聲譽管理：2025 年如何保護您的線上品牌 – 完整指南
聲譽管理：2025 年如何保護您的線上品牌 – 完整指南
聲譽管理發生在線上評論網站、社群媒體和新聞。
管理網路上的聊天內容感覺像是一項艱鉅的任務，主要是因為其中許多內容都超出了您的控制範圍。
畢竟，77%的消費者在瀏覽本地商家時會閱讀評論。79%的消費者希望品牌在社群媒體上聯繫後 24 小時內回應。人們可以透過許多管道談論您的品牌，但要傾聽並做出回應可能很困難。
幸運的是，您可以使用大量工具和策略來保護您的品牌和聲譽。在這篇文章中，我們將清楚地概述您管理品牌聲譽所需了解的信息，包括：
什麼是聲譽管理？
什麼是品牌聲譽管理？
企業聲譽管理
如何制定聲譽管理計劃
什麼是聲譽管理？
聲譽管理是管理公眾對企業或品牌看法的行為。隨著有關品牌的線上對話成為常態，這個過程變得更加重要。
聲譽管理技術可以包括抑制線上訊息或對其做出反應。這些策略還可能包括搜尋引擎優化、新聞刪除、社交媒體或公關推廣和活動。
當您的聲譽良好時，您就會激發客戶忠誠度，這是收入和成長的重要推動力。負面聲譽可能會損害銷售和客戶保留，但它也可以幫助您了解客戶的喜好，這有助於更新業務流程以更好地滿足消費者需求。
什麼是品牌聲譽管理？
品牌聲譽管理是監控消費者如何看待您的品牌並採取策略行動來改善您的品牌形象的過程。如今，聲譽管理通常集中在監控和保護您的品牌在評論、社群媒體和 Google 中的線上聲譽。
品牌聲譽管理是一個持續的過程。它使您能夠掌握品牌的公眾認知，並在可能發生的破壞性情況發生時立即解決。
聲譽管理和品牌聲譽管理有時可以互換使用。雖然定義和實踐有相似之處，但也存在一些重大差異。
品牌聲譽管理著重於單一品牌，而聲譽管理則影響整個企業。
如果一個品牌的聲譽與其目標客戶沒有聯繫，那麼企業就有機會重塑品牌。例如，Airbnb於 2014 年進行了品牌重塑，以幫助將品牌觀念從以技術為中心轉變為以人為中心。
也就是說，有些企業太以品牌為中心，以至於品牌重塑無法改變企業的聲譽。例如，慧儷輕體 (Weight Watchers) 於 2018 年更名為 WW，將品牌重點從節食轉向健康和養生。在這個例子中，品牌重塑的正面影響較小。
您的品牌聲譽只是人們如何看待您的業務的一部分。
強大的品牌聲譽可以吸引客戶信任企業。但聲譽管理衡量並回應整個企業的聲譽。
因此，企業可以擁有強大的品牌聲譽。同時，它也可能需要對生產實踐、永續性或其他可能影響聲譽的問題進行聲譽管理。
品牌安全通常與品牌聲譽管理有關。我們將在下面解釋它。
品牌聲譽管理與品牌安全
根據網路廣告局(IAB) 的說法，品牌安全可確保廣告、廣告內容以及品牌共享的任何內容都是適當的。它還引導品牌避開不適當的話題。雖然概念有些相似，但品牌安全屬於品牌聲譽管理。
可能危及品牌安全的一個例子是正確的廣告投放。 IAB 建議從值得信賴的發布商購買廣告空間。這樣，您的廣告就不會出現在消費者可能覺得冒犯或導致他們不信任您的品牌的內容旁邊。
您也希望您的廣告與您所宣傳的內容相關。如果客戶點擊新毯子的廣告，然後他們被發送到不相關的內容，那麼您就在實施惡意廣告。這會危害消費者的安全。
品牌安全是雙向的。它可以保護您的企業免受旨在損害的外部來源的影響。它還可以保護您的客戶免受可能冒犯他們或導致他們損失金錢的惡意商業行為的侵害。
品牌安全是品牌聲譽管理中的一個過程。您要確保您的廣告行為是合法的。這可以確保您的消費者覺得他們可以信任您的業務和您所提供的產品。
企業聲譽管理
為了了解企業如何制定聲譽管理策略，我採訪了專門從事企業傳播的 HubSpot 校友Ellie Flanagan 。
「鞏固品牌線上影響力的第一步是確保您擁有的所有管道都能反映您當前的形象、資訊和價值觀。檢查是否有過時的徽標、公司描述或使命宣言。定期審查其他管道也很有幫助。
若要進行定期審核，請遵循以下聲譽管理準則。
弗拉納根還表示，「確保您的網站上有清晰的語言，概述您公司的商標，並為其他人如何使用您的品牌資產制定指南。如果您需要聯繫錯誤使用您品牌的人，這將是一個有用的參考或未經許可。
我還與HubSpot 的高級公關行銷經理Alice Sol進行了交談。
她告訴我——「保護您的品牌從未如此重要，這與客戶的信任密切相關。我們生活在一個訊息快速傳播的世界，只需按一下按鈕，我們就可以在幾秒鐘內得到回應技術使我們作為消費者能夠快速與品牌取得聯繫，同時也使品牌能夠建立更深層次的聯繫並更快地解決問題。
Sol 也建議企業盡力滿足客戶需求，並提供從頭到尾的無縫體驗。她說：「[提供良好體驗]的風險越來越大。如果客戶有糟糕的體驗，科技可以讓有關該體驗的訊息快速傳播。同時，如果客戶有非常積極的體驗，那麼創造強大的品牌聲譽並形成信任。
“您的客戶是您最大的資產，透過及時回應和有效溝通來認真對待這些需求至關重要。”
總而言之，在保護您的線上聲譽時，您需要專注於以下策略：
- 確保您擁有的所有頻道都顯示您目前的形象、訊息和價值觀。
- 檢查有關您企業的所有線上資訊是否是最新且一致的。
- 在您的網站上使用精確的語言來概述您公司的商標並制定指南。
- 自始至終培養正面的使用者體驗。
- 傾聽客戶的回饋，並在可能的情況下以有用的、可行的解決方案來回應負面評論。
企業如何管理自己的聲譽？
每個企業都是獨一無二的，因此每個企業都會做出不同的決策來管理其聲譽。
例如，小型企業只需值得信賴並為客戶提供價值即可產生巨大影響。但隨著業務的發展，溝通可能會變得更加複雜。
上述策略可以幫助支持您的品牌。您也可以透過以下方式影響品牌聲譽：
- 本地搜尋引擎優化
- 社群管理
- 雇主品牌
- 客戶體驗策略
專注於聲譽風險、企業形象和評論管理也有助於支持您的聲譽管理工作。
品牌聲譽經理人做什麼的？
品牌聲譽經理透過管理線上資源來支持品牌在網路上的聲譽。
一些品牌聲譽經理參與品牌建立過程。其他人則使用線上管道和平台來追蹤和影響公眾對品牌的看法。
品牌管理可能涉及分析評論和線上提及。它也可能意味著衡量品牌情緒以創造和維持正面的品牌形象。
如何制定聲譽管理計劃
- 研究、監控和審核您的聲譽。
- 建立被動和主動的管理策略。
- 制定回覆評論的語氣指南。
- 將計劃傳達給您的組織。
- 根據評論、回饋和評論採取行動。
- 不斷練習步驟一、二、三。
- 追蹤您的結果。
無論您是小型團隊還是大型企業的一員，聲譽管理都至關重要。讓我們來看看聲譽管理計畫範例，您可以根據自己的業務需求進行調整。
重要提示：聲譽管理是一個持續的過程。為了獲得強大而積極的業務和品牌聲譽，只要您的業務正常運行，請始終遵循這些步驟。
1.研究、監控和審核您的聲譽。
聲譽管理的第一步是研究。在此階段，您將使用網路來發現有關您的業務的對話以及人們對您的評價。
旨在尋找不同類型的對話。所有回饋都有助於了解看法並提高您的聲譽。
您可以透過搜尋來進行此審核：
- 您的客戶評論
- 評論網站
- 社群媒體
- 在 Google 和其他搜尋引擎上搜尋您的公司名稱
您還可以搜尋與業務相關的關鍵字，甚至是競爭對手的提要。消費者在說話；你只需要在他們已經在的地方與他們見面。
您可以使用許多不同的平台和網站來進行研究。也就是說，使用高品質的聲譽管理工具將使這個過程變得更容易。
如果您準備好開始使用，請在此處查看聲譽管理工具的建議。
2.制定被動和主動的管理策略。
一旦您了解了您的品牌和商業聲譽，您就會知道需要專注於哪些方面來改進它。
例如，假設您的評論顯示圍繞您的品牌的對話是不利的。在這種情況下，您需要改善人們對您的業務的體驗以及有關您品牌的對話。
這項研究還可以幫助您注意到可能影響您未來聲譽的趨勢和行業變化。
使用此訊息，您的下一步是建立一致的管理策略。此策略應清楚概述您的企業希望透過每個共享資訊實現的目標。它包括目標、首選工具和時間安排。無論您目前的狀況如何，您的計劃都應解決以下問題：
誰將持續監控線上對話？
選擇您企業中的特定人員來追蹤您的聲譽。這些員工將負責持續研究和追蹤有關您的線上業務的對話。
如果您的企業還沒有品牌聲譽經理，那麼面對客戶的團隊的員工就是很好的人選。他們可能是最有能力與客戶交談並創建公共資訊的。
您如何決定哪些評論、負評或提及需要回應？
有些人的唯一目的是惡搞而不是談論合法的經驗。這些評論和對話都是虛假的，是為了故意降低您的聲譽而創建的。但大多數評論來自真實的互動和經驗。它們是關於您品牌的真實回饋，無論是正面的還是負面的。
您永遠不應該回覆看似虛假的評論。以下是有關從 Google 發現和刪除虛假評論的指南。
但您應該回覆真實消費者的評論，這就是為什麼必須了解哪些評論需要回應。
並不總是能夠回應每一則評論。如果是這種情況，您可能需要製定策略來確定您的回應的優先級，例如首先回應客戶的問題。或建立特定要求來規定何時需要回應。
如果您的審計和監控顯示出良好的聲譽，那麼為變革做好準備仍然是明智的。
最近的數據顯示，69%的受訪企業在過去五年中至少經歷過一次危機。同時，只有45% 的人制定了書面的危機溝通計畫。
企業在危機期間的應對方式可能對其聲譽產生重大影響。這使得應對危機的主動聲譽管理計劃變得非常重要。
緊急情況規劃可以幫助您的團隊在快速升級或難以控制的情況下制定正確的應對措施。這些情況可能會讓責任方陷入瘋狂，並且不太可能遵循標準準則。
更多資源：
- 情境危機溝通
- 危機溝通計劃範例
3.制定回覆評論的語氣指南。
以一致的語氣回應有關您的業務和品牌的評論至關重要。例如，假設您嚴厲地回應批評，但以積極的態度提供積極的評論。這種方法弊大於利，因為它看起來具有防禦性且不真實。
制定一個標準的語氣指南，供您在回覆時使用，並努力堅持下去。這包括危機管理計劃的語言。
介紹您的品牌的語氣和語氣價值觀，解釋它們代表什麼以及它們如何支持您的品牌和公司使命。這些品牌聲音和品牌人性化指南可以幫助您找出適合任何情況的正確訊息。
然後，為不同管道的內容創作者提供詳細、實用的支援。
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4.將計劃傳達給您的組織。
現在您已經有了清晰的計劃和有組織的溝通來遵循它，您就可以與團隊分享您的聲譽策略了。
聲譽管理不僅是品牌聲譽經理的職責。與您的企業相關的任何人都可能對其聲譽產生影響。因此，您的團隊應該分擔該計劃的責任。
為了創造這種責任感，您需要用計劃的可能性來激勵您的團隊。然後，召開會議並解釋細節。在每次會議中，傳達每位員工如何調整他們的工作及其對聲譽管理的影響。
例如，員工可以輕鬆地與外部分享快速的內部電子郵件。雖然這種共享可能是無害的，但它也可能斷章取義，使企業陷入困境。
5.根據評論、回饋和負評採取行動。
了解消費者如何看待您的品牌是改進和創新最有價值的工具。這也是管理聲譽的重要行動項目。
他們的批評和痛點將引導您找到需要更多關注的業務領域。同時，他們的正面評論讓您知道自己在做什麼，以及應該繼續做什麼。
當您希望管理自己的聲譽時，請根據評論、回饋和負評採取行動。這可以幫助您在做出客戶希望看到的變更時管理您的聲譽。
雖然您的溝通計劃將包括語氣和訊息的提示和模板，但不要忘記傾聽。解決方案很重要，但如果客戶覺得您聽到了他們的擔憂，他們就會更願意接受您的想法。
6.不斷練習步驟一、二、三。
管理您的線上聲譽是一項持續的努力。雖然解決一個大問題感覺很好，但解決一個問題並不意味著從現在到永遠一切都一帆風順。
始終研究和追蹤有關您業務的對話。這將使您了解您的聲譽。然後，按照計劃的步驟進行操作，並根據收到的回饋採取行動。
當您隨著時間的推移追蹤您的商業聲譽時，請記住進行調整。關注小變化，而不僅僅是重大事件。您可能還想對花最多時間與客戶交談的員工進行定期調查。這可以為您提供改善外展服務的想法。
提供持續的培訓和回饋課程也是一個好主意。這可以幫助您的團隊適應可能影響您聲譽的業務變化，即使它與他們的日常工作不重疊。
7.追蹤您的結果。
要了解您的聲譽管理策略是否有效，您需要衡量您的結果。
您可以追蹤許多不同的 KPI 來評估聲譽，包括：
- 財務及銷售業績
- 品牌或顧客忠誠度
- 淨推薦值
- 客戶終身價值
- 重複購買率
- 員工滿意度
- 利害關係人調查
- 社群媒體覆蓋範圍
- 情緒分析
- 分享聲音
您用來追蹤聲譽的指標將取決於您的業務目標以及您在研究中可能發現的問題。
這些資源可以幫助您找出哪些指標最適合追蹤品牌健康度、品牌資產和品牌知名度。
聲譽管理軟體
聲譽管理軟體可以透過多種方式幫助企業。有些透過標記負面評論和收集新評論來監控評論平台條目。其他人則強調客戶評價並追蹤社群媒體上的品牌提及情況。
這些工具可以更輕鬆地收集和分析聲譽數據以管理企業或品牌聲譽。有些還進行情緒分析以快速解決潛在問題。
使用聲譽管理軟體會很有幫助，特別是如果您為公關資源有限的中小型企業工作。以下我們將回顧一些最佳選擇。
1.Yext 評論
由於不一致的資訊會影響 SEO，因此每個網站上的企業數據保持一致至關重要。幸運的是，Yext 可以讓您在一處解決所有不一致的問題。
該軟體還可讓您透過社群媒體管理您的聲譽。它可以讓您輕鬆回覆真實的客戶評論，從而影響您品牌的真實線上聲譽。
Yext 非常適合中小型企業。它也是企業公司的工具——它的一些令人印象深刻的客戶包括樂高和三星。
價格：計劃起價為 199 美元/年。
專業提示：將客戶資料與 WebRto 整合同步，以實現無縫評論收集。
2.評論追蹤器
該平台收集來自第三方評論網站的線上評論，包括 Google、TripAdvisor 和 Facebook。需要注意的一個關鍵功能是，只要客戶留下評論，您就可以收到通知。這有助於您的團隊及時了解回饋。
這種基於雲端的聲譽和評論管理軟體還允許您追蹤趨勢問題和主題。這使您能夠全面了解客戶問題。功能還包括競爭對手追蹤和績效分析。
該工具由美國銀行等客戶使用，也適用於大型企業和中小型企業。
價格：要定價，請使用他們的定價工具或要求演示。
專業提示：使用可自訂的詢問工具收集更多線上評論。
3.Mentionlytics
Mentionlytics 是一款一體式社群媒體監控工具，可協助品牌保護其線上聲譽並在所有平台上保持正面的品牌形象。透過追蹤線上評論和網路/社群媒體提及，人工智慧驅動的軟體專注於危機偵測。
您可以建立自訂報告，概述目標受眾對您品牌的看法。
但更重要的是，當發現負面情況時，您將收到即時通知。這意味著您將有時間採取行動並防止最壞的情況發生。
它們還可以讓您監視競爭對手的評論，從他們的成功中學習並避免重蹈覆轍。
價格：計劃起價為 69 美元/月。
專業提示：使用其評論監控功能在一個平台上收集來自 100 多個評論網站的評論和社交媒體的評論。
4.Reputation
Reputation 是唯一管理從獲取到忠誠度的消費者回饋的平台。該平台是您企業的眼睛和耳朵，是客戶交談、發文、評論和推薦的空間。
聲譽分析大量公共和私人回饋數據，以揭示預測性見解，供公司採取行動並改善客戶體驗。
從評論和調查到社交和企業列表，聲譽平台可協助公司預測業務需求和客戶關注的問題。
價格： 如需客製化定價，請索取示範。
專業提示：使用 RepScore 將您的品牌聲譽與競爭對手進行比較。
WebRto 客戶：使用此整合將商業聲譽資料提取到您的 WebRto 報表和儀表板中。
5.Podium
管理您在 Facebook、Google 和 Yelp 等不同網站上的聲譽可能會讓人不知所措。 Podium 可協助您在單一儀表板中查看所有客戶互動和線上評論。
您的員工可以使用 Podium 請求評論並即時回覆評論。他們甚至可以與潛在客戶交換簡訊。
Podium 的支援團隊可以透過電話、線上聊天或電子郵件聯繫，他們確保您獲得安裝其工具所需的協助。該軟體最適合有時間和資源手動向客戶或潛在客戶發送簡訊的中小型本地企業。
價格：計劃起價為 249 美元/月。
專業提示：透過在每筆交易結束後發送後續文字以請求評論的自動化來節省時間。
6.BirdEye
BirdEye 是一款被 90,000 多家企業使用的 SaaS 工具，它從 200 多個評論來源收集回饋，以便您可以全面了解您的品牌的線上聲譽。
您可以在一個儀表板中監控、推廣和回覆評論。 BirdEye 也提供以下功能：
- 管理您的社交帳戶
- 深入了解競爭對手的客戶
- 創建調查和票證
這些工具可以幫助您進一步提高品牌體驗和聲譽。 Birdeye 還與3,000 多個應用程式集成，包括WebRto 。
價格： 如需客製化定價，請索取示範。
專業提示：使用 Birdeye 的儀表板追蹤評論、起草回應並升級票證，以進行有效的聲譽管理。
7.NiceJob
NiceJob 是一種基於雲端的聲譽監控工具。它還提供易於使用的評論管理和社交分享工具。
NiceJob 是中小型企業流行的解決方案，包括自動評論電子郵件、簡訊和評論提醒的功能。它們的功能也提供了提高網站參與度的工具。
價格：計劃起價為 75 美元/月。
WebRto 客戶：使用NiceJob 整合將評論請求和提醒新增至您的工作流程。
8.Reviews.io
該工具簡化了收集各種格式的評論的過程。無論您是在尋找真實的文字、影片還是照片評論，您都可以透過這個獲得許可的 Google 評論合作夥伴獲得最大收益。
Reviews.io 也會即時收集評論，並將它們匯總到簡化的評論時間軸中。這可以幫助您的團隊加快對可能對您的聲譽影響最大的評論的回應。它也簡化了小型繁忙團隊的分配流程。
該工具還提供自動產生的回覆功能來製作個人化的評論回應。
價格：計劃起價為 89 美元/月。
WebRto 客戶：使用 Reviews.io 整合產生緊急評論的支援票證。
專業提示：電子商務企業 – 使用小工具庫在主頁和產品頁面上為您的客戶增加價值。
聲譽真的可以管理嗎？
如果很難找到正面的一面，那麼客戶很容易將注意力集中在負面的一面上。聲譽管理是一種有用的策略，可以讓您的業務和品牌脫穎而出。
這是危機後重建品牌並向客戶展示您是一家負責任、可信和真實的公司的一種方式。
規劃和強大的領導力可以幫助任何企業渡過聲譽難關。看看這些技巧和想法，然後制定適合您和您的品牌的聲譽計劃。
