如今，大多數人都在網上購物或搜尋企業，這意味著線上評論可以成就或毀掉您的業務。但是，如果光彩奪目的 5 星評級或嚴厲的 1 星評論並不像看起來那樣怎麼辦？今天，我們就教大家如何辨識虛假評論。

虛假線上評論統計：

您不能低估評論對企業的重要性。這使得假貨成為客戶和企業的巨大擔憂。

以下是有關誤導性評論影響的一些關鍵統計數據：

• 主要平台上的普遍程度：Google 上的評論有 10.7% 不真實，Yelp 上的評論不真實率為 7.1%，TripAdvisor 上的評論為 5.2%，Facebook 上的評論為 4.9%。 （AgilityPR、Uberall 透明公司 2021）
• 公眾關注：79% 的人認為虛假評論是一個問題。同時，43% 的顧客對亞馬遜暢銷產品的回饋並不是真的。 （CouponBirds 調查 2024）
• 對消費者決策的影響：93% 的消費者表示網路評論影響他們的購買決策。但是，82% 的顧客在去年讀過虛假評論，而且年輕人往往會閱讀​​更多虛假評論。 (景投)
• 好得令人難以置信：95% 的消費者對 5 星級評論的產品或服務持懷疑態度。如果回饋過於積極，30% 的消費者會認為回饋是假的。 （景順）
• 信不信由你：74% 的評論者無法判斷評論是真是假。 （智慧通知）
• 財務影響：虛假評論每年造成企業 1,520 億美元的聲譽損失（Wisernotify、Starfish Reviews）
• 顧客懷疑：如果顧客懷疑有虛假評論，56% 的人不會再購買該產品。 25% 的人根本不會從該網站購買。 （Wisernotify、BazaarVoice）
• 消費者信任的喪失：一旦消費者對某個品牌失去信任，81% 的消費者就會避免再次購買該品牌的產品。 48% 的人會留下負面評論，16% 的人會在社群媒體上發布有關該品牌的資訊（Wisernotify、Bazaarvoice）
• 監理行動：FTC 在 2021 年列舉了 700 多家企業進行欺騙性背書。

誰留下虛假評論？

為了了解虛假評論的實際來源，我們將其分為兩類：

「好」假 

一些企業本身實際上會引來虛假回饋，人為地提高評論平台上的星級評分。聯邦貿易委員會將這些稱為「自己的背書」。公司透過幾種不同的方式來做到這一點：

• 僱用付費評論者、使用評論農場或使用評論機器人/軟體來發布虛假回饋。
• 激勵客戶留下正面的回饋。該公司將為他們提供折扣、免費產品、禮品卡等，以換取良好的客戶評價。他們也可能舉辦競賽或贈品活動。
• 請朋友、家人或員工以顧客的名義留下回饋。

注意：徵求虛假的正面回饋可能會對您的業務和聲譽造成嚴重後果。

「壞」假貨 

當然，虛假負面評論也不少。它們來自幾個不同的來源：

• 心懷不滿的顧客試圖「報復」企業。這不僅僅是對糟糕的服務進行準確的審查，而是一種報復策略。
• 對前雇主感到不滿的前員工偽裝成客戶發布虛假評論。
• 巨魔，留下負面評論只是為了製造麻煩。
• 企業試圖削弱競爭。他們可能會聘請作家或使用機器人或評論農場在競爭對手的評論頁面上撰寫負面評論。

虛假評論違法嗎？

是的，撰寫虛假評論通常是非法的，受到消費者保護法、廣告法規和反詐欺立法的管轄。

以下是一些具體法律：

• 《聯邦貿易委員會法》(FTCA) 第 5 條禁止「商業中或影響商業的不公平或欺騙性行為或做法」。 FTC 準則要求背書必須真實且不得誤導。認可者必須揭露與企業的任何聯繫。
• 《蘭納姆法》第 43(a) 條允許企業起訴競爭對手虛假廣告誤導顧客。
• 《消費者評論公平法》(CRFA)規定，公司在合約中包含阻止客戶提供誠實回饋的「禁言條款」是違法的。
• 許多州都有不公平和欺騙性行為和做法 (UDAP) 法律，禁止不公平和欺騙性的商業行為。例如加州的《反不正當競爭法》(UCL) 和紐約州的《一般商業法》第 349 條。
• 關於使用消費者評論和推薦的貿易監管規則：FTC於 2023 年發布了一項擬議規則，“將禁止涉及消費者評論或推薦的某些特定的不公平或欺騙性行為或做法。”

許多平台也針對虛假評論制定了具體政策，包括亞馬遜、Google、Yelp、TripAdvisor、Facebook 等。

然而，儘管有這些規則，這個問題仍然很猖獗。

前聯邦刑事調查員兼Fake Review Watch創辦人 Kay Dean 表示：

“在線評論世界就像狂野的西部，沒有治安官。”

辨識虛假評論的 6 個技巧

隨著虛假評論日益受到關注，企業主和消費者必須保持警惕。 

留意這些危險信號：

1：注意奇怪或可疑的措辭

警惕那些聽起來不自然、籠統或過度宣傳的評論。真實的回饋往往具有更自發和真誠的語氣。但是，假的可能聽起來太正式或重複。

僱用付費評論員的公司知道如何使用搜尋引擎優化來對評論進行排名。請注意聽起來更像廣告而不是某人意見的措辭。

2：進行語法檢查

虛假評論往往存在語法錯誤、措辭尷尬，或聽起來像是無稽之談。這意味著有人要么匆忙寫下它，要么翻譯它。

顯然，並不是每個人都有完美的文法。但是，大多數人沒有糟糕的語法，所以要小心。

有些評論聽起來也可能過於優美，以至於讀起來像機器人一樣。

3：注意極端意見

留下真實評論的人通常會嘗試提供公平的觀點。真正的評論家會寫優點和缺點，好的和壞的，諸如此類的事情。

但是，當您看到過於積極或消極的評論時，它可能會產生誤導。對任何沒有任何理由支持而給予極端讚揚或批評的評論持懷疑態度。

4：尋找具體細節

真實的回饋與評論通常會提到評論者喜歡或不喜歡的具體事物。它們可以包括特定功能、個人體驗，甚至與其他產品的比較。

但是，虛假評論通常很籠統，聽起來可能是關於任何事情的。這表明評論者沒有對該產品或服務的實際經驗。 （這也可能意味著客戶匆忙撰寫評論以獲得免費贈品。）

因此，請對任何聽起來過於模糊的評論持懷疑態度，例如“很棒的產品！”或“太可怕了！”。

5：查看評論者資料

如果您確實對評論是否虛假持懷疑態度，請檢查評論者的個人資料。問自己這些問題：

• 評論人的個人資料是否缺少圖片、社群媒體連結、貼文等？
• 他們是否提供深思熟慮的回饋？
• 他們是否擁有多樣化的評論歷史並隨著時間的推移保持一致的活動？
• 他們只有一篇評論嗎？
• 他們只向單一企業提供回饋嗎？

6：注意時間

作為企業主，請檢查審核的時間。如果您突然收到大量負面回饋，這可能預示著一場協同攻擊。

隨著人們購買和使用產品，真正的回饋通常會隨著時間的推移而出現。如果它們成群出現，並且具有相似的措辭或主題，請保持懷疑。

虛假網路評論：下一步該怎麼做

發現虛假評論固然很棒，但您實際上能對它們做什麼？以下是我們的建議：

• 定期監控評論網站，留意任何可疑的內容。
• 如果您懷疑不誠實的回饋正在損害您的業務，請查看我們的評論刪除指南。
• 更新您的 Google 商家資料或其他平台上的任何資料，為您的企業帶來全新、專業的形象。
• 對評論做出回應，無論好壞。客戶會閱讀您的回复，因此這至少讓人們知道您關心別人對您的業務的看法。
• 鼓勵客戶提供真實的回饋。請每位客戶親自留下評論或透過發送後續電子郵件來留下評論。

每個企業都需要一個線上評論策略來建立與客戶的信任和忠誠度。如果虛假或負面評論損害了您的業務，WebRto 可以為您提供協助。我們提供監控評論、提高星級評分、促進正向評論並抑制不良評論的計畫。立即聯絡我們進行免費諮詢。