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如何回應 Google 上的負面評論:採取 3 個步驟

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負面評論處理

如何回應 Google 上的負面評論:採取 3 個步驟

如果您像大多數小企業主一樣,您的企業不僅僅是您的謀生手段。這是一種激情,它可能感覺像是你的一部分。鑑於此,很難不將負面評論視為針對個人,這導致許多企業主做出不當反應。不要生氣,不要悲傷,無論你做什麼,都不要忽視他們! 

以下是如何應對 Google 上的負面評論的三個步驟。

為什麼人們留下不好的評論

好吧,這似乎是顯而易見的——人們留下負面評論是因為他們對您的業務不滿意,對嗎?但讓我們退後一步,多討論一下這個問題,因為通過了解人們留下差評的原因,您還可以了解如何防止它們。

大多數人希望社區中的小型企業蓬勃發展;他們不想留下負面評論!當然,總有一些局外人喜歡抱怨看似所有的事情(毫無疑問,作為企業主,你已經與其中的許多人打過交道!),但一般來說,人們在谷歌上留下不好的評論,因為他們覺得這是他們唯一的資源。

您可以通過以下方式避免負面評論:

  • 反應靈敏。Google 商家資料上的大部分負面評論都與溝通(或者更確切地說,缺乏溝通)有關。快速回复您的客戶和潛在客戶,尤其是當他們看起來不高興或有緊迫的問題或疑慮時。當您因不在辦公室而無法及時回复時,請務必在電子郵件中設置自動回复器,錄製語音郵件消息,讓人們知道何時需要回复或讓其他人處理為您提供通訊服務。
  • 讓客戶有機會在服務或購買後立即解決任何問題。您應該養成發送後續電子郵件的習慣,要求您的客戶或客戶盡快向您轉達他們的疑慮,以便您可以糾正問題。如果您能夠立即處理失望的客戶,他們就不會覺得有必要留下負面評論。
  • 要有禮貌。這是簡單的心理學——如果某人對我們很好,那麼在他們的 Google 商家資料上寫一篇激烈的評論就會困難得多。即使您沒有感受到客戶的同樣的愛,也要保持禮貌和友善。從長遠來看,它會對您的在線聲譽產生奇蹟。

如何回應谷歌的負面評論 

即使您盡最大努力超越,在某些時候您也不可避免地會收到負面評價。這是做生意的代價——事實上,在研究企業時,人們常常對那些只有網上好評的企業持懷疑態度。(嘿,也許差評並不是一件壞事?) 

您可能想把頭埋在眾所周知的沙子裡,避免處理您的負面評論,但這是您能做的最糟糕的事情——嗯,僅次於盲目的憤怒回應。您可以通過提供專業的回應來贏得潛在客戶的青睞並贏得他們的青睞。 

操作方法如下:

  • 確保您已在 Google 註冊為企業主。如果您尚未聲明您的 Google 商家資料,則需要執行此操作。
  • 登錄。登錄您的 Google 商家資料帳戶。
  • 選擇“回复並查看”。就這麼簡單!

回應谷歌負面評論時該說什麼

那麼,當有人對您的業務有不那麼光彩的評價時,您該如何回應呢?以下是我們告訴客戶使用的策略:

快速回應…

……但不是立即。您需要先深吸一口氣,處理評論內容,並仔細考慮您的回應。

第一次閱讀差評會讓你腎上腺素激增,你會想等到你的心跳停止、血壓下降一點後再點擊“回复”。更重要的是,與數百條正面評論相比,您深思熟慮地回复的每條負面評論都會讓您更多地了解您的業務。

確認投訴

如果您多年來讀過一些育兒書籍,您可能會熟悉承認某人所說的話的建議,即使您不一定同意它。在回應負面評論時也這樣做。例如:“我理解您認為我們的工作人員不專業”、“感謝您對我們的日程安排流程提供反饋”、“我想花點時間了解您對我們餐廳如何處理 COVID-19 協議的擔憂。”

道歉 

成為一個更大的人並不總是那麼容易,如果你覺得自己是對的,那感覺尤其不好。但你應該始終道歉。向那個難以相處的客戶道歉可能會傷害你的靈魂,因為他改變了主意,並因此責怪你,或者對你的員工無禮,但從視覺角度考慮,這會讓你看起來很親切如果您可以向未來的客戶提供真誠的(或聽起來很真誠的)道歉。

建議離線討論

盡一切努力將您的 Google 商家資料轉為電子郵件或電話。大多數時候,承認和道歉就足以化解局面,但有些人真的想確保自己贏得一場爭論,他們會毫不猶豫地把死馬打得更慘。(多麼可怕的比喻,對吧?)

此外,當您在線下進行討論時,不滿意的客戶現在可以直接與您打交道,而不僅僅是將他們的抱怨發洩到互聯網上;當與另一個人一對一交談時,他們更有可能採取理性的方法。您的在線聲譽受到威脅,並且從互聯網上刪除您後悔的言論極其困難(通常是不可能)。

採取行動解決問題

不要詢問客戶您可以採取哪些措施來糾正問題,因為他們可能會想到一些不可行或不公平的事情,例如全額退款、免費產品或服務等。相反,請提供您認為可能的解決方案準備給予,例如部分退款或重做客戶不滿意的工作。如果您讓客戶提出解決方案,而您無法實現他們理想的解決方案,則可能會使情況進一步升級。

如何刪除谷歌不良評論

您應該擔心刪除的唯一不良評論是不是來自實際客戶的評論。如果您認為一系列不良在線評論是負面 SEO 活動的一部分,如果您的 Google 商家資料中錯誤地留下了評論(可能是名稱相似的企業),或者該評論與您的​​商品無關或服務,您可以採取措施將其刪除。

  • 標記它。擺脫差評的第一步是將其標記為供 Google 審核。
  • 聯繫 Google 支持。如果您舉報要刪除的評價後 Google 沒有採取任何行動,請聯繫支持人員。確保您有正當理由要求刪除評論;僅僅不同意客戶對您的業務的負面反饋並不足以成為審核評論的理由。審查應該是無關緊要或無效的,而不僅僅是不利的。
  • 把它淹沒在好評中。不,這並不意味著僱用一家公司為您留下虛假評論。(這些總是顯而易見的,不值得投資——它們只會讓你看起來很糟糕。)這也不意味著你認識的每個擁有Google 帳戶的朋友和家人都會在幾天的時間內留下積極的評論。相反,向以前的(滿意的)客戶發送電子郵件,要求他們提供評論,並開始養成每當與某人做生意時要求評論的習慣。 

評估您可以從負面反饋中學到什麼

當你面對生活中的逆境時,重新調整心態很重要。谷歌的差評也是如此!不要將這些評論視為負面評論,而應將其視為重要的客戶反饋,以幫助您改善業務。 

雖然單個客戶的體驗可能只是這樣——在卓越的客戶服務記錄中出現了偏差——如果您發現客戶提及和負面評論的模式,那麼是時候關注客戶告訴您的內容並做出改進了。你約會時總是遲到嗎?您的工作人員是否會在客戶家裡留下髒亂差的東西?您的接待員對顧客粗魯嗎?聽到負面反饋可能會讓人感到羞愧,但最好的企業主會使用這些評論作為工具,並確保未來的客戶不會有同樣的抱怨。 

根據 Google 商家資料上的差評採取行動還可以讓您在回復中分享其他內容。在學習如何回應 Google 負面評論時,您可以留下的最佳回復之一是:“根據您的反饋,我們對我們的業務開展方式進行了以下更改。”

這提醒不滿意的客戶您已經認真對待他們的投訴,並且還向潛在客戶表明他們不必擔心在使用您的業務時遇到同樣的問題。您會比您想像的更早收到正面評價!

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