危機溝通：制定有效的計劃
危機溝通：制定有效的計劃
危機發生的頻率比您想像的要高，而且通常發生在您最意想不到的時候。在危機期間不知道如何溝通可能會使情況變得更糟。閱讀以了解有關危機溝通的基本訊息，包括如何制定自己的危機溝通計劃。
什麼是危機溝通？
危機溝通是指組織在發生危機狀況時能夠有效傳達訊息的系統。這是任何可能損害人員、財產或您的品牌聲譽的事件。目標是向利害關係人提供清晰、準確和及時的資訊。這有助於減輕任何負面影響。
為什麼制定危機溝通計畫如此重要？
無論您的組織有多大或多小，計劃對於確保業務連續性至關重要。對於個人來說，還可以幫助你從個人聲譽危機中恢復過來。危機隨時可能發生，因此制定計劃可以幫助您領先一步。
許多組織準備不足。根據《富比士》報道，只有 49% 的公司製定了正式的溝通計畫。 28% 的人有非正式計劃，23% 的人沒有或不確定是否有計劃。
儘管有數據表明製定計劃是有效的，但情況仍然如此。 98% 使用過該計劃的企業表示該計劃有效。另有 84% 的人表示他們會提前進行更多練習 ( Capterra )。所以，越早開始越好。
制定適當的應對計畫可能意味著能否保護您的品牌聲譽。
如何制定危機溝通計劃
從頭開始製定危機溝通計畫可能聽起來令人畏懼。然而，牢固地實施該計劃對於有效管理至關重要。以下是建立計劃的步驟：
預測可能發生的危機
企業可能會經歷多種類型的公關危機，您需要為每種危機做好準備。如果您不知道從哪裡開始，好消息（或不太好消息）是許多危機是可以預測的。
企業危機最常見的原因是：
- 管理不善 (25-30%)
- 歧視 (14%)
- 網路犯罪（13%）
- 勞資糾紛（9%）
- 性騷擾（9%）
- 自然災害和災難（8%）
- 白領犯罪（5%）
- 檢舉 (5%)
在您的計劃文件中，為您可能遇到的每種類型的事件建立詳細的場景。描述可能發生什麼、如何展開以及潛在的後果和影響。
根據您所在的行業，您可能面臨不同的聲譽威脅。透過參加會議、加入特定行業協會以及訂閱相關出版物來關注特定行業的趨勢。為了預測新的威脅，您還應該監控更廣泛的經濟狀況、監管變化和技術進步。
概述您的目標
從一開始就明確目標可確保有效的危機管理策略。當您詳細制定計劃時，這為您的企業提供了明確的方向。對於每個目標，您應該：
- 列出實現目標所需的具體行動
- 確定每項行動的負責人
- 定義如何衡量每個目標的成功
目標可以包括：
- 確保員工、客戶和其他利害關係人的安全和福祉
- 向相關利害關係人提供及時、準確的信息
- 與利害關係人保持透明度
- 保護和管理組織的聲譽
- 確保業務連續性
- 協調跨部門的溝通工作
- 透過與媒體和公眾互動來管理公眾看法
- 解決利害關係人的擔憂
- 確保遵守法律和監管要求
設定通訊協定
建立通訊協定有助於確保快速、有效和協調的回應。使用這些提示：
- 透過從各部門（人力資源、公關、法律、IT、高階主管等）選擇團隊成員來建立危機管理團隊。定義每個人的角色和責任（危機管理者、發言人、媒體聯絡人、內部溝通協調員等）。維護每個人的最新聯絡資訊清單。
- 建立初始通知程序。確定啟動計劃的「觸發事件」。當有人發現危機時，他們會向危機經理報告，然後危機經理啟動危機管理團隊。
- 建立資訊收集制度。您可以在此處收集有關所發生事件、發生時間和地點以及立即採取的行動的事實。驗證從可靠來源收集的資訊。根據事實，評估嚴重性和潛在影響。
- 建立決策和訊息審批的指揮系統。詳細說明起草、審查和批准的流程以及向利害關係人傳達的訊息。相關部門（公關、法律等）應在發布前審查所有通訊。
選擇合適的代言人
與利害關係人和媒體共享資訊時，您需要合適的人來做這件事。您可以擁有正確的訊息，但您需要正確的發言人來傳達該訊息。
考慮從高階管理層中選擇人員，例如執行長、營運長和另一位高階管理人員。但是，您應該使發言人的專業知識與危機的性質相匹配。例如，在資料外洩事件中，您可以選擇 IT 主管作為您的發言人。
除此之外，請在您的發言人身上尋找以下特質：
- 精通媒體，能夠跟上訊息
- 正向的肢體語言，能夠在壓力下保持冷靜
- 了解情況，能夠展現能力和專業知識
- 開誠佈公地溝通
- 樂觀的同時也傳達同理心和關懷，對大眾的關切敏感
最重要的是，公眾必須相信發言人有能力、可信，並考慮到他們的最大利益。
選擇接觸利害關係人的最佳管道
在危機時期，您希望每個利害關係人感到您重視他們並傾聽他們的擔憂。為了有效地做到這一點，您必須自訂您的訊息並以正確的方式與他們溝通。
某些情況對某些利害關係人的影響比其他情況更大，具體取決於具體情況。優先向受影響最嚴重的利害關係人群體提供資訊。更改您的訊息以滿足每個利害關係人的特定需求和關注點。組織需要與兩個基本的利害關係人群體進行溝通：
內部利害關係人，包括所有員工、管理階層、所有者/股東、董事會成員等。
- 內部電子郵件
- 會議/會議（虛擬或現場）
- 內部網路更新
- 員工專線
- 詳細報告
外部利害關係人，包括顧客/客戶、供應商、投資者、監管機構、當地社區、媒體、競爭對手、倡議團體等。
- 電子郵件/新聞通訊
- 網站和社群媒體網站
- 客戶服務專線
- 供應商電話會議或供應商門戶
- 投資者電話會議/會議
- 新聞稿（繼續閱讀我們的 pdf 模板，其中包括訊息傳遞模板）
- 新聞發布會
- 媒體套件
- 給監管機構的正式報告或正式信函
- 社區消息/支持舉措
有效危機溝通的 11 個關鍵技巧
有效的溝通可以最大限度地減少對您的業務和聲譽的長期負面影響。當您需要執行計劃時，請遵循這些危機溝通策略。
使用您的危機溝通計劃
- 詳細記錄該計劃。組織中的每個人都應該能夠輕鬆閱讀和理解該計劃。提供清晰的逐步說明，以便您的團隊可以在需要時採取行動。每個人都應該清楚地了解自己需要做什麼。
- 分發計劃。提供計劃的數位副本和實體副本。所有員工都應該能夠輕鬆存取它，特別是那些直接參與危機管理的員工。確保每個人都有最新更新的副本。
- 測試計劃。高階管理層應傳達該計劃的重要性。透過初始培訓課程介紹此計劃。定期進行模擬演習，以練習並確定需要改進的領域。
應對危機
- 快速響應並定期更新。當危機發生時，盡快承認。提供初始信息，並在有新信息時及時更新。你越晚回复，你就會顯得越不真誠。
- 保持透明和誠實。坦率而不是向公眾隱瞞資訊。避免猜測，但明確說明您所知道的以及仍需要調查的內容。
- 承擔責任。即使您的組織沒有直接過錯，您仍然必須承擔解決問題的責任。概述為糾正這種情況而採取的步驟。
- 對主要利害關係人表現出同理心和關心。承認影響並對受影響的人表示同情。概述您正在做的事情並向受影響的人提供資源。
- 保持統一的訊息。內部協調是關鍵，因此請告知所有成員溝通策略。使用關鍵訊息和談話要點來保持統一的訊息。
- 使用多個管道。確保透過多種管道接觸到所有利害關係人。請記住針對不同平台和受眾客製化訊息。
- 監控並回應回饋。監控有關情況的社交媒體和線上對話。及時回應任何疑慮、問題或虛假資訊。
- 專注於解決方案。強調您的組織正在採取的解決危機和預防未來問題的步驟。讓利害關係人確信您致力於解決他們的擔憂。
危機溝通計畫範本 (PDF)
您的危機溝通計畫中到底應該包含哪些內容？使用我們方便的危機溝通計劃範本 PDF以取得更詳細的大綱。您可以隨意更改它以滿足您的需求，但是每個計劃都包含以下要素：
- 概述目的、範圍和目標的簡介。
- 潛在場景和每個場景的風險評估清單。
- 有關您團隊的詳細信息，包括結構和聯繫信息。
- 有關內部和外部利害關係人的詳細資訊。
- 有關通訊協議的信息，包括決策和審批流程。
- 用於新聞稿、社交媒體貼文和內部通訊的訊息範本。
- 有關您的溝通管道的詳細信息，包括媒體聯絡人、數位平台和內部溝通工具。
- 有關監控工具和回應策略的資訊。
- 有關開展培訓計劃和模擬演習的詳細資訊。
- 定期審查和危機後評估。
- 聯絡人清單和其他資源的附錄。
結論：危機溝通計劃
危機溝通中最關鍵的部分是製定可靠的計畫。您需要進一步的協助來應對危機嗎？ WebRto 可以在您的企業面臨任何挑戰時伸出援手。
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