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無論公司規模大小，良好的公眾聲譽都是企業成功的關鍵因素。在網路上尤其如此，消費者越來越在意品牌認同，企業的成功和失敗的訊息可以瞬間在社群媒體上傳播。

在網路時代，財富 500 強公司必須採用一些深思熟慮的聲譽管理策略來讓廣泛而多元的客戶群滿意。

儘管營運規模較小，中小企業主也可以採用許多相同的做法來維持良好的線上聲譽。

以下列出了財富 500 強公司所了解的一些有關聲譽管理的最有用的知識。

常見的財富500強聲譽管理策略

財富 500 強公司採用各種聲譽管理策略來維護和提升其公眾形象。

以下是一些常見的方法：

1.在社群媒體上展現真實性

根據 ESW 的一項調查，70% 的消費者表示他們只會購買「正品」的品牌。

這意味著人們在選擇企業時非常重視真實性。

[影片：https://www.youtube.com/watch?v=q_RVYMN2SB8]

許多公司之所以能在網路上成功維持真實性的聲譽，就是透過品牌一致性來實現。

明確的、不變的核心品牌價值和在社群媒體上持續展示對這些價值觀的承諾對於贏得客戶信任起著寶貴的作用。

這些公司也致力於保持其廣告宣傳和向客戶提供的產品之間的一致性。

2.公開錯誤

21 世紀初，Google的行動汽車從不安全的 Wi-Fi 網路竊取個人訊息，錯誤地違反了隱私法，谷歌隨後公開承認了錯誤，並迅速處理了此事。

消費者對這種透明度繼續表現出積極反應。然而，如果不承認錯誤，或者更糟的是，如果公司高層試圖掩蓋問題而不去解決它，那麼任何規模的企業都可能出現問題。

中小企業領導者應該向大型企業的領導者學習，並迅速、坦率地回應所犯錯誤。簡而言之，他們必須解決並糾正醜聞發生後傳播的任何錯誤訊息。

3.擁抱慈善事業

消費者對從事慈善事業的公司越來越重視。根據麥肯錫公司的一項研究，現代消費者傾向於購買那些他們認為對社會或環境問題的進步做出貢獻的公司的產品。

慈善事業的參與甚至可能扭轉公眾支持率下降的方向，正如 20 世紀 90 年代中後期人們對微軟的看法所發生的變化所顯示的那樣。這家軟體巨頭曾被認為是一台貪婪的企業機器，而對慈善組織的投資最終徹底改變了它的聲譽。

中小企業領導者應該尋找機會回饋當地社區，以贏得客戶的讚賞和忠誠。

財富 500 強企業常犯的錯誤

1.錯誤處理顧客批評

確定處理不太好的客戶回饋的最佳方式可能很困難，但對客戶的線上憤怒做出適當的回應是聲譽管理的關鍵。

例如，在發生一起涉及一名已故保單持有人的醜聞後，保險公司Progressive 曾在其社交媒體頁面上回應了憤怒的評論者，有些人認為這種回應極其不合時宜。

這導致該公司聲譽遭受嚴重損害並失去數千名客戶。

當中小企業不可避免地遇到負面的客戶回饋時，他們在製定回應時必須牢記以下三個最佳做法：

• 在回答時保持禮貌和尊重的語氣。
• 以誠實和謙遜的態度處理問題。
• 努力與評論者一對一地解決問題，最好是線下方式。

2.忽視網路聲譽損害

忽視 Facebook、Google Reviews 和 X（Twitter）等線上平台上的客戶投訴幾乎與不當地回應負面評論一樣有害。對線上評論視而不見會導致公司無法參與這些評論的敘述。

忽視不滿客戶聲音的公司也可能被視為客戶服務不佳。

根據 ReviewTrackers 的一項調查，超過 50%的客戶希望在一周內收到對業務評論的回應（這又回到了我們之前關於回覆社群媒體貼文的觀點。）

同一數據還表明，對負面評論的回應會使人們光顧該商家的可能性增加 46％。

透過忽視不利因素，企業失去了掌控局面和扭轉局面的機會。中小企業領導者應確保他們努力與留下評論的客戶互動——無論是正面的還是負面的。

3.利用敏感的社會或政治運動

企業絕不應該利用敏感時事來創造相關且引人入勝的內容來進行產品推廣。

這種錯誤的一個例子是百事可樂 2017 年的廣告，該廣告將百事可樂描繪為警察與一群抗議者之間和平的象徵，旨在模仿「黑人的命也是命」運動。許多人認為這一行為很無禮並深感被冒犯，導致公司聲譽嚴重受損，並導致一些人呼籲抵制該公司。

利用政治或社會運動來牟利幾乎普遍是個壞主意。這樣一來，中小企業領導者就將公司置於被揭露為不真實或不敏感的品牌的風險之中。

為您的公司制定財富 500 強聲譽管理策略

1.表示你重視人而不是利潤

向客戶表達您的關心會對您的聲譽產生強大的影響—無論是在線上還是離線。

事實上，71% 的消費者聲稱，那些只重視利潤而不重視人的品牌將永遠失去他們的信任。

透過努力與消費者建立聯繫並制定既能為利潤又能為商譽提供空間的營運結構，中小企業更有能力創造一個以重視人而非金錢而聞名的企業。

2.主動監控你的網路聲譽

定期監控網路上有關您的 SMB 的言論可以讓您的企業在負面情緒失控之前做出反應。

最簡單的開始方式就是監控Google 、部落格、論壇和評論網站上有關您的業務或產品的負面評論。

當有關您公司的內容出現在網路上時，Google Alerts 和 Mention.com 等工具會通知您。

Hootsuite 和 Sprout Social 等網站可以自動化和集中化跟進有關您企業的社交貼文的過程。

3.指定聲譽管理團隊

中小企業通常無力像財富 500 強公司那樣維持內部聲譽管理團隊。

然而，您確實有選擇。 WebRto 提供一系列專為中小型企業設計的線上聲譽管理服務。若要即時了解人們如何看待您的小型企業，請取得免費的線上聲譽報告卡。它會立即向您顯示其他人如何在線上看待您的品牌。然後，請聯繫我們，免費諮詢如何制定適合您業務需求的聲譽管理計劃。