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如何制定以客戶為中心的業務策略

WebRto Customer-centric-04
內容營銷 / 數字營銷

如何制定以客戶為中心的業務策略

WebRto 關於建立客戶關係的建議。

從表面上看,「以客戶為中心」似乎是一個非常明顯的商業策略。當然,您希望您的客戶獲得正面的體驗。當然,你關心他們的需求,想要製造和銷售讓他們高興的東西,這當然會帶來更多的業務、更多的忠誠度、更多的客戶,當然還有更多的利潤。

但就像任何良好的行銷宗旨一樣,它也有很多層次,並且有很多實現它的方法。你也應該想要實現它。根據 Econsultancy 的說法,“高效的數位化領導者最關鍵的品質之一就是堅持以客戶為中心。”

容易,對吧?但還有更多。例如,從定義開始。

如今,客戶的期望比過去更高。如果您想滿足客戶的期望,您需要採取以客戶為中心的方法。

客戶服務比以往任何時候都更重要,如果您不僅想獲得新客戶,還想留住現有客戶,則需要具備以客戶為中心的心態。

以下詳細了解以客戶為中心的公司模式的重要性,並隨時聯繫可以為您提供協助的專家。

以客戶為中心意味著什麼?

您將客戶放在第一位。沒有多少小企業會這麼說。但是,正如NGDATA 所寫,「採用以客戶為中心的方法的企業不僅僅只是說他們把客戶放在第一位;他們所做的不僅僅是說他們把客戶放在第一位」。他們優先考慮在銷售點和售後提供卓越的客戶體驗,以增加利潤並獲得競爭優勢。

事實上,這就是在您的日常生活中秉持以客戶為中心的精神的含義。 「真正以客戶為中心的組織會識別最有價值的客戶並確保他們的滿意度,」NGDATA 繼續說道。 “為了做到這一點,組織從多個來源和渠道收集客戶數據,並在正確的時間向最有利可圖的客戶提供相關優惠。”

數據是一切的開始。當您對客戶有深入的了解(從購買習慣到興趣再到參與歷史記錄的一切)時,這可以為您未來的業務決策提供資訊。例如,當您使用WebRto行銷平台的核心(我們的行銷 CRM)時,您可以更了解您的受眾並找到向他們行銷的新方法。

您可以透過以下 4 個快速步驟開始讓資料發揮作用:

  1. 收集您的所有聯絡數據
  2. 整理你所知道的
  3. 了解數據中的模式
  4. 將觀眾的見解轉化為行動

想要更深入研究嗎?嘗試執行以下4 個簡單步驟,將客戶資料轉化為有針對性的行銷活動,從而銷售更多商品。您將學習如何收集、管理和使用受眾數據,這將有助於您在 WebRto 中更聰明地進行行銷。

以客戶為中心的方法的重要性

現實情況是,如果您無法既獲得新客戶又保留現有客戶,您的企業就無法生存。這是以客戶為中心的商業模式如此重要的最大原因。

作為一家企業,如果您忘記了您的首要任務應該是您的客戶,那麼您的組織注定會失敗。如果沒有強大的以客戶為中心的策略,您最終可能會建立錯誤的產品或專注於錯誤的服務。

最終,這可能會導致您的客戶對您和您的業務模式失去信心,使您陷入困境。因此,為了避免這個問題,您需要將策略重點放在客戶身上。

面對以客戶為中心的挑戰

現在您已經了解了以客戶為中心意味著什麼以及 WebRto CRM解決方案如何幫助您實現這一目標,讓我們來談談您所面臨的挑戰。

隨著電子商務世界的發展,客戶面臨越來越多的購買需求選擇,對於這些消費者來說,快速、輕鬆地比較品牌變得越來越簡單。

但如果您要真正以客戶為中心,您應該先認真審視公司內部的溝通方式。例如,有許多痛點阻礙了原本偉大的公司達到他們需要的目標:

  • 行政、中階和第一線部門之間溝通不良
  • 孤島使溝通、共同目標和數據變得困難或不可能
  • 權力不足的員工無法影響公司的變革

一旦您的公司一切順利,並且溝通到位,就可以跨部門分享客戶資訊了。 WebRto 可以幫助您組織客戶資料。

事實上,當您使用 WebRto 的 Marketing CRM時,可以輕鬆了解您的資料並使您的行銷預算走得更遠。我們有許多工具可以幫助實現這些目標,當您將所有受眾資料匯入 WebRto 時,您將開始:

  • 更了解您的受眾是誰
  • 將正確的內容傳送給正確的人
  • 尋找與具有共同特徵的人交談的新方法
  • 使用您的數據尋找新客戶

如何幫助您走上以客戶為中心的正確道路

  • 了解您的客戶想要什麼
  • 開發滿足這些需求的產品和服務
  • 落實客戶同理心
  • 努力與客戶直接互動
  • 使用 WebRto 的行銷 CRM 分析數據並制定策略

了解客戶

培養以客戶為中心的心態說來容易做來難。如果您希望您的企業生存下去,您需要對客戶有深入的了解。

了解客戶和目標市場的一些最重要的面向包括:

人口統計分析

首先,您需要進行一些市場研究,並確保您對目標市場的人口統計資料有詳細的分析。您需要收集的一些最重要的人口統計資料包括:

  • 您的理想客戶多大年紀?
  • 他們賺多少錢?
  • 它們的地理位置在哪裡?
  • 他們遇到的最大問題是什麼?

如果您可以對目標市場進行一些詳細的人口統計研究,您將可以更輕鬆地開發滿足他們最大需求的產品和服務。您還可以根據他們的痛點客製化行銷活動,並提高對您提供的產品和服務的興趣。

心理分析

接下來,您需要收集大量有關潛在客戶和客戶的客戶心理資料。這是指目標客戶思考和處理資訊的方式。

他們的性格是什麼樣的?他們的心態是什麼樣的?什麼可以幫助您讓客戶相信您的企業可以解決他們的問題?

有一些專門的工具可以幫助您進行心理分析並收集所需的信息,以最大限度地提高您的產品和服務在客戶眼中的價值。

行為分析

如果您想最大限度地提高轉換率,您需要捕捉客戶行為。

您的客戶如何與您的網站和客戶服務代表互動?哪些產品和服務最吸引他們的注意?

您需要收集有關客戶購買行為的信息,以定位您的產品和服務以取得成功。

例如,如果您需要影響客戶的行為,您可能需要考慮制定客戶忠誠度計劃或將某些產品和服務捆綁在一起以獲得折扣。這可以幫助您增加收入。

了解客戶的重要性

了解客戶的重要性怎麼強調都不為過。

如果您想照顧您的客戶,這應該成為您的客戶服務理念的內在要素;然而,行動勝於雄辯。如果您想贏得客戶的喜愛並向他們表明您真正關心他們,您需要採取具體步驟。

如果您收集客戶數據,您可以更改業務策略以滿足客戶的期望和需求。這可以幫助您為公司的成功發展做好準備。

如何協調企業文化與價值觀

如果您希望以客戶為中心的策略成為您工作的核心,您需要將您的公司轉向以客戶為中心的文化和價值觀,以與客戶的文化和價值觀保持一致。您可以採取的一些方法包括:

把客戶放在第一位

您可能會說您關心客戶,但如何用行動來表明客戶關懷對您很重要?

您可以透過確保擁有足夠的客戶服務代表來快速滿足客戶的需求來做到這一點。您也可以透過讓您的網站或商店更易於瀏覽來向客戶表明您關心他們。您也可以不時舉辦客戶答謝特價活動,為那些表現出您忠誠度的客戶提供折扣。

以客戶為中心的企業優先考慮卓越的客戶體驗,以提高利潤並獲得競爭優勢。無論是在銷售期間還是售後,他們都用言語來兌現他們的承諾。

此外,您需要收集客戶的回饋。向您的客戶表明他們的意見很重要,您的客戶就會知道您關心他們。

創造以客戶為中心的文化和使命宣言

品牌形象和公司文化很重要。這很大程度上是由您的使命宣言所驅動的。您的使命宣言是什麼樣的?它專注於您的公司嗎?或者說,它是否以客戶為中心?

永遠沒有第二次機會給人留下第一印象。您需要向客戶展示他們是第一位的,從而使第一印象發揮作用。您可以透過將客戶納入使命宣言來做到這一點。

理想情況下,在使命宣言的開頭提及客戶。

鼓勵員工參與和賦權

公司領導團隊可能關心客戶,但客戶會更頻繁地與您的員工互動。

因此,您需要製定強大的客戶體驗策略,並專注於員工參與度和授權。確保鼓勵和激勵員工竭盡全力幫助客戶。

您甚至可能想獎勵那些從客戶那裡得到正面回饋和讚揚的員工。確保您僱用的員工積極參與並充滿活力地幫助您的客戶,並獎勵與客戶進行積極互動的員工。

納入客戶回饋以指導決策

您想向客戶展示您真正關心他們嗎?如果是這樣,你需要關心他們的意見。您需要收集客戶的回饋,讓他們知道您真正關心他們所說的話。

然後,保持透明。向客戶表明您已收集了某些類型的回饋並發現了趨勢。

向您的客戶展示您如何更改營運、產品和服務以符合您收到的回饋。這對於確保以客戶為中心的公司策略的成功大有幫助。

收集客戶回饋的主要方法

您可以透過多種方式收集客戶資料和回饋。一些最重要的方法包括:

  • 與您的客戶服務代表的即時聊天窗口
  • 已錄音電話
  • SMS 簡訊調查
  • 透過電子郵件發送客戶服務回覆和調查
  • 社群媒體訊息,例如 Facebook、Twitter 和 Instagram
  • 來自公司應用程式的調查和訊息

您可以用來收集回饋的入口網站越多,您的策略就越有效。您可能還想為客戶提供匿名留下回饋的選項。

如何實施全通路客戶服務

您需要製定強大的客戶服務策略,涵蓋客戶需求的各個方面。這可能需要多個接觸點,這就是您需要考慮全通路客戶服務的原因。

當您實施全通路客戶服務時,您可以結合多種模式和代表來全面滿足客戶的需求。

您也許可以使用上述管道收集回饋,但您的代理商需要存取相同的資訊才能充分滿足客戶的需求。

擁有一個強大的客戶關係管理程序,可以記錄您的團隊與某些客戶的互動,這將使您的代理商能夠繼續前一個代理商留下的內容。這可以幫助您制定強大的全通路客戶服務策略。

授權員工優先考慮客戶體驗

最終,您的員工將成為與客戶互動最多的人。您需要為他們提供必要的工具和培訓,以優先考慮客戶體驗。執行此操作的一些方法包括:

培訓員工以客戶為中心的實踐

您需要對員工進行一些最重要的以客戶為中心的公司實務培訓。他們包括:

  • 與客戶互動時,始終驗證客戶的感受。
  • 兌現承諾,即員工不應做出無法兌現的承諾。
  • 互動完成後跟進客戶,確保客戶滿意度。
  • 對員工進行基本技能培訓,這些技能可以化解困難局面並安撫可能生氣的顧客。

透過以客戶為中心的策略,您的員工將有能力確保客戶的忠誠度。

鼓勵以客戶為中心的決策

您還應該鼓勵您的員工建立以客戶為中心的心態。這意味著員工應該專注於在售前、售中和售後提供積極的客戶體驗。

員工需要減少客戶等待時間,透過相互溝通確保客戶順利過渡,在 CRM 系統中記錄交互,並將客戶視為人而不是數位。這些簡單的步驟可以確保員工在做出每個決策時都以客戶為中心,這是以客戶為中心的組織的重要組成部分。

持續監控並改善客戶體驗

您需要透過以下關鍵指標來監控客戶體驗,例如客戶流失率、淨推薦值 (NPS) 和客戶終身價值 (CLV)。

WebRto 為公司提供最大化客戶體驗所需的工具。查看當今的一些頂級工具,並確保您開發出以客戶為中心的方法。

專家提示:以客戶為中心的內容行銷策略將使您的網站吸引更精準的客戶並留住更多的客戶。

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