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如何應對損害公司聲譽的負面評論 – 2024 解決不滿意客戶

WebRto Negative comments that damage a company's reputation-04
負面評論處理

如何應對損害公司聲譽的負面評論 – 2024 解決不滿意客戶

以下是回應網路負面評論很重要的原因,以及解決不滿意客戶疑慮的技巧。

負面評論可能會讓企業主感到害怕,但也可能是成長和改進的機會。 

處理負面評論的方式會影響潛在客戶對您公司的看法。 

本文探討了回應負面評論、確定負面評論發生的原因以及解決不滿意客戶疑慮的技巧的重要性。

負面評論可以幫助您的業務

現今的客戶很大程度上依賴評論網站來做出購買決定。負面評論會阻止潛在客戶並削弱對您的產品或服務的信任。

人們發布負面評論的原因有很多。 

在大多數情況下,負面評論是客戶因對企業產品或服務的不滿意體驗而產生的情緒反應。 

了解負面評論的原因與回應負面評論同樣重要。 

在過去的十年中,我們分析了數千家企業的評論概況。如果您的企業遇到負面評論,您可能會發現一些常見問題或投訴。 

負面評論對於公司識別其產品、客戶服務、定價、計費等方面的問題非常有價值。

每則評論都提供了改進產品、服務和客戶體驗的見解。 

企業可以透過分析負面評論並做出有意義的改變來找出問題領域,以更好地服務客戶。

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回應負評的技巧 

當客戶感到被傾聽時,他們會很感激。他們想知道您正在認真對待他們的評論。 

您對負面評論的回應方式可能會極大地影響潛在客戶對您公司的看法。 

以下是我們應對負面評論的重要提示:

專業一點

當您看到負面評論談論您的公司時,您很容易失去冷靜。 

然而,在對負面評論的所有回應中保持冷靜、尊重和專業的舉止非常重要。 

避免任何可能被視為對抗性或防禦性的語言。

個人化

應對措施應針對每個具體的負面評論進行客製化。

一個常見的錯誤是,當企業對所有負面評論使用相同的回應時,這可能會使回應顯得不真實。

快速回應

負面評論的理想回覆時間是 24 小時內。 

這將向您的客戶表明您致力於解決任何問題,同時減輕負面評論的損害。 

快速回應也更有可能與心煩意亂的客戶達成解決方案。

表現出同理心

理解評論人的擔憂,並對提到的任何錯誤或問題承擔責任。 

這有助於驗證他們的經驗而不是忽視它。重要的是要記住,成千上萬的人可能會看到您的潛在客戶的評論回應。 

即使您認為評論者 100% 錯誤,也要表現出同理心。 

提供解決方案

透過直接解決評論人的問題來回應評論人的擔憂。 

如果目前沒有可用的解決方案,請向評論者提供電子郵件或電話號碼,以便他們與您聯繫以解決問題。  

突顯正面的一面

不要錯過突出您公司的任何積極方面的機會。

您可以利用您的答案來增強您的公司品質和您提供的價值。

跟進

始終透過電話或電子郵件(如果可能)跟進評論者,以確保他們的擔憂得到滿意的解決。 

如果問題得到解決,這也是一個很好的機會來看看評論者是否願意更新他們的評論——這通常會帶來更高的星級評分。 

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負評回覆模板

企業品牌最重要的方面之一是一致性。 

如果您發布了關於您的公司的負面評論,您應該考慮為您的客戶服務團隊或處理您的評論回應的人員建立評論回應範本。 

評論回覆範本可確保負責回覆負面評論的人員遵守腳本,並平等對待每位顧客。

也就是說,您永遠不應該複製並貼上模板化的回應。

建立評論回應範本的第一步是對所有現有負面評論進行負面評論審核。 

完成此操作後,分析每個負面評論,確定您在負面評論中看到的任何常見趨勢或投訴,並對它們進行分類。

您創建的每個類別都應該有自己的模板化評論回應。

每次回覆時,您都應該納入與評論者關注點相關的個人化和詳細信息,並確保所有回應都遵循上述最佳實踐。 

下面的負面評論回應範本使用本文中描述的最佳實踐。

親愛的[評論者姓名],

感謝您抽出寶貴時間分享您最近在我們公司的經驗的回饋。我們真誠地重視客戶的意見,並且很高興有機會解決您的疑慮。對於造成您的任何不便,我們深表歉意,並向您保證,我們會認真對待您的回饋。

在[公司名稱],在過去的[經營年]中,我們努力為每位客戶提供卓越的服務和積極的體驗。我們很遺憾地得知我們未能達到您的期望。我們已立即採取措施糾正這種情況並加強我們的協議,以防止將來再次發生類似問題。

我們希望解決您的具體問題,並進一步與您討論有關情況。請透過[聯絡資訊]聯絡我們的客戶服務部門,以便我們更詳細地討論您的問題並找到解決方案。

再次感謝您讓我們關注此事。我們希望有機會重新獲得您的信任,並在未來為您提供一流的體驗。

真摯地,

[您的姓名]
[您的頭銜/職位]
[公司名稱]

假負面評論怎麼辦? 

虛假的負面評論是您可能面臨的最令人沮喪的經歷之一。虛假負面評論可以有多種形式:

  • 虛假評論可能是身份錯誤的情況。
  • 虛假評論可能來自競爭對手或離職員工。 
  • 虛假評論可能是由於心懷不滿的顧客和其他人的評論轟炸造成的。
  • 在最糟糕的情況下,虛假評論可能成為敲詐勒索計劃的一部分。

如果您懷疑您的企業發布了虛假負面評論,請檢查您的客戶資料庫,看看評論者的姓名是否與目前或以前的客戶相符。 

如果您找不到匹配的內容,則您的企業可能是虛假評論的受害者。 

應採取的第一個行動是嘗試永久刪除負面評論。大多數評論網站允許您檢舉任何違反其指南的評論。 

例如,如果您正在處理 Google 商家檔案中的虛假負面評論,則可以在其說明文件中找到有關如何檢舉該評論的資訊。

如果評論網站沒有採取措施刪除虛假評論,您可以透過以下方式回覆評論:

[評論人姓名],

我們感謝您花時間與我們分享您的回饋。但是,我們找不到您存取或與我們公司互動的任何記錄。我們懷疑此評論可能不真實或發布錯誤。

如果您認為有誤會或有具體問題想要討論,請直接透過[聯絡資訊]聯絡我們的客戶服務部門。我們隨時可以解決您可能遇到的任何疑慮或問題。

處理網路負面評論

負面評論是當今商業中不可避免的一部分。 

無論您從事什麼行業,學習如何建設性地回應負面評論對於確定您的整體線上聲譽和吸引新客戶的能力大有幫助。 

按照上述步驟操作,您將使您的企業處於最佳位置,將負面評論轉化為正面機會。

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