谷歌正在以驚人的速度刪除五星評論。了解這對您的商家意味著什麼以及如何維護您的商家聲譽。

谷歌評論很強大。它們對於建立信任、吸引客戶和促進本地搜尋引擎優化至關重要。 

但是，當這些有價值的評論突然消失時，您在當地的知名度和線上聲譽會發生什麼變化？

我們最近注意到一個令人擔憂的趨勢：

大量評論正在刪除。而且不只是負面的。

為了揭示這些刪除背後的原因，GMBapi（披露：我是該公司的聯合創始人）進行了廣泛的研究，分析了來自 79 個國家和 20,000 多個地點的客戶群的 500 萬條評論。

至少可以說，結果令人驚訝。

五星評論震驚：Google 對虛假評論的戰爭

雖然您可能認為負面評論是主要目標，但我們的分析顯示，令人震驚的73.1% 的已刪除評論實際上是 5 星評論。

這表明 Google 正在積極打擊虛假和激勵性評論，旨在維護其平台的完整性。

從事購買評論或提供獎勵以換取正面評論等做法的企業可能會看到這些評論消失（並冒著評論部分被禁用並解釋為什麼這樣做的風險）。

有趣的是，雖然 1 星評論總體上明顯少於 5 星評論，但它們在刪除頻率上排名第二，可能是由於不當語言等違規行為。

中等評論（2 至 4 星）不太可能被刪除，因為與 1 星或 5 星評論等極端評分相比，它們通常顯得更平衡，對商業聲譽的影響更小。

未來評論刪除是否會與演算法更新相關？

未來的主要 Google 演算法更新是否會導致對評論的審查更加嚴格，那些被認為是低品質或不真實的評論會被刪除？

如果是這樣，請隨時了解 Google 的演算法更新可以幫助企業預測潛在的評論品質演算法波動並做好準備。

我們知道 Google 的信任與安全團隊（管理評論演算法）與處理演算法的團隊不同。所以這不太可能。

儘管如此，如果您考慮 Google 在其本地排名演算法中使用評論的方式、Google Business Profiles 的新 AI 描述以及 SERP 上的 AI 概述，這是有道理的。

我們的客戶群評論刪除的主要高峰發生在 10 月 12 日、10 月 28 日和 11 月 1 日。

10 月沒有發布任何官方 Google 更新。然而，我們對已刪除評論（20,000 條已刪除評論）的研究和Localo對 50,000 條已刪除 Google 評論的分析對於這些變化的時間得出了不同的結論。

本地搜尋論壇中的討論進一步證實了 9 月和 10 月期間評論刪除的增加，這表明評論審核發生了明顯的變化。

這些更新和評論刪除之間的聯繫尚未在 SEO 領域得到充分探索。然而，我們認為 Google 可能會開始將這些結合在一起。

這些演算法的變化，隨著他們開始將評論資料用於 SERP 搜尋上越來越多的元素，可能會影響評論品質的調節方式。

參與的力量：回覆評論很重要

一個重要的發現是，66.1% 的已刪除評論沒有業務回應。這表明，與正面和負面的評論人接觸可以降低刪除的可能性。

回覆評論向 Google 表明您重視客戶回饋並積極參與管理您的線上聲譽。

回覆評論的主要原因是向潛在客戶表明您足夠關心您的客戶並回覆他們。

我們確信回覆評論會對您的平均評分（評論者大多不太負面）和轉換（如果評論回應處理得當）產生正面影響。

「服務與員工」評論：高風險類別

有趣的是，被刪除評論最常見的類別是「服務和員工」——有關客戶服務品質、員工友善程度、專業知識或回應能力的評論。

這可能是由於該類別的評論量很大，使其更容易受到通用或不真實的評論的影響。 

企業應鼓勵進行詳細而具體的評論，以突顯真實的客戶體驗。

機器學習見解：情緒、長度與評分

我們使用隨機森林演算法開發了一個機器學習模型來了解影響評論刪除的因素。

我們的分析顯示，評論情緒、長度和評分都會影響 Google 的審核流程。

雖然情緒分析和評分有助於識別可能需要進一步審查的過度正面或負面評論，但較短的評論可能會被標記為缺乏實質內容。

超越文本：評論者行為的重要性

雖然我們的模型專注於評論特定數據，但其他研究強調了考慮評論者行為的重要性。

用戶發布的評論數量、評論的平均長度以及發布的時間範圍等因素可以成為真實性的有力指標。

隨著人工智慧生成的評論變得越來越複雜，將以用戶為中心的功能融入機器學習模型中可以顯著提高檢測虛假評論的準確性。

對企業的建議

• 與評論者互動：及時、深思熟慮地回應所有評論，展示您對客戶滿意度的承諾。
• 採用本地 SEO 工具：使用 Google 評論管理軟體來追蹤、分析和回應多個地點的評論。
• 避免激勵性評論：專注於有機地鼓勵真實的客戶評論，以建立值得信賴的線上聲譽。
• 隨時了解情況：隨時了解 Google 的內容政策和演算法更新，以確保您的評論符合最新準則。
• 檢舉虛假評論：主動向 Google 舉報垃圾評論或不真實評論，為公平透明的評論生態系統做出貢獻。

繼續前進您需要了解什麼

Google的評論刪除流程反映了其致力於為企業和消費者維護一個值得信賴的平台的承諾。

我們懷疑，使用Google評論來支援Google的人工智慧概述（對於本地企業）使得這一點變得更加重要（對於Google和本地企業）。

透過了解影響 Google 對您的評論和這些刪除的看法的因素，企業可以主動管理其線上聲譽並促進真正的客戶參與。

在日益複雜的本地行銷環境中，保護和增強您的線上形象仍然至關重要。