對無理客戶的負面評論感到沮喪？以下是如何回應與您的業務相關的 Google 負面評價。

「沒有人接電話。當然，已經是下班時間了，但這仍然不是藉口！一顆星！

您的Google 商家資料中曾經收到過這樣的評論嗎 ？

不用擔心。

每個企業主都曾在某個時候收到過谷歌的負面評論——其中許多是垃圾評論、虛假的或完全不合理的。

任何企業主都知道，Google 評論對於企業的成功至關重要。

正面評論會帶來更多客戶並建立信任基礎，而負面評論則向潛在新客戶傳達一件事：遠離。

因此，監控您的Google 商家資料並了解如何回應或刪除負面評論至關重要。

這就是本指南的確切目的。

在本指南中，您將了解如何導覽以下流程：

• 刪除 Google 上的負面評論。
• 回應這些評論的作者。
• 從整個磨難的後果中恢復過來。

我們將這些基本步驟稱為「三個 R」：

• 消除。 
• 回應。 
• 恢復。

谷歌負面評論的影響

在我們詳細討論這三個 R 之前，了解 Google 負面評論為何以及如何損害您的業務至關重要。

侵蝕客戶信任

首先，這些評論可以改變潛在新客戶的看法。

考慮一個企業主開設餐廳的場景。在餐廳開幕的第一周，一名服務生給顧客送錯了菜。顧客得到的不是龍蝦，而是蝦寬麵。 

服務員很快意識到他們的錯誤並端出了合適的菜餚。一切都很好。

不給客戶。狼吞虎嚥地吃完盤子，把盤子舔乾淨後，他們憤怒地開車回家，留下一星評價。

一顆星？即使你每一口都吃完了？

在此範例中，客戶留下了不合理的 Google 評論，該評論未準確描述餐廳或其體驗。

他們沒有提到美味的食物，也沒有提到這是該公司開業的第一周，也沒有提到服務器很快就糾正了他們的錯誤。 

他們只提到錯誤。不公平吧？

完全地。在本例中，這只是該商家的 Google 商家資料的第三次評論。

現在，其他潛在客戶將看到該評論並注意到其對整個餐廳的 Google 評分的影響。他們不會去那家餐館，而是去別的地方。

影響搜尋引擎可見度

Google 負面評論也會影響您的企業在 Google 搜尋引擎上的曝光度。

基於最後一點，這些評論削弱了客戶的信任，這意味著客戶的點擊率較低。由於搜尋引擎的演算法會考慮用戶參與度指標，因此信任度的降低可能與搜尋引擎可見度的降低有關。

長期後果

隨著信任程度下降和搜尋引擎優化指標受到打擊，您的業務將長期遭受損失——尤其是在負面評論堆積如山的情況下。

您企業的 Google 評分將受到重大打擊，口碑將傳播，顧客將停止流入。這一切都是因為一篇負評引發了滾雪球效應。 

這就是為什麼處理這些評論至關重要。讓我們討論如何刪除谷歌負面評論——三盧比中的第一個。 

如何刪除谷歌負評

在某些情況下，您可以刪除 Google 負面評論。 

第一種是評論是虛假的、垃圾評論或誤導性的。在這些情況下，您所處理的詐騙內容絕不反映您的業務。也許您甚至是競爭對手評論轟炸的目標。

第二種情況發生在評論明顯違反Google 評論指南時。例如，Google 監控以下內容：

• 垃圾內容和虛假內容。
• 誤導性資訊。
• 題外話內容。
• 限制內容。
• 非法內容。

如果評論超出了任何這些界限，您完全有權將其刪除。以下是如何進行此過程：

• 檢舉評論：刪除負面 Google 評論的第一步是檢舉評論並將其直接報告給 Google。另外，請確定您希望刪除評論的原因（即誤導性內容、垃圾內容等）。
• 聯絡 Google 協助：有時檢舉評論不起作用。下一步是直接聯絡 Google 協助。 Google 的支援團隊通常運作迅速，可以解決您刪除 Google 負面評論的所有疑慮。
• 討論法律選擇：在更嚴重的情況下，人們可能會考慮法律選擇。例如，評論是否構成誹謗？有威脅嗎？它是否提到潛在的暴力？在這種情況下，您有權採取法律行動。

或者，您可以直接聯絡評論者並要求他們刪除評論。這種方法導致了我們三個 R 中的第二個：回應。

深入探討：從網路上刪除負面內容的 9 種策略

如何回應谷歌的負面評論

Google 的負面評論可能會影響潛在客戶對您業務的看法。他們在決定是否參與您的組織之前會查看這些評論。

知道這些潛在客戶還看到什麼嗎？

您對負面評論的回應。

回應負面評論至關重要。它可以重建您可能因有害評論而失去的信任。

新客戶會認為您是一位充滿愛心的企業主—願意解決客戶的疑慮。從本質上講，你正在將消極因素轉化為積極因素。

以下是逐步指南，詳細介紹如何回應 Google 上的負面評論。

確認問題

這裡的關鍵是與客戶表達某種程度的同理心。表明您理解他們的抱怨並且願意傾聽。 

道歉

我知道。道歉很難。但身為企業主，你必須學會走正道。如果您的組織有過錯，請真誠道歉並發誓將來會做得更好。

提供解決方案

現在是最重要的部分：提出解決問題的建議。也許這會以未來折扣或免費產品的形式出現。也許就像免費更換故障產品一樣簡單。無論解決方案是什麼，都要確保它滿足客戶的初步投訴。

對話離線

最後，鼓勵留下負面評論的客戶離線對話。這樣，您就可以私下討論後續步驟。

最後一件事。在回應Google上的負面評論時，有一些基本的「禁忌」。 

首先，永遠不要表現出防禦性的態度。這樣做只會使情況升級，潛在客戶會認為你的行為很幼稚。 

第二，不要忽視評論！新客戶希望看到一位具有同理心、奉獻精神和願意付出更多努力的企業主。

深入挖掘：如何應對損害公司聲譽的負面評論

從 Google 負評中恢復

好的。您已刪除或回覆了該 Google 負面評論。現在是經常被忽略的部分：恢復。你必須從整個磨難中吸取教訓，這樣你的公司才能在未來變得更有能力。

展望未來，實施以下技術將您的業務恢復到評論之前的狀態。

加強客戶關係

與滿意的客戶互動。他們喜歡你的產品嗎？他們在您的餐廳度過了愉快的時光嗎？

然後，請他們在網路上給您的企業留下好評。不要咄咄逼人，但要提到你有多感激。

並且不要害怕實施您收到的任何回饋。建設性批評是恢復過程的支柱。

增強您的線上形象

展望未來，利用整個體驗來增強您企業的線上形象。例如，與聲譽管理公司合作可以幫助您支持您的業務、改善您的搜尋引擎優化並建立更多正面的評價。 

如果問題再次出現，這些公司還可以幫助您監控和刪除負面的 Google 評論。

專業處理 Google 負面評論

谷歌的負面評論可不是鬧著玩的。

它們常常引起企業主的巨大焦慮。

如果負面評論無法解決，後果可能會迅速惡化。 

因此，在處理 Google 負面評論時實施三個 R 至關重要：

• 消除。
• 回應。
• 恢復。

有了上述技術，專業地處理Google負面評論就會變得容易得多。