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如何識別(並刪除)惡意、攻擊、虛假 Google 評論

WebRto How to Spot Fake Google Reviews-02
負面評論處理

如何識別(並刪除)惡意、攻擊、虛假 Google 評論

如果您是客戶,虛假的 Google 評論可能很難被發現,但如果您是小型企業,則很容易辨別它們何時出現。您以前從未見過此人,並且他們的個人資料只有一條評論。該評論適用於您的業務。

當這些虛假評論出現在您的“Google 我的商家”列表中時,您如何刪除它們?除了標記它們之外,是否還有其他方法可以舉報它們?好消息是是的。壞消息是……沒有。Google 將立即刪除違反其政策的評論,包括虛假評論。

在這篇文章中,我們將討論如何發現虛假的 Google 評論,然後列出向 Google 報告並將其從您的列表中刪除的步驟。

為什麼舉報虛假 Google 評論很重要?

客戶評論是一個有價值的潛在客戶獲取工具。它們是由您的客戶創建的,它們會告訴潛在的潛在客戶,與您的營銷信息相比,您的產品或服務的表現如何。對您的品牌感興趣的潛在客戶可以相信此反饋,作為是否與您的公司開展業務的公正指南。

問題就在這裡。

並非所有客戶評論都是由客戶撰寫的。有些人撰寫虛假評論作為宣傳或誹謗品牌的方式。一些公司甚至會發布有關競爭對手的虛假評論,作為在行業中佔據一席之地的一種方式。

而且,這並不像您想像的那麼罕見。

據 BrightLocal 稱,62%的消費者認為他們在去年讀過虛假的客戶評論。對於依賴谷歌地圖等第三方評論網站來吸引新客戶的品牌來說,這可能是一個真正的問題。在谷歌上,任何人都可以撰寫虛假評論,並在提交後立即公開。

由於谷歌是第三方網站,企業不能直接撤下評論。他們需要通過谷歌的審核流程才能對虛假評論提出上訴。

如何識別虛假的 Google 評論

  1. 注意評論中的細節。
  2. 看看單詞的複雜程度。
  3. 檢查是否有重複的感嘆號。
  4. 檢查評論者的姓名和頭像。
  5. 標記沒有評論的評論。
  6. 看看評論者是否評論過其他企業。
  7. 查看評論人發表評論的頻率。

1.注意評論中的細節。

虛假評論有時很難被發現,尤其是當評論者不想讓您知道它是假的時。

幸運的是,真相是你所擁有的優勢之一。如果評論是假的,評論者必須寫出令人信服的信息,讓其他人相信他們確實與您的企業進行了互動。這意味著他們需要提供具體細節來說明為什麼他們的經歷是負面的。

虛假評論通常會提及與投訴無關的細節。例如,一項研究發現,虛假酒店評論通常包含更多有關評論者家庭的信息,而不是有關酒店體驗的信息。

由於評論人沒有真正的互動可寫,因此他們捏造的細節將更多地關注他們的個人故事。

2.看單詞的複雜程度。

為了寫出欺騙性的信息,評論人需要使用比說真話時更多的認知功能。由於他們在腦海中創造虛構的細節,因此他們的大腦需要比回憶最近的記憶更加努力。

這種額外的工作通常會導致消息使用更簡單的措辭。事實上,研究表明,當評論人試圖欺騙時,他們更有可能使用不太長或不復雜的單詞。這是因為他們的重點是創造一個可信的故事,而不是運用他們的詞彙。

3.檢查是否有重複的感嘆號。

虛假客戶評論的另一個常見主題是重複使用感嘆號。麻省理工學院的一項研究發現,欺騙性評論通常比真實評論包含更多感嘆號。

假評論者認為,通過添加這些標記,他們會強調反饋背後的負面情緒。然而,真實的評論更有可能關注負面的實際事件,而不是評論者當時的感受。畢竟,如果客戶真誠地對您的公司感到不滿,他們會希望提供深思熟慮的、可操作的反饋,而不是顯得他們對這種情況反應過度。

4.檢查評論人的姓名和頭像。

一個明顯的贈品可能是與評論相關的姓名和頭像。由於 Google 評論需要電子郵件地址,因此留下虛假評論的人通常會創建虛假帳戶。

檢查評論人的姓名和頭像。雖然不能保證揭示評論的真實性,但您可能會發現競爭對手試圖快速拉取評論,或者發現一個人最終根本沒有使用您的服務,但仍然覺得有必要發表評論。

5.查看評論人是否評論過其他商家。

檢查帳戶合法性的另一種方法是查看他們是否評論過其他企業,尤其是您所在行業的企業。如果用戶沒有其他評論或似乎不斷吹噓特定競爭對手,則該評論更有可能是假的。

要進行檢查,請導航至評論並點擊評論者的姓名。這應該會啟動一個側面板,向您顯示該人留下的所有評論,類似於下圖。

在此視圖中,您可以查看此人已評論的商家以及評論者上傳的任何照片。您還可以評估他們的“貢獻點”,這些“貢獻點”會隨著此人提交更多評論而添加。分數越高,評論的真實性就越大。

6.查看評論人發表評論的頻率。

使用上面顯示的相同界面,您還應該檢查該人留下評論的頻率。受僱撰寫虛假評論的人通常會批量提交評論,然後創建一個新帳戶以避免被發現。

幸運的是,您可以使用帳戶摘要來檢查何時留下評論。如果您發現評論者在同一天留下了多條評論,則這些評論可能是假的。

7.檢舉沒有評論的評論。

谷歌允許用戶在不描述他們的體驗的情況下提交評論。用戶可以對您的業務進行一星到五星級的評分,而無需證明他們的推理合理。這使得欺騙性評論者更容易留下虛假評論,而您的企業更難發現它們。

作為一般經驗法則,您應該標記所有不包含評論的負面評論。雖然其中一些可能是真實的,但您最有價值的評論是解釋您的業務為何出色或為何未達到預期的評論。沒有評論的評論不會為其他客戶或您的企業提供太多幫助,因此如果您懷疑它們是假的,則值得調查。

既然您已經知道如何識別虛假評論,那麼我們來談談如何刪除它。

如何刪除虛假的 Google 評論

  1. 確定客戶評論是否虛假。
  2. 登錄“Google 我的商家”。
  3. 導航到評論選項卡。
  4. 選擇您想要舉報的評論。
  5. 選擇“標記為不當”選項。
  6. 完成後續調查。
  7. 回复客戶評論。

1、判斷客戶評價是否為假。

由於 Google 評論不提供徹底刪除評論的選項,因此如果您懷疑評論是虛假的,則必須執行正式的審核流程。這可能需要一些時間,因為 Google 需要處理您的請求並確定它是否足夠合法以刪除評論。請記住,並不能保證評論會被刪除,您可能需要直接與評論者聯繫才能解決問題。

我們將在本文後面詳細討論這一點。

2、登錄“Google 我的商家”

如果您決定執行 Google 的刪除流程,第一步就是登錄您的“Google 我的商家”帳戶。從那裡,您應該可以訪問您公司的所有評論。

3、導航至評論選項卡。

登錄後,下一步是導航到您的評論選項卡。您可以通過點擊左側菜單中的“評論”選項來訪問該頁面,如下所示。

點擊後,您將看到您企業的所有評論列表。

4、選擇您要舉報的評論。

您的評論頁面應如下所示:

從這裡,滾動瀏覽列表並找到您想要標記的評論。如果您找不到它,可以使用頂部的欄菜單對此列表進行排序。

5、選擇“標記為不當”選項。

找到相關評論後,點擊該評論最右側的三個堆疊點。這應該會啟動一個下拉菜單,您可以在其中選擇“標記為不當”選項。

6、完成跟踪調查。

在您標記評論後,Google 會想知道原因。它將帶您進入後續調查,您可以在其中提供有關請求的更多信息。它為您提供了一個多項選擇列表,您可以在其中選擇與您的評論最相關的推理。

選擇原因後,點擊下一個屏幕中的“提交” 。

不幸的是,它沒有提供證明您的回複合理性的選項,但如果 Google 決定需要更多信息,它將通過電子郵件進行跟進。當它完成處理您的請求時,它還會向您發送通知。

7、回复客戶的評論。

提交請求後,最後一步是回複評論。無論評論是假的還是真實的,您都應該回复所有客戶評論。您不僅可以在 Google 處理您的請求之前有一些時間,還可以通過主動聯繫客戶來展示您出色的客戶服務技能。

當你做出回應時,看看你是否可以調和這種情況。對您的業務可能造成的任何不便表示歉意,並提供有助於客戶實現其初始目標的選項。如果評論是假的,評論者可能不會回复您的消息。但是,如果這是真的,客戶就會對您公司所說的內容感興趣。

在此步驟中,您還應該考慮回復正面評論,以“淹沒”虛假評論,並表明您是一位敬業的企業主。

如何舉報 Google 上的虛假評論

除了通過 GMB 門戶標記虛假評論之外,您還可以選擇通過其他方式正式向 Google 報告評論。

1.轉到Google 的審核工作流程頁面

如果您想提交正式報告,則無需瀏覽您的“Google 我的商家”個人資料。相反,您可以直接進入Google 的工作流程來管理您的評論

如果您尚未登錄,請點擊顯示“登錄”的按鈕。

2.從列表中選擇您的企業。

登錄帳戶後,您將看到列出的您的企業以及所有適用的地點。選擇您要報告評論的位置,然後點擊“繼續”

3.首先檢查您提交的報告。

在下一個屏幕中,您有兩個選擇:您可以檢查已報告的評論的狀態,或提交新報告。

我們建議您首先檢查您已經提交的報告。Google 可能已經開始對您舉報的評論採取行動。

選擇檢查我之前報告的評論的狀態,然後點擊繼續

您將看到一個屏幕,其中顯示您所報告的評論以及 Google 決定的狀態。任何已刪除的評論都不會顯示在此列表中。

您可以選擇對某些評論提出申訴,以免被刪除,但由於您不想對虛假評論提出申訴,因此可以跳過此步驟。相反,請點擊“返回”

4.選擇報告要刪除的新評論

如果您之前沒有舉報虛假評論,現在您可以開始提交新請求。點擊報告新評論以進行刪除

5.找到您要舉報的評論,然後點擊“舉報”

您的所有評論的列表將會出現。找到您要舉報的人,然後點擊右側欄中的“舉報”按鈕。

6.選擇報告評論的原因。

將出現一個新窗口。在這裡,您可以選擇向 Google 報告評價的原因。

在下一個屏幕中,確認原因正確並點擊“提交”

7.完成!返回工作流程選項卡並點擊繼續。

完成所有操作後,您將在當前選項卡中收到一條確認消息以及一封確認電子郵件。

從那裡,您可以返回到打開工作流程的選項卡,然後點擊“繼續”。在那裡,您將收到另一條確認信息,表明您的報告已提交。

舉報虛假 Google 評論並提升您的正面評論

收到虛假的谷歌評論是令人恐懼和不愉快的,但值得慶幸的是,如果你收到虛假評論,谷歌會提供追索權。當你等待谷歌刪除虛假評論時,盡你所能讓你的正面評論大放異彩。感謝您的(真正的)客戶為他們提供的(真正的)業務,並鼓勵您當前的客戶在 Google 上給您好評。

一旦他們這樣做,不要忘記做出回應並展示您出色的客戶服務技能。

立即諮詢負評刪除服務。

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