2024年顧客評論管理的5個策略
經營企業會面臨許多挑戰。雖然企業總是希望獲得客戶評論，但在線上管理客戶評論的需求卻在不斷增長。由於大多數客戶都是第一次在網路上進行業務交互，因此必須制定有效的客戶評論管理策略。 公司花費大量金錢和時間進行廣告和銷售活動來宣傳其品牌。當最有效的行銷工具可能在他們不知情的情況下出現，並且不需要他們投資任何時間甚至一分錢時。這種廣告被稱為口碑廣告，它說明了客戶提交有關最近與特定企業互動的反饋的方式，客戶正在向家人和朋友談論您的新品牌，也可能在社交媒體網站上談論您的新品牌。 目錄 什麼是客戶評論管理？ 客戶在您不知情或未經您同意的情況下這樣做。因此，密切注意您的線上聲譽可能符合您的最大利益，因為它是由您自己的客戶定義的。對於私下討論中所說的內容，您無能為力。但是，您可以而且應該監控網路上有關您品牌的言論，以便能夠維護您的聲譽。請記住，在管理聲譽時必須保持積極主動，不要等到事情發生才決定採取行動。 網站上的客戶評論部分越來越受歡迎。它為您的客戶提供了評估您的產品或服務的機會，並讓他們知道他們的意見對您真正重要。一般來說，您是否應該在網站上放置客戶評論部分，特別是在首頁？永遠記住，負面評論和差評是必然會出現的。最好的方法是保持積極的態度，嘗試解決問題，並努力產生更多積極的評價。 你不可能一直取悅所有人，那根本不可能。不幸的是，人們傾向於寫更多負面評論來消除壓力。然而，對您的服務或產品感到滿意的人可能不願意花一些機會與其他人談論他們的正面經驗。從本質上講，每個人都希望在負面情況發生時發表意見，但如果情況是不利的還是積極的，那麼就不太可能對公司進行評論。 然而，當網路上發布對您自己品牌的負面評論時，一切都不會遺失。身為企業主，您也可以利用這一點為您謀取利益。傾聽客戶的投訴可以讓您發現您的業務中存在的問題/問題。客戶評價也為企業主提供了一種利用社交網路對話訊息的方法。也稱為主動提供的客戶評價，作為對哪些方面進行改進的指導，從而以積極的方式直接影響收入。 傾聽人們對你的品牌的評價非常重要。當您能夠有效地處理您的聲譽時，情況會更好。當您閱讀負面的客戶評論時，您將有機會做出回應並進行一些損害控制。如果批評是非理性的，一定要以專業的態度回應，不要斥責、貶低或對顧客不禮貌。請記住，您在網路上所做的任何事情都會影響您的聲譽和個人性格，因為您是自己的品牌。 線上客戶評論，無論是主動提出的（您網站 […] …
Google 評論未顯示：5 個原因 2024 最新資訊
網路評論極大地影響企業形象。尤其是谷歌的評論，對公司的線上聲譽影響很大。但當這些評論意外消失時，可能會令人擔憂。探索缺少 Google 評論的潛在原因，例如待批准或技術故障，並取得解決和糾正這些問題的策略。保持良好的線上聲譽至關重要，所以讓我們深入研究解決這些挑戰！ 什麼是 Google 評論？ Google 評論是用戶在 Google 平台上產生的回饋。他們提供對企業的見解並塑造他們的線上聲譽和知名度。它們影響消費者的決策，正面評價提高可信度，負面評價影響聲譽，最終透過谷歌搜尋吸引客戶。 Google 評論可能不顯示的原因 Google 評論可能不會在 Google 商家檔案中顯示為最新的原因有多種，從待批准和違反政策到技術故障和垃圾內容檢測機制。了解這些因素對於尋求有效管理其線上聲譽的企業至關重要。 1.評論待批准 當 Google 評論正在等待 Google 商家檔案的批准時，這表示檔案尚未發布。這種延遲可能是由於 Google 的評論審核流程造成的，該流程會篩選評論以確保其符合內容指南。 在審核過程中，評論會受到嚴格審查，以確保它們符合 Google 關於真實性和與商家資訊相關性的嚴格標準。這種細緻的評論篩選可以保護企業免受可能損害其聲譽的潛在有害或誤導性內容的影響。 評論可見性對於企業至關重要，會影響其線上信譽並影響消費者決策。因此，不遵守內容指南的評論可能不會發布，從而影響企業更多評論的整體聲譽和可見度。 2.檢視違反 Google 政策的行為 如果 Google 評論違反了 Google 商家的政策，它可能不會顯示在商家資料中，以維護平台的完整性和使用者信任。常見的政策違規行為包括使用不當語言、虛假內容或利益衝突。 當評價違反 Google 政策時，可能會對評價者和接受評價的企業產生重大影響。它損害了平台的可信度，可能損害其他用戶的信任，並破壞評論旨在提供的公平性和真實性。當存在虛假評論或內容或利益衝突時，就會扭曲客戶做出明智決策所依賴的真實回饋。確保遵守評論發布的內容指南對於維護平台的完整性和培養積極的用戶體驗至關重要。 3.評論被標記為垃圾內容 被 Google 演算法標記為垃圾內容的評論可能不會顯示，以防止操縱商業評論、評分和用戶回饋。這些評論通常會被過濾掉，以確保用戶可見內容的真實性。 Google 的垃圾內容偵測在維護線上評論的可信度和可信 …
如何管理多個地點的 Google 評論 [2024]
評論管理是品牌行銷工作的重要組成部分，旨在維護品牌聲譽並在潛在客戶中建立信任。 然而，管理具有多個地點的企業（例如特許經營模式）的評論具有挑戰性、耗時，並且需要細緻的觀察和迅速的行動。此外，巨魔和垃圾評論的增加趨勢使這個過程變得更加艱鉅。 幸運的是，在正確的工具的幫助下執行精心設計和執行良好的策略可以幫助簡化多地點評論管理。這正是我們將在本文中學到的內容！ 目錄 多地點 Google 評論管理概念 多地點是指擁有不同特許經營地點的公司辦事處或在多個地點設有商店的企業。以下是多地點 Google 評論管理概念的兩種方法。要獲得第三種方法，您可以混合這兩種方法： Google 評論的企業管理 針對多個地點的 Google 評論管理概念的第一種方法是建立一個管理所有評論的公司辦公室。通常，特許經營或多地點企業的公司辦事處由有效管理評論的客戶服務團隊組成。 行銷或客戶服務團隊等專業員工可以與客戶進行有效的溝通，控制品牌形象並發送快速回應。分析 Google 商業評論變得很容易，因為所有評論都由一個部門管理。 然而，管理多個地點的評論的企業團隊有特定的缺點。有時，由於企業集團不了解每個地點的地面狀況，可能會出現判斷錯誤。 為了找出事件的根源，團隊必須深入研究並制定相應的處理方案，這非常耗時。位置經理可以立即解決這個問題，而不會導致任何溝通危機。 Google 評論的單獨管理 Google 評論管理概念的下一個方法是設定位置管理器。 儘管公司辦公室發送了某些策略來管理 Google 業務評論，但地點經理是監控和回覆評論的初始聯絡人。 這種方法的優點是，地點經理可以立即回應回饋並快速糾正任何錯誤或溝通不良，否則會損害品牌聲譽。 例如，假設您公司的特許經營模式在不同地點擁有 100 家商店，其中 90 家擁有優秀的線上評論，但 10 家擁有負評。評論不佳的評論可能與您的線上評論管理策略不一致，但它們可能會繼續脫穎而出並成為您品牌的定義。這裡，就出現了品牌稀釋的風險。 在這種情況下，保留位置經理是一個好方法，因為您可以快速獲取所有歸檔數據，制定策略並回應負面評論。 建議閱讀：透過評論建立更好的線上聲譽的 10 種方法 如何為多個地點設定「Google 我的商家」？ 管理多個位置的 Google 評論的最佳方法是建立具有位置管理功能的企業帳戶。 若要新增第二個營業地點或多個營業地點， …
4個負評回覆範例
收集滿意客戶的評論，以獲得更多正面評論。獲得更多評論 無論您是在線上經營業務的新手，還是業界多年的老手，收到客戶的負面評論都不是令人愉快的經歷。您知道您需要回答每個問題嗎？你能做的最糟糕的事情就是忽視它們。 本文有助於： 目錄 回應負面評論最簡單的方法 您可能有谷歌評論，但您知道如何回應它們嗎？您是否意識到回答這些問題可以先說服潛在客戶向您購買？ 在 Google 上回覆評論有很多不同的方法，但最簡單的方法之一是使用聲譽管理軟體。 我們推薦您使用 Trustmary 等免費工具，您可以： 以下是您可以輕鬆回答負面和正面評論的方法： 負面評論回應範例和原則 對任何形式的批評最常見的反應之一就是採取防禦態度，想要反駁並解釋你（在你看來）沒有做錯任何事。 這是一種很自然的反應，因為我們的大腦會將負面評論視為一種威脅，因此我們自然會想要自我防禦。 這是一個負面評論的例子…… ……收到了防禦性回應： 在這個例子中，負面評論的接收者不僅會採取防禦態度，還會指責評論者沒有禮貌。 儘管這是可以理解的反應，但在專業領域和客戶評論領域，抵制客戶並試圖抵禦負面評論與您應該做的事情完全相反！ 以下是我修改回應的方法： “感謝您的回饋意見。我帶來的不便表示歉意！我們非常重視資料保護和 GDPR。您可以在這裡找到我們的隱私權政策。 這樣，回覆就可以解決評論者的問題，而不會帶有個人色彩或防禦性。 儘管評論相當激進，但最好完全忽略這種情緒。現在幫助這個瘋狂的客戶可能已經太晚了，但至少其他閱讀回覆的人會對你有更好的印象。 回應負面評論是聲譽管理 從上面的例子可以看出，回應負面評論不僅僅是恢復與不滿意的客戶的關係。與新的潛在客戶建立信任可能更為重要。 我們隨時為您提供協助，並透過四個負面評論回應範例引導您走向正確的方向，您可以在收到負面評論時將其用作回應的起點。 但首先，重要的是要記住，對負面評論的回應包含在您的聲譽管理策略中。我們在這裡更詳細地介紹了您可以採取的管理客戶體驗的步驟，但重要的是要記住負面評論對於幫助了解您的客戶有多有用。 負面評論的回應是對您的客戶服務品質的公開展示，因為您的回應通常會透過社群媒體或線上評論網站發佈在網路上，供所有人查看。當出現問題時，人們將能夠準確地看到您對客戶的重視程度。 在查看一些範例之前，我們整理了一些一般準則，概述了您在回應時應如何行 […] …
線上評論：讓您大吃一驚的統計數據【2024】
利用評論來發揮網站的最大潛力在網站上新增評論 這是：在線評論統計的最終列表！ 了解線上評論對您的業務真正有什麼樣的影響，以及為什麼您應該開始更多地關注評論行銷。 目錄 關於線上評論您需要了解的一切 我相信您已經知道什麼是評論，並且您可能自己寫過一些評論。 我不會浪費您的時間來漫談定義，但如果您想刷新您的記憶，請看一些客戶評論範例。 現在，讓我們深入了解線上評論統計的奇妙世界。 人們真的會閱讀評論嗎？ 首先，人們真的閱讀並關心評論嗎？ 天哪，他們是嗎！ 正如下面的統計數據所示，線上評論對於您的業務非常有效且重要。 影響我們的不僅是書面評論。事實上，圖像和影片對購物者的影響更大。 負面評論怎麼辦？ 不幸的是，每個企業很可能都會在某個時候受到負面評價。 它確實對您的銷售有影響： 如果您確實收到負面評論，請不要陷入絕望。您仍然可以透過回覆負面評論來解決這種情況。以下是有關如何執行此操作的一些提示。 但事情有那麼糟嗎？ 另一方面，似乎負面和正面評論的混合是客戶最值得信賴的。 這是可以理解的，因為完全正面的評論可能被認為是虛假的，這將是完全可疑的，根本不值得信任。 👀 事實上，我們多年來就知道平均分數在4.2 到 4.5之間是最佳範圍！ 人們透過哪些管道閱讀網路評論？ 以下是有關人們在何處閱讀線上評論的一些事實： 人們為什麼要留下評論？ 留下評論最常見的原因是 正如您所看到的，人們留下評論的原因有很多，其中有些是正面的，有些是負面的。 事實上，大多數人都願意留下評論。71% 的人會在滿意後提交評論，前提是公司能讓他們輕鬆提交評論。 企業應該有多少評論？ 即使只有一篇評論也很棒，但越多越好。 回應客戶的評論很重要 如前所述，如果您做出回應，負面評論並不是世界末日。 但負面評論並不是您應該回覆的唯一評論，有時您的回覆會影響客戶對您的看法。 最近評論有何變化？ Reviewtrackers 的2022 年報告顯示，與大流行前相比，評論發生了一些變化。 有什麼令人驚訝的嗎？ 您可能不知道這一點，但評論也可以改善您的 SEO 工作並提高轉換率！ Google …
身為企業主，您無法刪除 Google 負面評價的 7 個原因
重要見解 眾所周知，評論對您為客戶進行的線上行銷工作大有幫助。您知道92% 的顧客會花時間閱讀網路評論嗎？考慮到這一點，大多數企業已經（或將會）遇到 Google 商家資料 (GBP) 負面評論的挑戰也就不足為奇了。儘管您可能本能地希望盡快刪除負面評論，但 Google 的評論系統是專門為維護公平性、確保真實性並讓用戶感到更有權力而設計的。 在本文中，我們將分享七個令人信服的理由，說明為什麼從 Google 中刪除客戶的評價並不是最佳選擇，以及如何利用負面評價來培養長期信任和客戶忠誠度。當您制定客戶的數位行銷策略和聲譽管理時，您可以使用它來制定策略方法，以展示客戶對客戶滿意度和持續改進的承諾。 可以刪除 Google 負面評論嗎？ 企業主或Google 評價管理員 無法直接從其頁面刪除 Google 評價，原因有七點： Google 遵循嚴格的評論政策，旨在維護客戶評論的真實性和可信度。這是因為允許企業刪除評論可能會導致有偏見或被操縱的回饋，從而破壞提供真實客戶體驗的目的。您也無法關閉 Google 評論。 然而，在某些特殊情況下，對 Google 的刪除評論提出異議是有必要的，但前提是它違反了他們的評論指南。包含仇恨言論、攻擊性內容或虛假的評論可能會在 Google 的評論審核流程結束後被刪除。這確保了不適當或欺詐性的評論不會影響企業的聲譽。 1.Google自己的評論政策 Google 嚴格的評論政策是您無法刪除 Google 負面評論的首要原因。如果他們允許企業刪除或更改評論，這將損害整個評論系統的可信度，削弱消費者在尋求購買時轉向這些評論的信任。 透過確保企業無法更改評論，Google 試圖創建一個透明且公正的平台，讓人們可以公開分享他們的服務和產品體驗，從而對企業、商品或服務有一個更加公平和平衡的整體了解有問題。 2.賦予客戶權力 允許使用者分享正面和負面的體驗可以增強評論者和閱讀他們回饋的人的能力。分享未經過濾的經驗的能力意味著人們可以信任（在很大程度上）所寫的內容。然而，並不是每一個負評都是善意的。如果您認為您的客戶收到了不公平的負面評論，您可以採取一些措施來管理評論轟炸（大量負評）。 谷歌重視消費者的聲音，希望他們在平台上分享真實的體驗。允許企業刪除任何負面的Google評論會破壞客戶回饋的目的，並削弱用戶對評論系統的信任。事實上，過多的 […] …
釋放 Google 評論對本地 SEO 的潛力
了解如何透過真實的客戶評論提高您的企業信譽並影響本地 SEO 排名。 Google 評論很容易受到影響，並且會影響您的本地搜尋排名。它們的重要性也比您想像的要重要得多。 建立強大的評論策略是您可能會忽略的 SEO工作的重要組成部分。 投入時間和精力獲取新評論並保留現有評論，以增強本地搜尋引擎優化。在您的市場中，保持有競爭力的評論數量至關重要。 您想要的 Google 評論類型 企業獲得的任何評論都是有益的，但出於 SEO 目的，某些評論可能比其他評論更重要。 您始終希望確保客戶留下帶有大量文字的評論，其中談論他們收到的服務和體驗。 他們應該提及有關其服務的細節，例如： 評論中的關鍵字不是排名因素。 但評論理由有資格顯示在搜尋結果中，並且當有人搜尋特定服務時可以提供很好的信任因素。 帶照片的評論往往會在頂部停留更長時間 將照片和影片等視覺效果與您的 Google 評論結合起來可以顯著擴大其影響力。 視覺內容增加了評論的真實性和可信度。我們還注意到，這些評論往往比沒有照片的評論在頂部停留的時間更長。 因此，如果您想獲得一些正面評論以保持在頂部（關聯性最高），請嘗試獲得更多帶有照片的評論。 「保持領先地位」是什麼意思？ 當您導航至某個商家的 Google 商家資料 (GBP)，然後點擊其評論時，使用者將看到的預設視圖會按「最相關」排序。 我們發現，Google 會將帶有照片的評論視為相關，並且比其他評論停留在該視圖頂部的時間更長。 因此，鼓勵您的客戶拍攝您剛修復的 HVAC 系統、您剛安裝的屋頂或您剛更換的車庫門上的彈簧的照片，並將其添加到他們的評論中。 監控Google商家評論以獲取策略見解 您是否知道，只有4.0 星及以上評分的企業才有資格出現在包含「最佳」或「頂級」的搜尋中？ 您的企業目前評級高於 4.0 嗎？如果答案是：“我不知道！”這部分是給你的。 每季監控評論可以讓您深入了解線上形象的各個方面。 追蹤評論量的波動以確定趨勢或問題，例如： 您還必須確保收到源源不絕的新評論。 保持一致的新評論趨勢，以維持排名前三，因為評論新近度似乎是本地排名因素。 留意Google商家前 3 …
如何回應負面評論的有力例子
Google、Facebook、Yelp 和 Tripadvisor 等網站上的線上評論為人們提供了一種不僅可以與企業分享體驗的方式，也可以與其他消費者分享體驗。 消費者依靠這些評論來發現優質的產品、服務和品牌。這使得公司學習如何回應負面評論變得極為重要，特別是在這些評論可能損害其品牌聲譽的情況下。 了解如何從 Google、Trustpilot 、求職天眼通…等負面評論刪除。 如何回應負面評論 重點：在負面評論趕走你的客戶之前對其做出回應。做到這一點，消費者的看法就會立即改善，使人們更有可能來參觀您的營業地點。 至於如何處理正面或中立的評論——是的，它們也值得回應。將其視為一個機會，可以強化和突出客戶對您公司已經喜愛的方面。（更不用說，這是禮貌的做法。）有關如何處理正面回饋的提示，請閱讀我們的任何品牌的正面評論回應範例 指南。 回應負面評論很困難。差評會傷害人，有時甚至是徹頭徹尾的殘酷。 雖然對負面評論感到不安是很自然的，但重要的是不要失去冷靜或想要報復。在許多情況下，明智的做法是遠離鍵盤，這樣你的情緒就不會決定你在評論回覆中要寫什麼。一定要先讓自己保持冷靜的心理狀態，這樣才能以專業的方式應對。 您可以使用以下範本來了解如何回應負面評論： 親愛的[評論者姓名]，感謝您分享您的回饋。很抱歉您的體驗沒有達到您的期望。這是一個不尋常的例子，我們將來會做得更好。 如果您希望分享任何進一步的意見、疑慮或建議，請隨時聯絡[插入聯絡資訊]。如果您再給我們一次機會，我們很樂意糾正錯誤。 顯然，您對負面評論的反應會因情況而異，但請將上述模板視為通用模板。這是一個很好的起點，可以作為良好反應的基礎。 讓我們透過研究公司在回應負面和正面評論時經常說的話來進一步分解這個問題。 雖然企業確實道歉了，但這只是回應中相對較小的一部分（13%）。為什麼？因為有時過度道歉會被認為是不專業的。 相反，品牌專注於他們對服務、客戶體驗管理和「後續步驟」的承諾（例如，消費者如何直接聯繫他們）。 上面的模板應用了一些應對負面評論的最佳實踐。 最佳實踐 1：向評論者講話 您的客戶希望得到單獨的傾聽和單獨的解決方案。因此，不要忘記您的問候語，如果可能的話，避免使用通用的「尊敬的客人」或「尊敬的顧客」。 根據線上評論統計，76%的評論要么是Google評 […] …
Google 評論能持續多久？為什麼有些谷歌評論會消失？
毫不誇張地說，對於本地企業來說，一篇優秀的谷歌評論比黃金更耀眼。 Google 評論可以幫助您與客戶建立聯繫，並為您的企業吸引更多人，這還有很多其他好處。每個人都希望最好的評論永遠存在，他們希望不好的評論盡快消失。 但這裡有一個轉折點：有時我們所依賴的優秀評論就會消失，無論我們多麼希望它們留下來。我們不禁想知道為什麼。 他們有時間限制嗎？如果是這樣，Google 評論會持續多久？讓我們深入研究谷歌評論的世界來解決這個難題。 重點 Google 評論不會過期 好消息是：Google 評論沒有「最佳食用日期」。 一旦客戶留下評論，評論就會永遠存在線上。但等一下，我們忘記提及一個警告。當您收到新評論時，較舊的評論可能會被推到列表中，因此它們不會那麼突出。你看，就像流行髮型一樣，企業也會隨著時間而改變。當您開始適應自己的生活時，您的服務可能會得到改善，或者您可能會搬到一個更合適的位置，提供更好的氛圍。谷歌傾向於青睞較新的評論，因為它們很可能最能代表您目前的業務狀況。 為什麼有些谷歌評論會消失？ 儘管谷歌評論本應保留下來，但在某些情況下它們可能會消失（Google）。谷歌對評論中允許的內容有規定，如果評論違反了這些規則，它可能會被移除。以下是 Google 可能移除評論的一些常見原因： 1.虛假評論 谷歌不喜歡虛假評論。這些是由那些想要不公平地促進企業發展或損害其聲譽的人撰寫的付費評論。 2.垃圾評論 如果評論看起來很奇怪、沒有意義，或者看起來像是試圖欺騙系統，它可能會被視為垃圾評論並被迅速刪除。 3.題外話評論 谷歌評論應該談論某人對企業的體驗。如果評論偏離主題或談論與業務無關的內容，則可能不會被淘汰。 4.非法物品 包含非法內容的評論，例如受版權保護的材料或可疑網站的鏈接，是一個很大的危險信號，平台絕對不會容忍。 5.粗魯或威脅性語言 谷歌希望保持友好和尊重。使用粗魯、種族主義或威脅性語言的評論將被拒之門外。 6.利益衝突 具有明顯利益衝突的人（例如員工或競爭對手）的評論可能會被刪除，因為這些評論可能帶有偏見並且不真實地反映了業務。 7.太多評論，太快 大量正面評價可能表示該企業購買了虛假評論。如果評論是負面的，這通常被稱為“評論轟炸”，是競爭對手玷污企業聲譽的一種策略。因此，如果一家企業在短時間內突然收到大量評論，谷歌可能會想知道發生了什麼，並 […] …
需要多少 5 星評論才能擺脫 1 星？Google商家檔案
假設每 10 個滿意的客戶中只有一個留下積極的五星評論，並且知道需要四個五星評論才能彌補每個一星評論，您可以計算出需要 40 個積極的客戶體驗才能彌補一個差評。 有多少 5 星 Google 評論可以抵消 1 星評論？ 為了抵消 1 星評論並重新獲得積極的總體評分，您通常需要大量 5 星評論。假設您在負面評論之前獲得的評分以正面為主，則可能需要大約 10 到 20 條新的 5 星評論才能抵消單一 1 星評論的負面影響。 需要多少 5 星評論才能提高 Google商家評分？ 在 Google 上獲得 5 星評論不需要一定數量的評論。該評論是客戶留下的所有個人評價的平均值。您收到的評論越多，您的商家整體評分就越準確、越有代表性。 如何處理 1 星 Google 評論？ 回覆顧客評論的技巧 有多少好評可以彌補負評？ 因為，根據研究，即使您從不滿意的客戶（或精明的競爭對手僱用假評論者來誹謗您）那裡得到一條負面評論，您也需要大約 12 條正面評論來抵消其影響。 可以從 …
