禦性的反應會讓這件事看起來比實際情況更大。不回應可能是最困難的事情之一，但有時這確實是最好的選擇。
• 做出精心設計的回應聲明－試著將你的聲明與公司內部正面的事情連結起來。僅在需要時才道歉。對所發生的事情保持透明，並談論您將採取哪些措施來修復它。講述您的故事，並糾正負面報導中任何不準確的事實。
• 刪除負面貼文－如果評論者的言論嚴重不準確，並且只是試圖無緣無故地煽動局勢，您可能有權完全刪除該資訊。
• 聯絡負面評論者—如果問題特別嚴重，並且您有離線途徑與評論者交談，則應考慮聯繫負面評論者，但應盡可能少使用這種方法。請注意——這是一種非常危險的方法。不要輕易走這條路。
• 噴子：有時，負面評論者或評論者只是對他們對你的產品的評價充滿惡意和無情。當他們這樣做時，他們就變成了巨魔。
• 保持冷靜－在這種情況下，盡量不要做出反應。下意識的反應往往會使嚴重的網路聲譽問題變得更糟。
• 輕輕地回應－如果你覺得有必要糾正一個不準確的地方，就這樣做，但只做一兩次。不要不斷重複，否則你會進一步激怒他們。
• 刪除文章/貼文– 與一般的負面貼文一樣，有時您可能會覺得需要從網站上刪除該貼文。當然，您有權刪除帖子，但切勿輕易這樣做。

負面產品評論：與任何更一般的負面評論一樣，如果有負面產品評論，首先考慮它有多少優點。透過感謝評論者並對他們感覺自己經歷了糟糕的經歷表示同情來回應。然後解決他們評論中任何不準確的事實，或解釋可能發生的情況以及您可以採取哪些措施來糾正這種情況。要查看這方面的好例子，請捲動瀏覽 TripAdvisor.com 上的飯店清單。您將能夠看到有效的回應和適得其反的回應。

負面新聞文章：這些文章來自第三方，可能會損害您的聲譽，但如果您反應太快或採取防禦措施，則可能會造成更多損害。

• 請求更正－考慮文章中可能存在的任何事實不準確之處。如有，請立即聯絡本報更正。
• 就這樣吧－考慮乾脆不理會媒體。這會讓新聞週期自然地轉移到另一個話題，你就避免了激化局勢的風險。
• 請專家刪除－如果該負面新聞文章的確影響您個人或公司名譽，造成經濟損失或形象受損的話，您可以委託專家來替您刪除負面新聞。

存在嚴重的網路聲譽問題嗎？

如果事情開始升級，該怎麼做：

線上聲譽問題可能很快就會失控。如果您遇到這種情況，請考慮將以下選項新增至您的計劃：

·制定一套談話要點並專門指定發言人：如果事態不斷升級，您需要確保每個對情況做出反應的人都傳達了一套協調一致、經過深思熟慮且具有戰略意義的信息向公眾。提前把這些寫下來，回顧一下，然後使用它們。

·知道何時尋求協助：在某個時刻，您可能會決定將聲譽管理活動帶出家門。如果是這樣，您將不是唯一撥打此電話的企業。您的線上聲譽出現問題可能會讓您的企業損失大量利潤。儘管與公司簽訂合約可能是一項投資，但自行管理並損失銷售的成本可能會更高。

·深入研究：如果您在危機期間必須聘請線上聲譽管理公司，請考慮讓他們留下來處理徹底糾正任何可能持續存在並長期損害您的線上聲譽的錯誤的任務。他們還將擁有資源和知識，能夠深入了解任何在線談論您的任何平台，並糾正不準確或極其有害的資訊。